기술혁신이 여행산업 지형 바꾼다

제인 순(Jane Sun) 씨트립 CEO 인터뷰

 
 
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제인 순(Janw Sun) 씨트립 CEO/사진=씨트립 제공

최근 첨단 여행 혁신 플랫폼으로 영향력을 확대하는 씨트립(트립닷컴)의 공세가 매섭다. 1999년 설립 이후 매출 규모가 50배로 팽창했을 만큼 성장세가 가파르다. 이 온라인여행사(OTA)는 여행 소비자들에게 최첨단 기술을 접목해 우수하고 만족스러운 여행 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있다. 사용자가 VR(가상현실)기술을 이용해 온라인으로 호텔 방을 선택하거나 얼굴인식기술을 이용하게 하는 등 새로운 인프라 개발과 시도를 보여주며 아시아 OTA를 선도하고 있다. 여행객들은 씨트립 스마트폰앱을 활용해 ‘스마트 키’(Smart Key)로 체크인 할 수 있으며 방 안에서 스마트폰으로 불을 켜거나 TV 채널을 바꾸는 등 ‘스마트 홈’ 기능도 사용할 수 있다. 씨트립의 여행 기술 혁신을 이끄는 수장, 제인 순(Jane Sun) CEO를 직접 만나 인사이트를 나눴다.

Q. 씨트립은 한국 여행객들에게 어떤 기업으로 알려지기 바라는가. 또 글로벌 OTA로서 어떤 기업가치를 지향하는가.


씨트립은 한국 고객들에게 아시아 여행 및 전 세계 여행을 하는데 있어 항공과 호텔 예약, 현지투어 및 기차를 비롯한 지상 교통편, 여행지 내 상품과 서비스 등 여행과 관련된 여러가지를 해결할 수 있는 원스톱 여행 플랫폼으로 비춰지길 바란다.


고객들이 어디를 여행하던지(국내, 국외 모두) 씨트립 서비스에 만족할 수 있도록 노력할 것이다.씨트립그룹은 맞춤형 여행, 자유 여행, 또는 그룹 투어 상품을 통해 전세계 모든 지역을 여행할 수 있는 서비스를 제공한다. 한국에서는 아직 모든 서비스를 제공하고 있지 않지만 차츰 범위를 넓혀나갈 계획이다.


씨트립 웹사이트와 모바일 앱도 13개 국어로 제공되는 등 15개국의 20개 사무실에서 근무하는 3만명의 직원들은 중국 고객뿐만 아니라 세계 여러 곳의 고객을 직접 케어한다.

여기에 지난해 11월에는 글로벌 여행 메타검색엔진인 스카이스캐너를 17억달러(약 2조540억원)에 인수, 세계화에 박차를 가하고 있다. 씨트립을 진정한 글로벌 플랫폼으로 포지셔닝하기 위해서는 전세계에 지사를 두는 것과 언어 장벽을 해결하는 것이 가장 기본이라고 생각한다.


고객과 이와 같은 연결고리를 구축하고 그들이 여행하는 과정에서 항상 곁에서 편의를 제공해야 여행 시 가장 먼저 떠오르는 기업이 될 수 있다고 믿기에 ‘현지화’와 ‘글로벌 지원 능력’을 씨트립의 기본 바탕으로 삼고 있다.


여행은 나라 간의 교류다. 씨트립은 보유한 상품과 서비스를 통해 전세계에 있는 고객 및 파트너사들이 플랫폼에서 교류할 수 있도록 플랫폼을 제공하는 역할을 한다. 여기에 R&D 면에서 끊임없는 노력을 기울여 기술 혁신을 이뤄내 더 수준 높은 서비스를 제공하는 것이 씨트립의 핵심 목표다.


또한 고객을 위해 더 많은 상품을 제공하고 서비스의 질과 효율성을 개선하기 위해 스카이스캐너와 같은 파트너사와 밀접하게 일하고 있다.

 
Q. 전통 혹은 신흥 여행시장 경쟁사들과 대결할만한 씨트립의 강점은 무엇이며 어떤 전략을 더욱 강조할 것인가.


씨트립은 장점을 살려 고객을 위해서 다음과 같은 분야에 매진하고자 한다. 우선 씨트립은 더 고객맞춤형 상품을 개발하고자 한다. 현재 씨트립의 상품 카테고리는 60가지다. 다양한 현지투어는 물론 신혼여행, 비즈니스여행 등과 관련된 서비스가 별도로 제공되고 있는데 이런 서비스를 더 정교하게 만들어 씨트립에서 많은 것들을 해결할 수 있는 원스톱 여행 플랫폼이 되고자 한다.

 
두번째로는 서비스의 편의성이다. 예를 들어 급하게 출장이 잡혀 여행 예약이 필요한 경우 씨트립에서는 한 시간 안에 떠날 수 있도록 호텔, 항공 예약이 가능하다. 이런 신속하고 간편한 서비스는 어디에서도 제공하고 있지 않다. 단 몇 분 만에 고객이 원하는 바를 달성할 수 있도록 다양한 기술과 빅 데이터를 활용해 서비스 질과 고객 만족도를 높이고자 한다.

 
세번째는 기술이다. 이제 여행 상품 검색, 예약 사이트에서 고객들이 더 이상 검색을 할 필요가 없게 될 것이다. 그렇게 되려면 수백가지의 상품 중에서 고객이 평소에 선호하고 현재 원하는 바가 무엇인지를 정확히 파악해 선별할 수 있는 기술이 필요하다.


네번째는 브랜드에 대한 신뢰도이다. 실제로 씨트립에서 가장 비싼 제품이 2억가량 (20만 USD)되는데 판매시간이 17초밖에 안 걸린다. 여러가지 상품을 여러 고객에게 다양하게 제공할 수 있는 브랜드 파워가 있다.

씨트립 본사/사진=씨트립 제공

Q. 아태지역 관광시장의 현재 상황과 잠재력은 어떤가.


아시아는 가장 급성장하고 있는 가장 잠재력이 큰 시장이다. 올 10월 황금연휴 기간에 46%의 중국 해외 여행객(약 600만명)이 동남아시아 지역을 여행지로 선택한 것으로 나타났다. 한국과 일본은 12%가 여행했다. 아시아 전체로 보면 총 57%가 아시아 지역을 여행했으며 앞으로도 아시아시장은 꾸준히 성장할 것으로 기대한다. 현재 가장 우선순위로 두는 것은 중국인의 국내여행 시장이다.


두번째로는 중국인의 해외여행이다. 현재 씨트립의 상품이 매우 잘 운용되기 때문에 이를 바탕으로 다른 아시아 지역까지도 확장할 수 있기를 기대한다.


Q. 빅데이터 분석을 통해 나타난 한국·중국·일본 여행객의 여행 패턴 차이가 있는가.


한국과, 중국, 일본 여행자들의 차이점은 일본 고객은 브랜드에 민감하고 기존 브랜드에 대한 충성도가 높은 편이지만 한국 고객들은 더 많은 상품을 비교하고 동시에 대안을 검색하는 것을 좋아하는 것으로 나타났다. 한국인 고객은 현지 방식으로 진화된 상품과 서비스를 선호하기 때문에 씨트립은 일찌감치 한국에서 현지 시장에 최적화된 상품을 개발하는 것은 물론, 현지 결제서비스를 도입하는 등 현지화에 집중하고 있다.


호텔과 항공 예약 모두 환율 수수료 없는 원화결제서비스를 제공하는 글로벌 OTA는 씨트립이 유일하다. 마지막으로 중국인여행객들은 개개인의 성향에 맞춘 ‘맞춤형’ 투어를 더 선호하는 것으로 나타났다. 올 10월 황금연휴 데이터를 살펴보면 중국인여행객은 독특한 경험과 인적이 드문 색다른 여행지를 선호하는 것으로 나타났다.


여기에 점점 더 많은 고객이 5성급 호텔과 같은 보다 더 고급스런 상품과 레저활동이 강화된 상품을 원하는 쪽으로 바뀌고 있다. 앞으로는 모험심 강한 중국인관광객은 더 새로운 경험을 찾아 더 먼 곳으로 여행할 것으로 전망한다.


Q. 씨트립은 FIT 고객에게 어떤 편리함을 제공하나.


씨트립 사용자는 매우 하이앤드(High-end)라고 생각한다. 많은 젊은이가 스스로 프로그램을 사용해 스스로가 여행을 계획하는 것을 훨씬 선호한다. 모바일을 통해 어디서 쇼핑할지, 어디서 음식을 먹을지, 어디서 머물지를 알아본다거나, 트립어드바이저 등 다른 정보 사이트에서 여행정보를 미리 찾아보기 때문에 여행지에서 무엇을 할지 이미 다 알고 간다.


또 항공권을 예매할 때 만약 승객이 비즈니스석이나 1등석을 예매한다면 5성급 호텔을 추천해준다. 그 승객이 어디서 머무는지 알고 있다면 공항에서 호텔까지의 거리를 계산해 차량을 대기 시켜줄 수도 있다. 씨트립은 호텔에서 앱으로 쇼핑까지 모든 것이 가능하도록 만들어 놓았다. 매우 편리한 경험이다. 씨트립은 패키지투어 뿐만 아니라 이런 고객 지향형 기술을 FIT 상품에 대해서도 제공하고 있어 그 활용도가 점차 늘어날 것으로 보고 있다. 현재 씨트립 고객 중 50%가 FIT 여행객이다.


Q. 여행사가 아니라, IT 기업처럼 보인다. 직원에게 어떤 복지를 펼치고 있는가.


우리는 8000명의 엔지니어를 보유했을 정도로 기술에 많이 투자한다. 8000명의 엔지니어들은 회사를 집이나 호텔처럼 생각하며 잠을 자고 샤워도 한다. 사내에 그렇게 할 수 있는 시설이 갖춰져 있어 마치 거대한 코쿤 내지는 씨트립 타운이라는 이름이 걸맞을 정도다.


현재 실행 중인 몇가지 직원 복지정책의 실례를 보면 직원들이 마음 놓고 출근할 수 있도록 아이들을 돌봐주는 어린이집을 비롯해 미취학 자녀들을 위한 본사에서의 여름 캠프가 운영되고 있다. 또 첫 출산 시 8000위안(약 140만원)의 포상금을 수여하는 것은 물론 임신한 직원에게는 택시 교통비를 제공한다. 남자 직원에게도 육아 휴직을 적극 권장한다.


Q. 씨트립이 지향하는 'ABC' 전략 외에 어떤 키워드가 중요하다고 생각하는가.


여행 산업에도 ‘혁신’(Innovation)의 바람이 불고 있다. 호텔과 항공, 그 외 여러 여행 관련 비즈니스 모두 혁신할 때가 되었다고 생각한다. 씨트립은 여행 산업이 혁신할 수 있도록 우리의 지식, 데이터, 고객을 공유해 발전에 기여하고 싶다.


Q. 스카이스캐너를 비롯해 많은 회사를 인수했다. 또 관심을 두는 회사가 있나.


우리는 보통 투자할 때 몇 가지 규칙이 있는데 먼저 여행에 관련된 회사여야 하고 두번째로는 자신의 분야에서 1등이나 2등이어야 한다. 세번째로는 기업가치가 충분히 합리적 이여야 한다.


Q. 본인이 씨트립에서 이룬 것 중에 가장 큰 성과는?


씨트립에 합류했을 2005년 당시에 회사는 매우 작은 규모였다. 당시 매출은 500만달러 정도였고 12년이 지난 지금은 250억달러가 넘으니 50배 이상 성장했으며 그 성장 과정을 함께 한 점이 가장 뿌듯하다.


Q. 씨트립의 기술은 여행객들에게 어떤 도움을 주는가.


씨트립은 매일 3억명의 사용자가 사용하는 50Tb 상당의 데이터를 인구 통계 및 고객의 니즈와 여행 패턴 등을 이해하는데 활용한다. 또 세계 최초로 다양한 빅 데이터를 예측하는 법을 습득할 수 있는 기기를 도입함으로써 씨트립과 타 플랫폼에서의 구매 패턴, 검색어, 과거 예약 기록을 학습해 데이터 알고리즘이 씨트립의 AI 컴퓨터와 합해져 고객이 더 효율적이고 최적화된 여행 경험을 할 수 있는데 집중하고자 한다. 

씨트립 챗봇 서비스/사진=씨트립 제공

 

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