[카드 사용설명서] 포인트·캐시백 풍성… 고객 서비스 '업글'

스마트 소비를 위한 전략 / 현대카드

머니S 박효선 기자|조회수 : 5,531|입력 : 2015.10.02 09:04

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지난 2003년 현대카드는 ‘현대카드M’을 필두로 신용카드시장에 새바람을 몰고 왔다. 고객의 라이프스타일에 따른 핵심혜택을 알파벳에 담아 제공하기 시작한 것. 하지만 시간이 흐르면서 시장의 환경은 빠르게 변했다. 고객 확보를 위한 치열한 경쟁이 펼쳐졌다. 특히 카드상품의 가장 기본적 수익원인 가맹점수수료가 단기간에 수차례 인하되면서 카드서비스의 재원이 크게 줄었다.

이에 따라 카드사들은 역마진을 막기 위해 상품의 서비스를 축소하고 고객이 혜택을 누리는 데 필요한 제한조건을 강화했다. 서비스 축소와 복잡한 제한조건은 고객불만의 증가로 이어졌다. 고객이 각 부문별로 카드를 발급받아 사용하다 보니 자주 사용하지도 않는 카드의 발급이 크게 늘어나 사회적 낭비가 심화되는 부작용도 나타났다.

이러한 신용카드시장의 문제점을 극복하기 위해 현대카드는 고심했다. 910만명에 이르는 모든 고객의 카드 이용패턴을 정밀하게 조사하는 등 다양한 분석 끝에 현대카드는 기존 상품포트폴리오를 전면 개편하기로 결정했다. ‘포인트’와 ‘캐시백’을 두 축으로 한 ‘투 트랙(Two-track) 전략’을 선언한 것.

/사진제공=현대카드

◆‘포인트·캐시백’ 투트랙 전략

특정 사용처에서 정해진 횟수와 한도 내에서만 혜택을 누릴 수 있는 기존 카드와 달리 현대카드의 챕터2 상품은 카드사용처에 상관없이 포인트 적립 또는 캐시백 혜택을 제공한다. 챕터2 상품은 고객이 카드를 쓸 때 혜택을 누릴 수 있는 가맹점인지, 서비스 횟수나 한도제한에 걸리지 않는지 등을 복잡하게 따질 필요 없이 쓴 만큼 리워드혜택을 제공한다. 포인트는 전국 2만곳 이상의 가맹점에서 다양하게 활용할 수 있으며 캐시백은 현금으로 돌려받아 사용할 수 있다. 그만큼 혜택체감도 역시 높다.

‘현대카드M 에디션(Edition)2’는 월 50만~100만원 사용 시 가맹점에 따라 0.5~2.0%의 M포인트가 적립된다. 월 100만원 이상 사용고객은 원 적립률보다 1.5배 많은 M포인트가 적립된다. 게다가 외식·쇼핑·문화생활 할인 등으로 구성된 새로운 플래티넘서비스와 클럽서비스가 추가된다. ‘현대카드M3 에디션2’는 월 200만원 이상 사용 시 M포인트 2배 적립혜택이 더해진다.

/사진제공=현대카드

또 ‘현대카드X’와 ‘현대카드X2’는 월 이용실적에 따라 3단계 캐시백서비스를 제공한다. 이용금액에 따라 최고 1% 기본 캐시백이 적립한도나 횟수와 상관없이 쓴 만큼 지급된다. 예컨대 월 50만~100만원 사용 시 0.5%, 월 100만원 이상 사용하면 1% 캐시백이 적립되는 식이다.

여기에 시즌 별로 소비자의 이용빈도가 높은 특화가맹점에서는 5% 특별캐시백을 적립해주는 시즌캐시백이 추가된다. 연간 카드 이용금액 및 누적 캐시백 금액에 따라 연간 보너스 캐시백 혜택도 받을 수 있다. 현대카드X2는 캐시백과 함께 새로운 현대카드 플래티넘서비스를 제공한다.

무엇보다 챕터2 상품은 최근 카드업계 주요 화두 중 하나인 ‘원 카드’(one card) 상품으로서 경쟁력을 갖췄다. 통상 원 카드 상품은 여러장의 카드혜택을 한장에 모아둔 형태로 각 혜택의 제한조건은 기존 상품과 큰 차이가 없다. 지갑 속 카드 수만 줄어든 셈이다.

그러나 챕터2 상품은 카드를 사용하는 가맹점에 상관없이 어디서든 포인트나 캐시백에 집중된 혜택을 누릴 수 있다. 여러장의 카드서비스에 대한 연회비를 낼 필요도 없다. 카드별로 이용실적 조건을 각각 충족시키지 않아도 된다. 혜택을 하나로 수렴시킨 원 카드 라고 볼 수 있다.

현대카드 뮤직 라이브러리 언더스테이지. /사진제공=현대카드

◆고객 관점에서 서비스 업그레이드

현대카드는 챕터2에 맞춰 서비스도 대대적으로 개편했다. 서비스 개편의 핵심은 ‘고객 관점에서의 서비스 업그레이드’다. 카드사의 입장에서 제공했던 서비스를 고객의 관점에서 변화시켰다.

현대카드는 고객의 이용패턴을 정밀하게 분석해 각 콘텐츠를 바우처(Voucher), 이달의 스페셜 혜택, 놓친 혜택 순으로 배치했다. 이 정보들은 ‘나만의 혜택’ 코너에서 확인할 수 있다. 카드고객은 본인이 활용 가능한 혜택을 종합적으로 파악할 수 있다. 고객의 이용 효율성을 극대화하기 위해 현대카드만이 제공하는 맞춤 혜택서비스다.

현대카드 통합 앱. /사진제공=현대카드

현대카드는 고객의 카드사용 패턴과 시기별 소비이슈 등을 정밀하게 분석해 각 고객의 특성에 최적화된 서비스를 제공할 계획이다.

현대카드는 관계자는 “고객의 혜택체감도가 낮은 전체 회원 대상의 서비스나 이벤트를 지양하고 슈퍼시리즈나 고메위크, 패션위크 등 현대카드만이 할 수 있는 차별화된 서비스를 더욱 발전시킬 예정”이라며 “고객의 카드사용 패턴과 시기별 소비이슈 등을 정밀하게 분석해 각 고객의 특성에 최적화된 서비스를 제공할 계획”이라고 밝혔다.

현대카드 고메위크는 현대카드M2·M3·T3 에디션2와 현대카드X2, 기존 현대카드 플래티넘2 이상 고객에게 유명 레스토랑의 대표 메뉴를 50% 할인된 가격에 제공하는 이벤트다. 패션위크는 의류매장 할인혜택을 제공하는 이벤트로 고메위크에 이은 현대카드의 두 번째 위크 프로그램이다.

이 관계자는 “지난 10년간 마케팅과 브랜드, 디자인, 리스크 관리 등 다양한 부문에서 카드사와 금융회사라는 일반적인 범주를 뛰어넘는 혁신을 펼쳤다”며 “이에 만족하지 않고 현대카드 챕터2를 통해 또다시 새로운 시대에 맞는 혁신패러다임을 내놓을 것”이라고 강조했다.