'극진 서비스'로 감동 안긴다

현대차, '달라진' 서비스센터 어떻길래

 
  • 머니S 김진욱|조회수 : 8,716|입력 : 2012.07.27 13:08
 
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"차 고치고, 골프도 치고, 시승도 해보고, 안마도 받고…."

현대자동차가 서비스센터의 '화려한' 변신을 시도하고 나섰다. 현대차만의 차별화된 가치를 제공하는 프리미엄 서비스를 더욱 강화하겠다고 공표한 것.

현대차는 지난 16일 서울 대방동 소재 현대차 남부서비스센터에서 '고객 중심 프리미엄 서비스' 설명회를 열고 한층 보강된 서비스센터의 모습을 공개했다.
  
'극진 서비스'로 감동 안긴다

 
◆이색테마 지점 운영…고객감성 충족

현대차의 달라진 서비스 마인드는 기존의 서비스센터 개념을 탈바꿈시킨 것에서부터 출발한다. 이날 오픈한 '서초 프리미엄 플라워샵 1호점'을 비롯해 ▲문화·예술을 테마로 한 '대치 H·art 갤러리' ▲어린이와 가족고객을 위한 용인시 수지의 '로보카 폴리 지점' ▲유럽 노천카페의 감성을 살린 여의도의 '현대 에스프레소 1호점' 등을 통해 고객감성을 자극한 서비스를 펼치고 있다.

특히 '서초 프리미엄 플라워샵 1호점'은 '모던&심플'을 콘셉트로 플라워 샵 전문브랜드인 '스텔라'와 숍인숍 형태로 선보인 이색 자동차 전시장이다. 이 지점을 통해 현대차는 ▲방문고객을 대상으로 꽃 할인쿠폰 제공 ▲무료 분갈이 서비스 ▲지역주민을 대상으로 하는 화훼강좌 ▲신혼부부 고객을 대상으로 하는 고급 부케가 장식된 웨딩카를 제공하는 스페셜 웨딩 특별 이벤트 등의 서비스를 제공할 예정이다.

현대차는 서초점에 이어 지난 18일에는 분당지점에도 '현대차 프리미엄 플라워샵 2호점'을 오픈, 동일한 서비스 체계를 구축했다.
 
'극진 서비스'로 감동 안긴다

 
◆정비서비스 품질 강화…원격정비 실현

정비서비스의 품질을 강화하겠다는 것도 현대차의 신개념 고객서비스 중 하나다. 고객들이 정비서비스를 받으면서 갖게 되는 불신을 해소하고 투명성을 강화하기 위해 '과잉정비 예방 프로그램'(Overcharge Assurance Program)을 실시키로 한 것이 대표적이다.

이 서비스는 고객이 현대차 정비서비스 협력사인 블루핸즈에서 정비를 받은 후 과잉정비가 의심될 경우 정비업무 관련 최고의 전문가들로 구성된 '심의위원단'의 조사를 거쳐 최종 과잉정비로 판정되면 과청구 금액의 최대 300%를 보상해주는 프로그램이다.

이와 함께 현대차는 지난해 개설한 하이테크센터를 각 서비스센터와 원격 연결, 고난도 수리를 지원하는 '원격 정비 지원 시스템'도 마련했다. 현대차의 모든 고객이 언제 어디서나 최고수준의 정비서비스를 실시간으로 받을 수 있도록 한 시스템이다.

현대차는 7월부터 원격 정비 지원 대상을 전국 모든 서비스 협력사로 확대 운영했으며, 차세대 이동형 원격지원 장비를 오는 2013년까지 전국 서비스센터로 확대 공급할 예정이다.
 
◆신개념 센터 구축…'찾아가는' 서비스 구현

'찾아가는' 서비스를 한층 더 보강한 것도 이번 현대차의 서비스 업그레이드에서 중요한 부분이다. 가장 혁신적인 고객만족 서비스는 현대차가 자동차업계 최초로 지난해 1월부터 실시하고 있는 '홈투홈 서비스'다.

'홈투홈 서비스'는 고객이 직접 서비스센터를 방문하지 않고도 전화나 인터넷을 통해 신청하면 고객이 원하는 시간과 장소에 전문 정비직원이 차량을 인수하고 수리 후에 다시 고객이 원하는 장소로 차량을 인도하는 신개념 서비스. 올 들어 서비스 내용을 한층 강화한 덕분에 지난 5월까지 총 6만1000여명(월 평균 약 1만2000건)의 고객이 이 서비스를 이용했다. 

아울러 현대차는 지난해 1월부터 역시 업계 최초로 선보인 '365일 찾아가는 시승서비스'에 대한 품질도 높이고 있다. 이 서비스는 고객이 시승차를 예약하면 원하는 시간과 장소에 전문 담당직원이 고객을 방문해 인도하는 고객 맞춤형 시승서비스로, 전국에서 31개소의 시승센터를 운영 중이다. 지난 5월까지 총 12만1000여명(월 평균 6646건)의 고객이 이 서비스를 이용했다.

이밖에 현대차는 고객만족도 극대화를 위해 긴급 고객불만 건이 접수되면 전문 상담직원으로 구성된 특별조직이 '선조치 후보고'의 권한을 갖고 24시간 내에 신속하게 불만을 처리하는 '쿨링 존(Cooling Zone) 시스템'도 운영하고 있다.
 
◆고객만족도 극대화…헬스케어·놀이방 등 운영

서비스센터의 용도를 다양화한 것도 눈에 띄는 부분이다. 지난해부터 전국 23개 직영 서비스센터를 중심으로 환경개선 작업에 돌입한 끝에 현대차는 지난 2월 대방동 소재 남부서비스센터 시설을 최신화·고급화해 최고수준의 차량 정비서비스와 편의를 제공하고 있다.

특히 입고 차량의 번호를 자동으로 인식해 차량정보와 공정상태를 고객들이 직접 눈으로 확인할 수 있도록 하고 전담 서비스매니저가 1대 1로 안내해주는 '원스톱 서비스(통합접수처)'를 운영, 대고객 커뮤니케이션을 강화하고 정비작업 효율성을 극대화했다.

여기에 차량 출고를 기다리는 고객들의 체감 대기시간을 줄이고 편안한 시간을 보낼 수 있도록 ▲안마기, 체지방 측정기 등이 설치된 헬스케어실 ▲스크린 골프장 ▲여성고객 전용 쉼터와 어린이 놀이방 등을 운영해 고객 만족도를 높였다.

현대차는 남부서비스센터를 시작으로 전국 23개소의 직영 서비스센터 중 현재까지 6개소의 서비스센터내 시설 표준화를 완료했으며, 올해 안으로 추가 5개소를 완료하는 등 향후 단계적으로 개선작업을 확대해 나갈 방침이다.

현대차 관계자는 "앞으로도 마케팅, 고객서비스, 고객만족 활동 등 전 부분에 걸쳐 현대차 고객만이 누릴 수 있는 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력할 것"이라고 말했다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제240호에 실린 기사입니다.
 

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