"고객님, 제 마음이 들리나요?"
"카드사에서 고가의 미술품 빌려드려요."
 
금융권이 업태를 막론하고 이색서비스를 잇달아 선보이고 있다. 1회성 이벤트가 아니라 서비스 하나하나에 섬세한 배려를 담아 고객 마음잡기에 나서고 있다.
 
◆손짓으로 전하는 마음
신한은행 콜센터 '수화상담서비스'
 
신한은행은 지난 4월20일 '장애인의 날'에 맞춰 특별한 서비스를 도입했다. 청각(언어)장애인을 위한 '수화 상담서비스'다.
 
청각(언어)장애인이 신한은행 콜센터 직원과 웹캠을 통해 수화를 함으로써 각종 금융상담 및 사고신고 등 은행전반 업무를 처리할 수 있게 한 것이다. 2008년 장애인차별금지법 시행을 계기로 건강보험관리공단, 120다산콜센터 등 지방자치단체 및 공공기관에서 수화서비스를 일부 시행하고 있으나, 금융상담을 위한 전문 수화 상담사를 배치한 것은 매우 이례적인 일이다.
 
특히 신한은행은 질 높은 수화서비스가 될 수 있도록 국가공인 수화통역사 자격증을 보유한 전문인력을 배치했으며, 200시간 이상의 교육 및 실습 프로그램을 이수해 금융상담사로서의 역량을 겸비토록 했다.
 
시행 초기에는 '씨토크 인터넷 영상전화(070-7947-9000~9001)'를 통해 상담업무를 진행하고, 향후 인터넷 채팅 서비스 등으로 점차 확대 운영할 예정이다. 수화서비스의 운영시간은 오전 9시부터 오후 5시까지. 신한은행은 이 서비스를 통해 국내 약 26만명에 이르는 청각(언어)장애인들의 은행거래가 한층 더 편리해질 것으로 전망하고 있다.
 
윤정원 신한은행 콜센터 차장은 "평소 은행 창구에서 필담(筆談)으로만 대화하다가 편안하게 수화로 얘기할 수 있어 속 시원하다고 반기는 고객들이 늘고 있다"며 "향후 청각장애인 고객이 많은 주요 영업점에 장애인 전용 영상전화기를 설치하거나 (수화) 방문상담을 원하는 고객을 위한 이동점포 개설 등 확대서비스를 다각적으로 고려하고 있다"고 전했다.
 
◆"집안에서 미술작품 감상하세요"
비씨카드 '미술작품 대여서비스'
 
집안에 멋진 미술작품을 걸어놓고 싶어도 고가의 미술품을 덜컥 구입하기가 어려워 망설이는 이들이 적지 않다. 이러한 고객들을 위해 비씨카드는 지난 3월부터 'BC 아트리스 서비스'를 새롭게 선보였다.
 
원하는 미술작품을 고객들의 생활공간에서 감상할 수 있도록 구매는 물론 리스 및 렌탈 개념을 새롭게 도입한 것이다. 비씨카드 회원이 원하는 작품을 선택한 후 가격을 문의하면 해당 작품의 구입가 및 대여가격을 메일로 안내받을 수 있다.
 
미술품은 BC 아트리스 서비스 인터넷 홈페이지(http://bcart.artplant.co.kr)뿐만 아니라 비씨카드가 주최하는 다양한 기획 전시회를 통해 접해볼 수 있다. 신진작가부터 중견작가까지 다양한 작가군의 작품을 고객이 구매 및 리스/렌탈할 수 있도록 했다.
 
비씨카드 관계자는 "미술품에 관심 있는 회원들을 중심으로 기대 이상의 호응을 얻고 있다"며 "이색서비스를 통해 점점 다양해지고 있는 회원들의 취향에 맞는 서비스를 제공할 수 있는데다, 비씨카드가 직접 전시회 등에 참여하면서 문화 마케팅 효과도 거두고 있다"고 말했다.
 
◆"어르신 고객님, 편안하게 전화 주세요"
신한카드 '골드케어', 현대카드 '실버케어'


어르신 고객들은 콜센터를 통한 복잡한 자동응답시스템(ARS) 절차에 어려움을 느끼는 경우가 많다. 복잡한 메뉴로 인한 긴 통화 소요시간과 이에 따른 통화 포기 등이 속출했던 것. 이러한 고령 고객들을 위해 카드사들이 맞춤 서비스를 들고 나왔다.
 
신한카드는 65세 이상 고령고객의 상담수요에 적극 대처하기 위해 전담 상담조직인 ‘골드케어(Gold Care)’ 상담그룹을 최근 신설했다.
 
고령 고객이 콜센터로 전화를 해 ARS 본인인증(주민등록번호 입력)을 받으면 곧바로 골드케어 상담원과 연결되도록 한 것. 천천히 차근차근 설명이 필요한 어르신들을 위해 상담능력이 우수한 별도의 상담원을 선발했다.
 
이에 앞서 현대카드는 지난 2009년부터 노년층 고객대상 전문화된 상담을 위한 '실버케어 전문상담 서비스'를 운영해 오고 있다. 상담원이 말하는 속도와 발음의 정확도, 적절한 어휘 선택 등을 중심으로 한 실버케어 전문상담원 교육 프로그램을 별도로 마련한 것. 이를 위한 40여명 규모의 전문 상담그룹을 두고 있다.
 
현대카드 관계자는 "65세 이상 어르신들은 전화 버튼 조작 미숙 등으로 20~30대에 비해 횟수 기준 평균 15%가량 ARS서비스를 더 오래 이용하고 있는 실정"이라며 "자칫 금융거래에서 소외될 수 있는 어르신 고객들에게 맞춤형 서비스를 제공해 고객만족도를 높여나갈 것"이라고 말했다.
 
◆"지진과 해일 경각심 높여요"
삼성화재 방재연구소 방재활동
 
"집안에서는 먼저 탁자 밑으로 피하고 지진이 멈춘 후 대피하세요."
"해안에서는 강한 지진이나 해일이 느껴지면 신속히 고지대로 대피합니다."
 
일본 대지진으로 국내에서도 지진 위험에 대한 관심이 높아졌지만, 지진피해 예측이나 사고예방을 위한 활동은 여전히 미흡하다. 이러한 때 눈길을 끄는 것이 삼성화재 부설 삼성방재연구소의 방재활동이다. 
 
삼성방재연구소는 고위험 시설의 현장을 직접 방문해 내진설계 적용 여부를 조사하거나 지진시뮬레이션을 통해 내진보강대책 등 상세 정보를 제공한다. 지진 및 태풍, 홍수, 해일 등 피해가 우려되는 자연재해에 대해서는 SMS나 이메일을 통해 현황 및 위험도를 안내해 사전 대비를 돕고 있다.
 
또한 삼성방재연구소 홈페이지(http://rm.samsungfire.com)를 통해 대국민 지진행동대처요령을 안내하고, 책자 및 이메일을 통한 방재 전파도 하고 있다.
 
삼성방재연구소 관계자는 "축적된 방재 노하우를 바탕으로 거대 위험에 대한 방재활동을 통해 사회에 기여하는 것은 보험사의 책임 중 하나"라며 "연평균 28회의 지진이 발생하는 한반도도 더 이상 지진의 안전지대가 아니라는 점을 고려하면 지진과 지진해일에 대한 경각심을 가져야 할 것"이라고 밝혔다.