[기자수첩] 누구를 위한 AS입니까

 
 
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최근 한 남성이 유명 외제차를 골프채로 파손시켜 화제가 됐다. 이 남성은 “회사가 수억원대의 고가 수입차를 팔 때와 팔고난 후의 태도가 너무 다르다”며 이 같은 방식으로 불만을 드러냈다. 극단적인 예지만 최근 곳곳에서 애프터서비스(AS)에 대한 소비자의 불평이 쏟아진다.

외제차만큼이나 이용자를 대동단결시킨 물건이 있다. 바로 스마트폰. LG전자와 애플의 AS정책이 소비자의 공분을 샀다.

LG전자는 지난 9월 초 “최근 G2 일부모델의 화면 터치현상과 관련해 고객만족 차원에서 9월7일부터 무상서비스를 실시한다”고 밝혔다. 박수받아 마땅한 일이었으나 이미 동일한 결함으로 서비스를 받은 소비자들은 불만을 터뜨렸다.

회사는 지난 7일 이후로 무상수리 대상자를 한정했다. 평균 14만원을 주고 LG전자서비스센터나 사설업체에서 액정을 수리한 소비자들은 소외됐다. 이들은 “같은 제품, 같은 결함인데 회사 측 공지가 늦어진 탓에 누구는 유상으로, 누구는 무료로 수리받는다는 게 말이 되나?”라며 울분을 터뜨렸다. 하지만 회사 측은 이번 서비스가 ‘고객만족’ 차원에서 시행하는 것이지 ‘기기결함’을 인정하는 것은 아니라는 입장이다. 이에 따라 유상수리 고객을 위한 환불정책을 이번 서비스에 포함하지 않았다는 논리다.

애플의 아이폰 이용자들도 답답하기는 마찬가지. 지난 7월 말 공정거래위원회는 애플의 공인서비스센터 6곳에 불공정조항을 수정하라고 권고했다. 애플 고객은 현재 수리의뢰를 요청하면 취소하지 못할뿐더러 수리의뢰 시 예상되는 비용 중 최대비용을 수리 이전에 미리 결제해야 한다.

예컨대 액정파손으로 수리요청 시 서비스센터에서 교체범위를 결정해야 하기 때문에 미리 전체 교체비용을 결제해야 한다는 것이다. 부분교체 시 차액을 돌려받을 수 있지만 소비자로서는 비용부담은 물론 찜찜한 기분을 느끼기 일쑤다.

올해 국정감사에서도 애플의 AS정책이 도마 위에 올랐다. 하지만 애플 측 답변은 당당을 넘어 뻔뻔하기가 이를 데 없다. 리차드 윤 애플코리아 대표는 “애플이 타 제조사와 다른 방식의 AS정책을 펴 한국소비자가 부담을 느끼는 걸 잘 알고 있다”면서도 “고객이 최고의 제품을 사용할 수 있도록 하려는 것으로 장기적인 관점에서 보면 이 정책이 옳다고 확신한다”고 말했다.

각사별 AS정책에 불만을 호소하는 소비자가 많지만 당국의 제재는 권고수준에서 그친다.
[기자수첩] 누구를 위한 AS입니까
LG는 소비자원과 이 문제에 대해 논의했지만 ‘노력한다’는 수준에서 더 나아간 것이 없고 ‘정책이 옳다’는 애플 역시 권고안을 받아들일 리 만무해 보인다.

이 사이 소비자들은 서로를 향해 돌을 던지고 있다. 특정 스마트폰 이용자가 경쟁사의 이용자를 ‘호갱’(어리숙해 이용하기 좋은 손님을 일컫는 말로 호구와 고객의 합성어) 취급하거나 “해줘도 난리, 안 해줘도 난리”라며 기업 편에 서는 것이다.

상품판매 이후의 사후관리를 의미하는 AS. 고객만족이 아닌 회사만족에 그치지 않도록 본래 뜻을 되새겨야 할 때다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 추석합본호(제402호·제403호)에 실린 기사입니다.
 

정채희
정채희 poof34@mt.co.kr  | twitter facebook

IT 전 분야를 담당하고 있으며 이통3사, TV홈쇼핑, 소셜커머스, 오픈마켓, 게임 등 다양한 분야에서 독자 여러분들의 따끔한 말씀, 혹은 제보 기다리겠습니다.

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