최저가·짝퉁보상제, "진짜?"

온라인마켓 보상제가 뭐지?

 
  • 이정흔|조회수 : 2,193|입력 : 2011.07.03 12:31
 
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“짝퉁 사면 200% 보상?”
“마트보다 비싸면 110% 보상?”
 
소비자들의 눈이 번쩍 뜨이는 문구다. 손쉬운 쇼핑을 위해 온라인마켓이 이미 생활 속 깊숙이 자리잡은지 오래. 그러나 눈으로 직접 확인해 보고 사는 거래가 아닌 만큼, 판매자에 대한 신뢰가 없으면 ‘눈 뜨고 코 베이기’ 쉬운 것이 바로 이 온라인마켓이기도 하다. 이와 같은 불안을 해소해 주는 것이 바로 ‘보상제’라 할 수 있다.
 
최근 들어 온라인마켓마다 다양한 보상제가 쏟아져 나오고 있다. 짝퉁 상품을 구매했을 때 믿고 보상 받을 수 있는 위조품 보상제부터 온라인마켓의 장점은 저렴한 가격을 강조하는 최저가 보상제가 대표적. 지난 5월에는 11번가가 ‘대형마트보다 싼 가격’을 내세운 마트11번가 최저가 보상제를 선언하기도 했다.
최저가·짝퉁보상제, "진짜?"
 
◆온라인마켓 “보상제 다 모여라”
 
국내에서 오픈마켓 최초로 보상제를 내세운 곳은 다름아닌 업계 후발주자 11번가였다. 지난 2009년 오픈마켓의 취약점이라 할 수 있는 ‘짝퉁 상품 제로’를 통해 신뢰도와 충성고객을 확보하겠다는 전략이었던 셈이다. 11번가는 ‘110% 위조품 보상제’ 외에도 ‘최저가 110% 보상제’, ‘고객실수 보상서비스’ 등을 실시 중이다.
 
11번가의 위조품 보상제는 만약 구매한 물건이 가품이라는 의심이 들 경우 이를 상표권자에게 직접 감정 의뢰할 수 있다. 만약 가품으로 판정이 된다면 결제대금의 100%와 적립금 10%를 보상 받을 수 있다. 최근에는 한국의류연합회와 제휴를 맺는 등 보다 전문적이고 객관적인 검증 시스템을 마련하는 데 주력하고 있다.
 
최저가 110% 보상제의 경우, 11번가에서 구매한 제품 보다 다른 오픈마켓이나 온라인쇼핑몰에서 동일한 조건으로 싼 가격에 판매하고 있다면 그 차액만큼 포인트로 110% 보상을 받을 수 있다. 결제 완료 후 3일 이내 이벤트 페이지에서 신청해야 하며, 보상 1건당 최대 1만1000원까지 포인트로 보상 받을 수 있다.
 
지난 5월부터는 마트11 최저가 보상제도 새롭게 실시 중이다. 마트11번가 오픈을 맞아 매월 선정된 70개 품목 내에서 대형할인마트와 최저가를 비교해 볼 수 있다. 발견 시점부터 3일 이내에 영수증이나 전단지 등 증빙자료를 제출하면 포인트를 지급한다. 이와 함께 고객의 실수로 파손한 상품이라도 구매 30일 이내 수리 비용을 보상 받을 수 있는 ‘고객실수보상서비스’도 시행 중이다.
 
G마켓과 옥션 역시 지난 4월 ‘200% 위조품 보상제’를 실시하며 11번가보다 큰 폭의 보상을 강조하고 있다. G마켓 ‘브랜드온’과 옥션의 ‘브랜드플러스’에 입점된 브랜드 상품에 해당된다. 판매자에게 수입신고필증 등의 서류를 확인해 정품을 확인하며, 가품으로 확인될 경우 상품 구매금액 환불과 함께 반품 배송비 및 구매금액의 100%에 해당하는 G마켓 캐쉬를 보상 받을 수 있다. 단 위조품 보상제의 신고는 상품 수령 후 7일 이내에 해당된다.
 
인터파크는 여행ㆍ숙박 예약사이트 ‘인터파크투어’와 온라인서점 ‘인터파크 도서’ 등에서 최저가 보상 서비스를 받을 수 있다. 인터파크투어는 2007년 8월부터 ‘항공권 최저가 보상제’를 실시 중인데, 동일한 조건에서 다른 최저가 항공권이 있을 시 차액의 300%를 아이포인트로 환불 받을 수 있다. 인터파크도서의 ‘퍼펙트 보장제’는 미등록 도서에 해당하는 ‘미등록 상품보장 서비스’, 다른 인터넷서점과 최저가 비교를 통한 ‘최저가 200% 보장’ 등이 해당된다.

최저가·짝퉁보상제, "진짜?"


◆보상제 “품목, 기간 먼저 따져봐야"
 
실제로 이와 같은 보상제는 온라인마켓업체들이 소비자들의 신뢰를 회복하기 위한 노력이라는 측면에서 상징성을 인정 받는 것이 사실이다.
 
한국소비자연맹 전자상거래센터 정지연 팀장은 “시장 규모가 커지면 소비자 피해 사례 역시 비례해서 늘어가는 경우가 많은데, 온라인마켓의 경우는 소비자 신고가 오히려 많이 줄어든 편이다”며 “업체들마다 보상제 등을 통한 경쟁이 붙으면서, 서비스 개선에서도 긍정적인 결과를 얻고 있다”고 평가했다.
 
그러나 이를 제대로 이용하기 위해서는 소비자가 먼저 보상제를 받을 수 있는 조건을 잘 따져보는 것이 필요하다.
 
정 팀장은 "업체들마다 보상제를 적극적으로 내세우고 있지만 품목이나 기한이 제한돼 있는 경우가 대부분이다"며 "때문에 '110% 보상제' '200% 보상제' 등만 생각했다가는 정작 필요할 때 보상을 못 받는 경우가 발생할 수 있다. 구매 시점부터 이를 확인하는 것이 필수다"고 조언했다.
 
예를 들어 ‘위조품 보상제’만 하더라도 각 업체마다 정해진 브랜드 내에서만 보상을 받을 수 있다. 현재 11번가의 경우 위조품 보상제 품목에 해당되는 상품은 300여개 정도며, 옥션과 G마켓은 약 1100개 브랜드 60만개 상품이 브랜드관에 입점해 있어 보상 품목에 해당된다. 대부분은 나이키와 같은 브랜드 상품들에 한정돼 있는 것이 사실이다. 11번가 최저가 보상제 역시, 상품 상세페이지에 ‘최저가 아이콘’이 붙어있는 경우에만 보상을 받을 수 있다.
 
G마켓 관계자는 “온라인마켓의 특성상 모든 제품에 위조품 보상제를 적용하긴 어렵기 때문에 브랜드 상품에 한해 품목 제한을 두고 있다”며 “점차 보상 품목에 해당되는 상품을 늘려가는 추세”라고 설명했다.
 
11번가 관계자는 “최저가 보상 품목의 경우 MD의 확인을 거쳐 엄선된 품목이다. 고객들에게 ‘따로 가격 비교를 할 필요가 없다’는 자신감의 표현”이라고 설명했다. 
 
보상 상품의 검증에 대한 것 역시 따져 볼 필요가 있다. 위조품 보상제만 하더라도 초기에는 ‘소비자가 위조품임을 입증해야 한다’는 점 때문에 강한 비판을 받았던 데 비해, 현재 옥션과 G마켓은 판매자에게 11번가는 상품권자에게 직접 정품 감정을 의뢰하고 있다. 사실상 소비자들이 이를 증거하기 위해 따로 취해야 할 조치는 없어진 셈이다.
 
하지만 정팀장은 “사실상 온라인에서 구매한 명품이 위조품으로 의심되는 경우는, 백화점 등에 입점해 있는 본 매장에 갖고 가더라도 사실상 검증자체가 안 되는 경우가 허다하다”며 “특히 판매자에게 검증을 요구하더라도 대부분은 ‘수입면장’을 보여주는 것으로 그치는데 이는 ‘수입을 했다’는 증거품이지 ‘진품’이라는 증거품은 아니다”고 지적했다.
 
옥션 관계자는 “위조품 보상제의 경우 매월 5건 미만의 신고가 발생하지만, 대부분은 판매자 입증으로 보상건수는 없는 상황이다”며 “정확한 검증 시스템을 강화하기 위해 업체와 제휴를 강화하고 있다. 하지만 서류상 검증이 된 경우에도 고객들이 원하는 경우, 반품조치를 취하는 등 보완책을 마련 중이다”고 덧붙였다.
 

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