삼성화재는 소비자보호 전담조직 ‘소비자보호센터’를 이달부터 전국적으로 확대 운영 중이라고 19일 밝혔다.

소비자보호센터는 영업·보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC(Voice of Consume) 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직이다. 기존 본사 조직을 확대해 전국 5개 권역(서울 강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남)에 영업·보상 실무 경험이 풍부한 인력 37명을 추가 배치해 전문성을 강화했다.

이를 통해 그간 지속적으로 문제가 제기돼왔던 고객 불만이나 불필요한 추가 조사 등으로 인한 불편이 대폭 개선될 것으로 기대된다.

한편, 삼성화재는 올 초 국내 보험업계 최초로 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM : Customer Experience Management)시스템을 구축해 운영 중이다.