현대카드, 고객센터에 '인공지능 자동응답시스템' 도입

 
 
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/사진=현대카드

현대카드는 업계 최초로 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 ‘인공지능-자동응답시스템(AI-ARS)’을 도입했다고 4일 밝혔다.

일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행한다. 현대카드 AI-ARS는 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행해 빠르고 편리하다.

현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 6개(선결제, 한도조회, 한도조정, 청구·입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경) 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다. AI-ARS 서비스는 기존 ARS 고객 중 앞선 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공된다.

AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결한다.

고객이 “결제요~”라고 하면 “0월 00일 결제금액을 오늘 선결제 시 원금 0000원과 오늘 기준 이자 00원 포함해 총 00원 입니다. 전액 선결제 하시겠어요?”라고 상담원이 되묻는다. “네~”라고 답하면 신청한 내용을 고지하고 출금 진행 여부를 최종 확인 후 즉시 출금이 이뤄진다. 고객이 모호하게 말하면 인공지능 상담원이 실제 이용 중인 상품을 파악해 상담을 진행할 정도로 상담능력이 우수하다.

현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현재 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며 하루 최대 3000콜 가량 응대 중이다. 현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만 건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다.

현대카드 관계자는 “고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것”이라며 “현대카드 AI-ARS는 인공지능의 자동학습을 통해 상담 경험이 누적될수록 꾸준히 상담 품질이 향상된다”고 말했다.
 

서대웅 mdw1009@mt.co.kr

<머니S> 금융팀 서대웅 기자입니다.

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