[청계광장] ‘왜’보다 ‘무엇’

 
 
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[청계광장] ‘왜’보다 ‘무엇’
새로운 조직에 부임한 최 팀장. 코칭 시간에 상습적으로 지각하는 직원에 대한 고충을 토로한다. “‘왜 이렇게 지각을 자주 하나요?’라고 한마디 하면 ‘죄송하다’고 말하고 그때뿐입니다. 며칠 지나면 또 10~15분 늦습니다. 계속 잔소리하면 관계만 나빠질 것 같고 어떻게 해야 할지 모르겠습니다.”

많은 리더들은 상습적으로 지각하는 직원에게 “왜 지각을 했나요?”라며 지각의 원인을 파악하려 든다. 하지만 ‘왜’로 시작되는 질문을 받으면 질문자가 의도하지 않았어도 상대는 책망 받는 듯한 느낌을 받는다. 바로 이것이 많은 리더들이 자주 범하는 실수다. 직원의 변화를 위해 생각을 이끌어내는 ‘질문’을 하려고 했는데 의도와 다르게 상대를 위축시키는 ‘심문’을 한 것이다.

상사로부터 기대에 어긋난 결과에 대해 “왜 못했죠?”, “왜 하지 않았나요?”처럼 ‘왜’를 사용한 질문을 받으면 직원들은 본능적으로 꾸중을 들을지 모른다는 생각에 방어 태세를 취하게 된다. ‘전철이 연착됐다’, ‘알람을 잘못 맞췄다’와 같은 변명을 늘어놓지만 이것은 상황을 개선하거나 문제를 해결하는 데 별로 도움이 안 된다.

그렇다면 최 팀장의 경우 어떻게 해야 할까. 답은 ‘과거’가 아닌 ‘미래’에 초점을 맞추는 것이다. 이미 벌어진 과거의 일에 대한 원인 규명에 연연하기보다는 미래에 이뤄지기 원하는 목적 달성을 위해 무엇이 필요한지에 대해 질문해야 한다.

이를 위해서 ‘왜’ 대신 ‘무엇’으로 질문을 바꿔야 한다. ‘무엇’을 활용한 질문이 내면에 있는 생각을 이끌어내기 쉽기 때문이다. 특히 뭔가 문제가 발생한 상황에서 질문을 할 때 ‘왜’가 아닌 ‘무엇‘을 쓰면 상대방이 방어적으로 돌아서는 것을 방지하고 자연스럽게 실행 계획을 떠올리게 한다. 이때 활용하면 좋은 질문 패턴은 “~하기 위해 무엇이 필요한가”다.

예컨대 “왜 목표를 달성하지 못했나요?”라고 질문하기보다는 “목표를 달성하려면 무엇이 필요한가요?”, “왜 그것을 말하지 않았나요?”보다는 “그 말을 하려면 무엇이 필요한가요?”라고 질문하는 것이 좋다.

자꾸 지각하는 직원에게는 “시간에 맞춰 출근하려면 무엇이 필요한가요?”라고 질문해보자. 이처럼 미래에 원하는 목적에 초점을 맞춤으로써 어떻게 하면 지각하지 않을 수 있는지 팀원이 스스로 방법을 말하도록 하는 것이 효과적이다.

팀원이 스스로 생각해낸 아이디어는 대외적으로 ‘이렇게 하겠다’고 선언한 것이므로 실행력이 높아진다. 반면 상사의 잔소리나 충고는 흘려 듣기 십상이다. 팀원의 행동을 변화시키려면? ‘왜’가 아니라 ‘무엇’으로 질문을 던져라. 능동적인 변화를 이끌어낼 것이다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제373호에 실린 기사입니다.
 

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