'팔릴 무엇’보다 ‘사용자 만족’

이주의 책/<유저>

 
  • 양준영|조회수 : 2,781|입력 : 2012.07.22 11:54
 
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공급이 넘치고 경쟁이 심화된 환경에서 소비자의 호주머니를 노리기 위한 ‘꼼수’는 더 이상 통하지 않는다. 소비자들은 자신이 진짜로 필요로 하는 것들을 해결하는 데에 모든 것을 쏟아붓는 기업을 선택하기 때문이다. 오늘날 기업이 상대하는 소비자는 과거 ‘손님은 왕이다’, ‘손님은 언제나 옳다’를 주장하던 시대의 사람들이 아니다. 이제는 소비자에 의해 “당신들, 내가 사랑해 주겠어!”라는 이야기가 흘러나올 수 있도록 하는 데 모든 역량을 집중해야 한다.

즉 기업들은 ‘내가 사용자라도 이것을 기꺼이 사용할 것인가’에 관해서 명확한 답을 얻을 때까지 노력해야 한다는 것이다. 만약 거기서 ‘YES’라는 대답을 얻는다면 고객은 극단적인 수준으로 충성심을 보이며 자신이 사용하는 것을 주변에 확산시키고자 하는 노력을 기울일 것이고, 반면에 ‘NO’일 경우에는 순식간에 빠져나가게 될 것이다. 경영컨설턴트 에런 샤피로는 자신의 저서 <유저>에서 소비자를 비롯해 내부 관련자, 협력 업체, 애호가 등 모든 이해 관계자를 포괄하는 개념으로서 ‘사용자(User)’에 주목한다. 사용자 중심 기업을 만들기 위한 노력에 역량을 집중해야 한다고 저자는 역설한다.
'팔릴 무엇’보다 ‘사용자 만족’

책에서도 언급하듯, 다양화의 시대가 되고 공급과잉과 경쟁이 일반화되면서 대중이라는 이름의 소비자는 사라지고 있으며 나의 욕구를 가장 잘 실현시켜 주는 기업을 선택하는 사용자의 관점이 대두되고 있다. 사용자는 나와 내적으로 관련 있는 사람의 평가를 보고 그 제품을 선택하는 경향이 높다. 때문에 기업이 초점을 맞춰야 하는 것은 구매 행위 자체보다도 이미 사용하고 있는 사용자의 만족을 높이는 데 더 노력을 기울여야 한다. 사용자가 기업의 제품에 만족을 느낄 경우 기업의 홍보는 사용자에 의해서 확산되고 그 신뢰성과 파급효과는 기업의 노력을 충분히 넘어서고 있다.

실제로 최근 소비자로부터 많은 사랑을 받는 기업과 서비스들의 핵심은 다름 아닌 사용자 경험을 핵심으로 두고 있다. 애플은 팔릴 만한 새로운 무언가를 쏟아내는 기업이 아니라 사용자의 욕구 만족을 극한까지 추구하는 대표적인 회사이며, 구글은 사용자가 만족할 만한 수준까지 제품의 수준을 점진적으로 끌어올리는 방식으로 접근해 성공을 일궈냈다. 신발 쇼핑몰 자포스 또한 콜센터를 통해서 고객이 만족하는 답을 얻을 때까지 지원하는 인간적인 서비스로 사용자 경험을 최적화하고 있다.

‘사용자 중심 경영’이란 거창한 아이디어나 구호는 누구나 말할 수 있다. 하지만 사용자 우선 기업은 자신들이 현실적으로 실현할 수 있는 아이디어에만 최선을 다함으로써 사용자 만족을 실제로 이뤄내고 있다. 이를 위해서는 집중적 조직, 즉 기술의 변화에 상관없이 대다수 사용자들이 사용자 경험을 극대화할 수 있도록 기술적 지원을 하는 조직을 갖춰야 한다. 구글이나 페이스북의 경우, 자사의 모든 기능들을 사용자들이 동일한 경험으로 이용할 수 있도록 하는 데 심혈을 기울이고 있는 것도 이런 맥락이라고 할 수 있다. 아울러 기술적 변화를 내재적 역량에 의해서만 실현하는 것은 이미 현실성이 없다. 그보다는 사용자 경험 극대화를 위해 다양하고 표준화된 외부 서비스와 자원들을 적시에 잘 수용하고 교체할 수 있는 것이 더 중요하다는 것이 저자의 견해다. 

에런 샤피로 지음 / 민음사 펴냄 / 1만8000원
 
'팔릴 무엇’보다 ‘사용자 만족’

 
☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제239호에 실린 기사입니다.
 

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