호텔의 제2 브랜드는 ‘서비스’다. 사람들은 호텔을 이용할 때 더 좋은 환경과 최상의 서비스를 기대한다. 조금 비싸더라도 호텔을 선호하는 이유다.

그런데 호텔의 패러다임이 조금씩 변하는 추세다. 서비스만으로는 더 이상 경쟁하기 힘든 구조다. 서비스는 기본이다. 고객은 항상 새로움을 찾는다. 새로움과 편안함, 만족감 세박자가 잡음 없이 리듬을 탈 때 고객은 비로소 만족스런 미소를 짓는다. 그 연결고리가 바로 '호텔 마케팅'이다.

곽승규(47) 르와지르 호텔 서울명동 총지배인은 서비스와 직접적으로 연결된 호텔 마케터로 잘 알려진 인물이다. 그래서일까. 그는 고객에게 숙박권보다 추억을 팔기 위해 노력한다.

잊지 못할 추억을 안겨주면 고객은 자연스럽게 입소문을 내줄 것이다. 위기에 빠진 호텔도 마케팅으로 활력을 불어넣으면 고객에 감동을 주는 호텔로 기적처럼 살아난다. 이러한 흐름을 그는 누구보다 잘 이해한다. 2009년 대통령상 수상이 이를 입증한다. 르와지르 호텔 서울명동에서 곽 총지배인을 만나 그만의 호텔 마케팅 철학을 들어봤다.

 

/사진=임한별 기자

◆'한류 호텔'로 변신한 밀레오레

서울 지하철 명동역 4호선 5·6번 출구로 나오면 17층짜리 건물이 웅장한 자태를 뽐낸다. 밀레오레 쇼핑몰에서 올해 1월31일 호텔로 변신한 르와지르 호텔 서울명동이다. 이곳은 지상 3~17층에 619객실을 보유하고 있으며 객실에 따라 남산타워를 한눈에 볼 수 있는 조망권도 갖췄다.

이곳의 마케팅을 책임지는 사람이 바로 곽승규 총지배인이다. 요즘 그의 고민은 한류문화를 어떻게 전달해야 하는지다. 르와지르 호텔 서울명동 고객의 상당수가 일본인이기 때문이다. 그래서 생각해낸 것이 전통음악과 K-팝 공연이다. 한류문화를 전달함으로써 고객 만족을 이끌고 덩달아 재방문으로 이어지도록 하기 위해서다.

“일본인들은 쇼핑도 좋아하지만 우리나라 문화에 대해서도 관심이 많아요. 그래서 옥상에 돔 형식으로 문화공간을 마련하자고 제안했어요. 아직은 공사 중인데 완공을 하면 우리나라 전통음악과 공연, 콘서트 등을 개최할 계획입니다. 호텔에서 평생 잊지 못할 추억을 만들어주는 게 목표예요(웃음)"

그는 3개월에 한번씩 일본으로 직원들을 출장 보낸다. 일본 현지 호텔을 체험하면서 느꼈던 내용과 의견을 듣고 개선이 필요하다고 판단되면 곧바로 호텔에 적용한다.

◆활력 잃은 상권… 아이들 공략으로 활기 되찾다

곽 총지배인이 르와지르 호텔 서울명동과 인연을 맺은 시기는 지난해 11월. 이제 불과 4개월 정도다. 호텔의 설립 연도는 길지 않지만 화려했던 곽 총지배인의 과거 경력을 보면 기대를 갖게 된다.

사실 그가 마케팅전문가로서 진가를 발휘한 시기는 2009년. 경기도 이천에 위치한 특2급 209객실을 갖춘 미란다호텔에서 근무할 때다. 워터파크를 갖춘 대형호텔로 잘 알려진 곳이다.

인근엔 대기업 반도체회사가 위치해 비즈니스 호텔로 적잖은 수익을 올렸다. 그런데 언제부턴가 최신식 시설을 갖춘 경쟁사가 하나둘 오픈했고 설상가상 대기업 반도체 회사도 법정관리에 들어갔다.

대기업의 위축으로 주변 상권은 활력을 잃었다. 당연히 이용고객 수는 급감했다. 곽 총 지배인은 깊은 고민에 빠졌다. 어떻게든 고객을 끌어와야 했다. 그는 가족단위를 불러올 수 있는 방법을 생각했다. 이름하여 '캐릭터 룸'이다.

그는 호텔 안을 아이들이 좋아하는 캐릭터 룸으로 꾸몄다. 복도부터 27개 객실까지 한층을 캐릭터 룸으로 만들었다. 당시 처음 시작한 것은 <선물공룡 디보>와 <토마스와 친구들> '아이사랑 패키지' 상품이다.

그는 로비에서 아이들에게 케이크를 나눠주고 미키마우스와 미니마우스 탈을 쓴 인형이 객실 내에서 선물을 주는 이벤트도 마련했다.

결과는 대성공. 소문을 듣고 찾아온 가족단위 고객들이 호텔로 모여들기 시작했다. 패키지상품으로만 2년 동안 20억원 이상을 벌었다. 그는 2009년 캐릭터 아이디어로 40세(만 39세)에 총지배인 배지를 달았다. 그리고 그해 11월25일 제 35회 전국 품질경연대회 서비스 부문 대통령상(지식경제부 주관)을 수상했다. 6년이 흘렀지만 이 호텔은 지금도 캐릭터 룸 마케팅을 활용 중이다.

◆위기를 기회로 바꾼 호텔 마케터

곽 총지배인과 호텔 간 인연은 남다르다. 그는 1992년 첫 호텔에 FND(식음료)파트 부문으로 첫 입사를 했다. 그런데 불과 2년여 만에 호텔이 경영위기에 봉착했다. 대부분의 동료가 회사를 떠났고 남은 사람들은 제때 급여를 받지 못할 상황이었다.

곽 총지배인은 당시 기업에 다니는 대학교 선후배 및 지인을 대상으로 영업을 했다. 식음료파트였지만 세일즈마케팅 역할을 소화했다. 처음엔 한두명 정도가 마지못해 그의 요청을 받아들였다.

그런데 이용자들이 또 다른 지인을 추천하고 그 이용자가 또 다른 지인을 불러들이는 현상이 나타나면서 놀라운 성과로 연결됐다. 호텔은 잃어버린 활기를 되찾았고 언제부터인지 경쟁사를 앞질렀다. 호텔의 위기가 그에겐 새로운 도약의 기회가 된 셈이다.

하지만 곽 총지배인은 아직도 배가 고프다. 그의 최종 목표는 50대에 호텔 최고경영자(CEO)에 오르는 것이다.

“간절히 원하면 꿈은 이뤄진다고 하잖아요. 전 이 말을 믿어요. 그동안 앞만 보며 달렸는데 과분한 상도 받았고 어느덧 총지배인이 됐더라고요. 하지만 아직은 배가 고파요. 50대에는 호텔대표가 되는 것이 목표거든요. 열심히 하는 것보다는 제대로 하자는 마음으로 계속 달릴 것입니다."

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제378호에 실린 기사입니다.