서울 성수동에 위치한 토요타 트레이닝센터(교육센터)는 토요타의 경영이념인 ‘카이젠’(개선) 시스템을 도입해 보다 나은 고객 서비스를 제공하고자 설립된 종합교육시설이다.

이곳에서는 전 딜러 임직원 및 한국토요타 임직원을 대상으로 세일즈·마케팅 교육뿐 아니라 일반 정비, 판금·도장 기술 등 자동차 전반에 걸친 교육이 실시되고 있다. 지난 2006년 140억원을 들여 지상 5층 규모로 문을 연 이후 지금까지 8000여명의 수강생을 배출한 토요타만의 핵심기관이다.

지난 22일 한국토요타자동차가 진행한 ‘제4회 토요타 하이브리드 스페셜리스트 아카데미’를 통해 이곳 토요타 트레이닝센터를 전격 방문해볼 수 있었다.

◆'진상손님' 연기까지..실전 트레이닝 '구슬땀'

센터 입구에 들어서 1층 왼편에 위치한 교육장은 실제 전시장과 똑같은 구조로 설계돼 있다. 딜러들의 서비스 어드바이저 교육이 이뤄지는 곳으로 소비자에게 차를 설명하고 계약하는 과정까지 고객 응대 관련 업무를 그대로 재현해 보면서 터득하게 된다.

토요타 관계자는 “교육을 진행하면서 직접 이른바 ‘진상 손님’을 연기해보기도 한다”며 “시뮬레이션을 통해 딜러들의 부족한 점을 개선하는 과정을 거치면서 소비자들의 서비스 만족도를 높이고자 노력한다”고 전했다.

2층은 서비스 리셉션, 부품 창고, 익스프레스 메인터넌스(EM) 등 세가지로 구성돼 있다. 서비스 리셉션을 통해 고객 불만사항을 접수하고 부품 창고를 거친 뒤 EM에서 간단한 정비까지 마칠 수 있는 구조다. 빠른 정비를 위해 시설들을 효율적으로 배치한 것이 특징이다. 모든 서비스 응대 과정은 1시간30분 내에 이뤄진다.

또 한층 올라가자 토요타만의 자랑거리인 ‘B&P 트레이닝’ 공간이 등장한다. 이곳에선 사고차의 견적을 내는 법부터 용접, 판금 도장까지 모든 사고차 복원 과정을 체험할 수 있는 교육이 이뤄진다. 사고로 뒤틀린 차체를 새차처럼 바로 잡아주는 ‘프레임 얼라인먼트’ 시설도 갖추고 있다. 업체 측에 따르면 판금 도장 교육장을 갖춘 곳은 수입차업계에서 한국토요타가 최초다.

페인트 스프레이 부스에서는 차체에 페인트를 뿌리는 등 깨끗한 도장면을 만드는 노하우를 전수받을 수 있다. 100% 수용성 페인트를 사용해 오염되고 있는 환경을 보호하고 자동차업계에 선진화된 기술도입을 앞당기는 초석이 되고 있다.

4층과 5층에서는 하이브리드 차량 등 고도화된 기술 체험과 함께 엔진, 변속기, 배터리 등의 특수 공구와 휠 얼라인먼트 장비를 직접 살펴볼 수 있다.

이 같은 토요타만의 철저한 교육시설 덕분에 토요타와 렉서스 브랜드는 수년째 수입차 고객만족지수 상위권을 유지 중이다. 올 초 시장분석기관인 마케팅인사이트가 발표한 서비스 만족도에서도 수입차 업체 중 렉서스 브랜드가 1위, 토요타 브랜드가 3위를 차지하는 기염을 토했다.