비포&애프터… '감동 배달' 아파트

GS건설이 '튀는 서비스' 내놓는 까닭

 
  • 지영호|조회수 : 4,340|입력 : 2013.02.15 09:27
 
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경기도 일산동구 식사동에 위치한 일산자이 단지 내에 지난달 19일부터 매주 토·일요일마다 버스 한대가 정차한다. 단지 내 스키어들을 실어 나르는 무료 고속버스다. 목적지는 강원도에 위치한 강촌엘리시안리조트. GS그룹 계열사다.
 
이 버스는 2월3일까지 6회를 운영했다. 이용객 수는 평균 10명 남짓이지만 만족도는 높다. 4단지에 거주하는 한 입주민은 "겨울방학마다 스키를 좋아하는 아이들을 위해 직접 운전하며 스키장을 다녔는데 집 앞에서 무료로 버스를 타고 다녀서 오히려 어른들이 더 좋아한다"고 말했다. 올 겨울 입주민은 이 스키장 이용요금을 반값에 이용할 수 있다.


비포&애프터… '감동 배달' 아파트

 
비포&애프터… '감동 배달' 아파트

 
GS건설이 톡톡 튀는 고객서비스로 이목을 끌고 있다. 그간 제조사에서나 찾아볼 수 있었던 AS에도 적극 나서는 모습이다.
 
지난해 9월 업계에서 처음으로 시작한 '고객 안심 문자서비스'가 대표적인 사례다. AS기사들이 세대를 방문하기 전에 자신의 사진을 포함한 정보를 스마트폰을 통해 고객에게 미리 발송해준다. 마음 놓고 문을 열어주기 어려운 고객의 심정을 이해한 서비스다.
 
앞서 GS건설은 전국 40개 단지에 231기의 스마트폰을 서비스 직원에게 배포하고 AS애플리케이션을 개발해 좋은 반응을 이끌어냈다.
 
아파트뿐만이 아니다. GS건설의 도시형생활주택 브랜드인 자이엘라도 튀는 아이디어로 고객서비스를 진행하고 있다. 서울 서대문구 연희동 연희자이엘라는 대학생 특화 주거서비스를 적용했다. 세탁물, 택배 등의 소일거리부터 OA시스템, 시청각장비, 전자도서관, 스터디룸 등을 입주자에게 1년간 제공한다.
 
GS건설이 고객서비스 분야에서 두각을 보인 것은 2010년이다. 고객만족을 위한 AS처리 업무 프로세스를 재정비하는 한편 서비스 품질 향상에 무게를 뒀다. ▲접수사항 100% 확인 점검 ▲AS처리 방문 전 일정 확인 ▲부재 중 캐치콜 서비스 ▲처리 지연 안심콜 서비스 ▲완료 후 만족도 확인 등이 변화의 결과물이다.
 
2011년 구축된 사전품질점검(PQO) 매뉴얼은 고객만족의 결정판이다. 흔히 제품이 나오면 하자가 없는지 확인하는 작업을 거치지만 유독 아파트 만큼은 그런 단계가 형식적으로 운영돼 왔다. 이 매뉴얼을 토대로 GS건설과 협력사가 고객 눈높이에서 아파트 품질을 점검하게 된다.
 
입주자 사전방문 시 하자 지적건수는 10건 이상에서 매뉴얼 적용 이후 평균 3건으로 줄었다는 것이 GS건설의 설명이다. GS건설 관계자는 "브랜드와 회사에 대한 신뢰도를 높이기 위해 입주 후에도 고객서비스를 소홀히 하지 않고 있다"면서 "입주자들에게 감동을 주면 이는 곧 우리 브랜드의 경쟁력이 될 것으로 본다"고 말했다.
 
☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제267호에 실린 기사입니다.

 

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