[Book]답은 고객의 표정에 있다.

<이모셔노믹스>

 
  • 선덕원|조회수 : 1,489|입력 : 2011.09.13 10:24
 
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21세기 들어 비즈니스의 새로운 경향은 감정의 활용이다. 미국의 유명 완구업체 플레이메이츠 토이(Playmates Toys)의 전자인형 어메이징 아만다(Amazing Amanda)’는 말을 할 수 있는 것은 물론 얼굴 표정을 통해 몇가지 감정을 나타낼 수 있다. 소니(Sony)가 만든 로봇 아이보(AIBO)’는 마치 인간처럼 외부 자극에 반응하여 상황에 따라 다른 감정상태와 행동을 나타낸다. 또한 음성 분석기술을 사용하는 감정 인식(Emotion detection)’ 비즈니스는 이미 2006 4억달러 규모의 산업으로 성장했다.

이처럼 감정의 활용을 화두로 내건 이모셔노믹스의 물결이 점차 거세지고 있는 추세다. 이모셔노믹스는 감정(Emotion)과 경제학(Economics)의 합성어로 전통적으로 중시해온 이성보다 감정에 주목하는 경제학의 새로운 경향을 말한다. 소비자 및 직원 행동에서 감정이 하는 역할을 연구해온 댄 힐은 <이모셔노믹스>에서 사람들의 감정 반응을 측정하고 의사결정 과정을 분석하는 방법과 그에 따른 비즈니스에서의 활용도를 제시하고 있다.

이모셔노믹스는 다방면에서 적용 가능하다. 우선 브랜드 전략의 경우 성공 여부는 고객 충성도를 높일 수 있느냐에 달렸는데 그것을 결정하는 핵심 요인은 다름아닌 감정이다. 고객이 중시하는 개인적인 신념을 브랜드에 투영시키는 신념의 반영’, 고객으로 하여금 자신이 소속되고 싶은 계층에 적합한 브랜드라고 느끼게 만드는 소속감’, 고객을 끌어당길 수 있는 풍부한 브랜드 스토리를 만드는 스토리텔링이 바로 그것이다. 브랜드 스토리를 만들 때 우리라는 단어를 넣어 고객과 직원들에게 소속감을 불어넣는 것이 한가지 방법이 될 수 있다.

제품 개발 시에도 이모셔노믹스를 적극 반영할 필요가 있다. 고객의 감정을 신중하게 고려한 제품은 고객으로 하여금 원하는 만족을 얻을 수 있으리라는 기대감을 창출한다. 특별한 감정적 혜택을 제공하며 독창적인 특성을 갖추고 있다. 그리하여 반복적인 구매를 유도한다. 이를 두고 경영컨설턴트 톰 피터스는 제품의 설계는 결국 감정에 관한 것이라는 말로 정리한 바 있다.

 

[Book]답은 고객의 표정에 있다.

감정적 요소는 조직관리에서도 의외로 강력한 힘을 발휘한다. 구성원 간에는 수시로 직접적인 상호작용이 일어나기 때문인데 특히 긴장과 위기의 시기에 동반되는 오해와 불협화음은 조직 전체의 사기와 신뢰에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 조직을 보다 발전적인 방향으로 이끌기 위해서는 성격 및 대인관계 능력 등과 같은 조화 가능성’, 이성적 정보와 감성적 정보를 모두 공유하는 상호 신뢰’, 직원들이 일을 즐길 수 있도록 하며 진정한 사명감을 고취시키는 핵심 미션등을 중점적으로 짚어볼 필요가 있다.

어떤 선택을 할 때진짜 이유는 비합리적이고 비이성적이며 말로 설명할 수 없는 이유인 경우가 많다. 그것은 인간의 내면에 있는 이성적 자아와 감정적 자아 중 후자의 의한 결과라고 할 수 있다. 다른 사람들에게 논리적이고 이성적인 것처럼 보이려는 습성 때문에 이성적 자아가 감정적 자아보다 훨씬 많이 표출되지만 실제로는 정반대라는 것이다. 지금까지 경시되어왔던 감정에 대한 진정한 이해가 필요한 이유다.

더구나 기업을 이끄는 리더라면 이성적 메시지뿐만 아니라 감정적 요소에도 집중해야 한다. 감정이 왜 중요한지, 어떻게 하면 그것을 자극하거나 활용할 수 있는지 이해함으로써 고객 및 직원들과 튼튼한 연결고리를 만드는 것을 뜻한다. 기업의 효율성과 비즈니스의 성공 가능성을 높이기 위해서는 감정과 동기가 행동을 유발한다는 사실과 이러한 감정을 탐색하고 활용할 수 있는 방법을 찾아 실행하는 것이 중요하다는 것. 이 책이 결국 말하고자 하는 바일 것이다.

댄 힐 지음 / 마젤란 펴냄 / 2만원

자료: 교보문고 북모닝CEO www.bmceo.co.kr

 

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