금융권 ‘암행어사’ 미스터리쇼퍼, 어떻게 이뤄지나?

깐깐 고객 혹 미스터리쇼퍼?

 
 
기사공유
  • 카카오톡 공유
  • 카카오톡 공유
  • 네이버 블로그
  • 카카오스토리
  • 텔레그램 공유
  • url 공유

#. 한 소비자가 변액보험에 가입할 의사가 있다며 설계사를 찾는다. 이 소비자는 설계사가 고객의 투자성향 등을 판단하기 위한 설문지를 주고 충분히 설명하는지 지켜본다. 또한 이 정보를 바탕으로 고객에게 적합한 계약목록을 제공하는지, 성향과 다른 상품 가입의사를 밝힐 시 이에 대응하는 태도는 어떤지, 원금손실 위험에 대해 설명하는지 여부를 체크하고 자리를 떠난다.

이 사람은 금융권에서 '암행어사'로 불리는 미스터리쇼퍼(고객을 가장해 서비스 등을 평가하는 사람)다. 미스터리쇼퍼가 벌이는 점검을 '미스터리쇼핑'이라고 부른다.

미스터리쇼핑의 가장 핵심적인 상품은 변액보험이다. 변액보험은 상품의 특성상 고객의 돈(보험료)를 받아 금융사가 펀드 등에 투자해 수익을 올리고 이렇게 발생한 수익을 고객에게 돌려주는 상품이기 때문이다.

금융감독원은 지난 2009년 1월부터 생명보험사를 대상으로 미스터리쇼핑을 실시하고 있다. 또한 2011년부터는 은행권, 2013년부터는 증권사까지 확대됐다.
 

금융권 ‘암행어사’ 미스터리쇼퍼, 어떻게 이뤄지나?

◆어떤 항목 평가하나

금감원의 변액보험 판매 미스터리쇼핑 평가표에 따르면 미스터리쇼퍼들은 크게 적합성 원칙 적용과 상품설명의무 2단계, 14가지 항목을 평가한다. 14가지 항목은 각각 5~10점으로 나눠 총 100점이 만점이다(표 참조).

적합성 원칙 적용단계에서는 계약자정보 확인에 대한 안내, 계약자정보 진단결과 제공, 적합한 보험 권유, 부적합 안내 등 4가지 항목을 평가한다.
 
생명보험사 관계자는 "고객의 투자성향을 정확하게 판단하기 위한 설문을 진행하고 그 결과를 통해 적합한 상품을 권유하는지가 이 단계의 핵심내용"이라며 "이 단계를 거쳐야 고객 불만 및 불완전 판매요소를 제거할 수 있다"고 말했다.
 
그 다음은 상품설명 의무 단계다. 이 단계에서는 ▲보험상품의 종류 및 명칭 ▲상품가입 위험 ▲예금자보호 대상 ▲주계약 및 특약 관련사항 ▲납입보험료 일부 운용 ▲중도해약시 해약환급금 ▲변액보험계약의 투자형태 및 구조 ▲자산운용옵션(펀드변경) ▲특별계정 운용보수 및 비용 ▲미래수익률 보장 등 10가지 항목을 평가한다.

생보사 관계자는 "소비자가 가입할 상품의 종류와 투자상품으로써의 위험성, 수익률 등을 고객에게 철저하게 알리는지를 판단하는 기준이 된다"고 말했다.
 
◆고득점 올리는 금융사 어디?

미스터리쇼퍼로 활동하는 인원은 금감원 직원들이 아니다. 지난해 10월부터 12월까지 8주간 진행된 평가에서는 이러한 업무를 수행하는 중소업체와 중견업체가 컨소시엄을 이뤄 금감원의 용역을 수행했다.

생보사에 따르면 이는 미스터리쇼핑이 감지되는 것을 막기 위해서다. 한 관계자는 "금감원 직원 등 금융상품에 대해 많은 지식을 가진 사람이 내용을 캐묻는다면 눈치 빠른 설계사는 금방 알아차릴 것"이라며 "이러한 것을 방지하지 위해 미스터리쇼핑을 수행하는 업체가 일반인을 모집하고 이들에게 교육을 진행한 후 미스터리쇼핑을 수행하는 것으로 알고 있다"고 설명했다.

미스터리쇼핑 결과 충실한 설명을 통해 변액보험을 판매하고 있는 회사는 어디일까. 금감원에 따르면 2013년 기준 90점대 이상의 '우수'등급을 받은 생보사는 단 한곳도 없었다. 80점대인 '양호'등급을 받은 보험사는 미래에셋생명과 삼성생명, 한화생명 등이다.

또한 70점대의 '보통'등급은 교보생명, 동양생명, 신한생명, 알리안츠생명, 푸르덴셜생명, 흥국생명이었다. 이에 반해 우리아비바생명과 현대라이프, AIA생명, ING생명, KB생명, KDB생명, PCA생명 등은 60점 미만의 '저조'등급에 머물렀다.

국내 생보사의 변액보험 판매품질은 아직 '미흡한 편'이라는 게 업계의 중론이다. 연도별 미스터리쇼핑 결과 평균점수를 봐도 처음 시행된 지난 2011년 52.2점에서 2012년 53.7점, 2013년 70.2점으로 점수가 오르기는 했지만 등급으로 따지면 겨우 보통 수준에 머물렀다.

금융감독당국은 변액보험 판매 품질을 올리기 위한 생보사들의 노력을 촉구했다. 보험사의 자체 노력으로도 충분히 판매 품질이 향상될 수 있다는 것이다.

가장 대표적인 사례가 바로 삼성생명과 한화생명, 미래에셋생명이다. 이들 3사는 지난 2012년만 해도 60점 미만의 저조등급을 받았다. 하지만 2013년에는 80점 이상의 양호등급으로 급상승했다. 그 배경에는 자체적으로 진행된 미스터리쇼핑이 있었다. 이들 보험사는 지난해부터 자체적으로 미스터리쇼핑을 실시, 판매 품질을 끌어올렸다.
 
변액보험 가입자가 주의할 점
 
매년 실시되는 변액보험의 미스터리쇼핑 결과, 소비자들은 특별계정 운용보수 및 비용을 정확하게 파악할 필요가 있는 것으로 나타났다. 2013년 미스터리쇼핑 결과 이 항목의 평균이 45.8점으로 가장 낮게 나타났기 때문이다.

소비자들은 설계사가 이 부분에 대해 구두로 간략하게 언급하고 넘어갈 때에는 안내자료를 요구하고, 대부분의 항목에 대해 구체적인 내용을 들은 후 가입해야 한다. 생보사 관계자는 "특별계정의 운용보수는 해지환급금과 지급보험금에 영향을 미치기 때문에 반드시 짚어보고 넘어가야 한다"고 설명했다.

아울러 부적합 거래에 대한 안내가 철저한지도 살펴봐야 한다. 간혹 일부 소비자들은 고수익에 현혹돼 높은 위험성향의 상품이나 펀드에 가입하고 싶어한다. 이 경우 설계사는 고객에게 리스크가 크다는 점을 설명해야 한다. 또한 설명 후에도 고객이 위험상품에 가입하기를 원하면 설계사는 '부적합 보험계약체결확인서'에 서명해야 한다.

생보사 관계자는 "설계사는 상품의 위험성을 고객에게 확실하게 설명하고 투자에 대한 책임은 고객 본인에게 있다는 점을 명확하게 인지한 후 판매해야 불완전 판매를 근절할 수 있다"고 말했다.

 
☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제319호에 실린 기사입니다.

 

  • 0%
  • 0%
  • 코스피 : 3197.20상승 18.4618:01 05/07
  • 코스닥 : 978.30상승 8.3118:01 05/07
  • 원달러 : 1121.30하락 4.518:01 05/07
  • 두바이유 : 68.09하락 0.8718:01 05/07
  • 금 : 67.17하락 0.5918:01 05/07
  • [머니S포토] '다양한 카네이션'
  • [머니S포토] 이마트, 전 점포서 코로나19 자가검사키트 판매 시작
  • [머니S포토] 택배노조 총파업 결과 발표하는 진경호 위원장
  • [머니S포토] 중대본 홍남기 "어제 확진자수 525명…1일, 500명 이하 위해 정부 총력"
  • [머니S포토] '다양한 카네이션'

커버스토리

정기구독신청 독자의견