[머니WEEK] 백화점·마트, 감정노동자 없는 그날까지

 
 
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/자료사진=이미지투데이
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#. 모 대형마트 의류 판매원인 A씨(40)는 일부 고객들로 인한 스트레스가 이만저만이 아니다. 하루 평균 40명 이상의 고객을 대하는데 트집을 잡거나 폭언과 욕설을 내뱉는 고객들이 가끔 있어서다. A씨는 이로 인한 마음의 상처를 호소할 곳이 없어 스트레스만 쌓여가고 있다.

일부 고객의 폭언과 욕설 등에 무방비로 노출돼 있는 감정노동자들이 인권 사각지대로 내몰렸다. 이들 감정노동자가 자칫 좋지 않은 감정을 드러내면 곧바로 고객 불만으로 반응이 나타난다. 이렇게 되면 인사상 불이익을 받거나 심지어 해고되는 경우도 있다. 때문에 자신의 감정을 억누를 수밖에 없고 웃음 뒤에는 늘 가슴앓이가 있게 마련이다.

지난해 전국민간서비스산업노동조합연맹과 노동환경연구소가 조사한 ‘감정노동종사자 건강실태설문(남·여 2268명)’ 결과에 따르면 전체 응답자의 30.6%가 자살 충동을 느낀 적이 있다고 답했다. 이중 4%는 실제로 자살을 시도한 것으로 조사됐다.

감정노동자들의 고충이 사회적 문제로 빠르게 확산되고 있다. 더구나 현행 법령에는 감정노동자들을 보호하기 위한 제도적 방안도 마련돼 있지 않다. 이들의 권인보호를 기대하기 어려운 실정이다. 이에 백화점과 대형마트들이 전문가를 통한 상담과 심리치료, 근무여건개선 등의 대책을 마련하며 감정노동자들의 상처를 치유하기 위해 팔을 걷어 붙였다.


지난 5월 서울 중구 명동예술극장 앞에서 ‘감정노동자 보호를 위한 대국민 홍보 캠페인’이 열리고 있다. /사진제공=서울 뉴스1 민경석 기자
지난 5월 서울 중구 명동예술극장 앞에서 ‘감정노동자 보호를 위한 대국민 홍보 캠페인’이 열리고 있다. /사진제공=서울 뉴스1 민경석 기자

 
롯데백화점은 전점에 전문 카운슬러 자격증과 심리유형검사 자격증을 소지한 상담원이 상주하는 ‘힐링센터’를 운영하고 있다. 상담원은 판매원부터 청소원, 주차안내원까지 전 직원을 대상으로 매일 3~5명의 직원과 1시간씩 상담을 한다.


고객응대 과정에서 발생한 업무 관련 스트레스 상담뿐만 아니라 가정, 심리, 개인정서 문제, 부부와 자녀문제 등 개인적인 문제까지도 포함된다. 또 롯데백화점은 감정노동자 자기 보호 설명서 3000부를 제작해 배포하고 담당 경찰서와의 업무 협약을 통해 블랙컨슈머 사례가 발생할 때 업무 공조를 도모하고 있다.

신세계백화점 마산점도 올해 초부터 ‘힐링강좌’를 진행하고 있다. ▲사람의 마음을 사로잡는 설득의 심리학 ▲아침을 여는 힐링푸드 ▲내 자녀 성격에 맞는 부모의 대화법 등이 주제다. 또한 감성터치 활력 이벤트로 전 직원 볼링대회, 무더위 탈출 출근길 캔 음료 증정 등 소소한 이벤트로 직원들의 근무 만족도를 높이고 있다.

현대백화점은 ▲서비스 모니터링의 인사고과 반영 폐지 ▲심리 상담을 내용으로 하는 근로자지원프로그램(EAP) 실시 ▲협력사원의 난치병 자녀 지원 등의 대책을 마련해 운영하고 있다. 이외에도 매장의 판매원들에게 폭언을 하거나 난동을 부리는 고객에 대한 대응요령을 담은 행동 매뉴얼을 배포했다. 매뉴얼에는 고객 유형에 따라 1∼3단계로 나눠 행동할 것과 경찰 신고 가능성을 고지하라는 내용이 담겨 있다.

지난 5월 서울 중구 명동예술극장 앞에서 ‘감정노동자 보호를 위한 대국민 홍보 캠페인’이 열리고 있다. /사진제공=서울 뉴스1 민경석 기자
지난 5월 서울 중구 명동예술극장 앞에서 ‘감정노동자 보호를 위한 대국민 홍보 캠페인’이 열리고 있다. /사진제공=서울 뉴스1 민경석 기자
대형마트들도 감정노동자들이 겪고 있는 상처 치유와 근무환경개선을 위해 적극 나서고 있다.


이마트는 고객 응대 시 발생할 수 있는 스트레스를 예방하고 사원을 보호하기 위한 ‘이-케어’(E-CARE) 프로그램을 도입한다. 이마트의 직원 스트레스 해소 프로그램인 이-케어는 ▲고객 응대담당 직원들에 대한 내부상담 강화 ▲외부전문기관 전문가를 통한 근로자 상담제도 도입 ▲감성관리틑 위한 스트레스 해소프로그램 등으로 구성돼 있다. 이마트는 직원들의 고객응대 과정에서 발생될 수 있는 스트레스를 최소화해 임직원을 보호하는 조직문화를 조성하고 임직원들의 근무만족도를 높일 계획이다.

홈플러스도 점포 전 직원을 대상으로 ‘직원과 고객의 행복을 위한 감정관리’ 프로그램을 운영 중이다. 홈플러스 직원들은 점포별 감정관리 강사 139명, 따뜻한 서비스 리더 8명에게 업무 스트레스를 관리받는다. 또 ‘이슈고객 응대 가이드라인’ 매뉴얼을 업데이트해 관리자들이 직원 정서를 실질적으로 관리할 수 있도록 했다. 홈플러스 관계자는 “단순히 감정노동에 대한 금전적 보상보다는 감정노동으로 인한 직원들의 어려움을 예방하고 이를 실질적으로 치유하는 데 중점을 두고 있다”고 말했다.
 

박성필
박성필 feelps@mt.co.kr

산업분야를 담당하고 있습니다.

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