르노삼성, ‘노란색 전시장’에서 고객만족 높인다

 
 
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르노삼성 새 전시장.
르노삼성 새 전시장.



르노삼성자동차가 새로운 SI(Shop Identity)를 적용한 전시장을 선보였다.

르노삼성은 11일 성남시 분당구에 위치한 르노삼성자동차 분당오리지점에서 기자 간담회를 갖고 새로운 SI를 적용한 전시장을 소개하고 앞으로 강화될 AS서비스를 소개했다.

새로운 르노삼성 전시장은 출입구 외관에 르노그룹 특유의 노란색상이 입혀진 입체감 있는 옐로우 아치가 상징적으로 표현됐다. 르노삼성 측은 Simple, Warm, Welcoming을 콘셉트로 고객들이 한눈에 알아볼 수 있고, 따뜻함을 느낄 수 있도록 디자인 했고 고객 중심 서비스를 위한 디자인을 적용했다고 설명했다.

르노삼성은 판매 서비스 강화를 위해 올 연말까지 전국 188개의 전시장 중 70곳에 새로운 SI를 적용하는 작업을 진행하고 있으며, 2017년까지 전국 모든 전시장에 이를 적용한다는 방침이다.

르노삼성자동차의 새로운 전시장에는 고객이 방문했을 때 첫 안내를 담당하는 인포메이션 데스크가 국내 자동차 브랜드 중 처음으로 적용되었다. 고객이 전시장을 방문했을 때 즉각적인 응대를 받을 수 있도록 한다는 의도다. 또한 기존 외부에 노출되어 있던 상담 공간도 별도의 독립된 상담실로 운영된다.

박동훈 르노삼성차 부사장은 이에 대해 “고객이 르노삼성자동차 전시장을 방문했을 때 제대로 응대 받는 느낌을 받을 수 있도록 내부 공간 배치와 서비스 교육 강화에 큰 노력을 기울이고 있다”면서, “고객 만족도 조사에서 국내 완성차 중 14년 연속 판매 서비스 부문 1위를 차지하고 있는 르노삼성자동차가 또 다시 고객 중심의 서비스 트랜드를 이끌어 갈 것”이라고 강조했다.

새로운 전시장 내부에는 차량 전시를 위한 공간도 새롭게 조성됐다. 르노삼성자동차의 최상위 모델이 전시되는 ‘플래그십 존’, 르노그룹 및 르노 모델을 소개하는 ‘르노 존’, 신차가 전시되는 ‘뉴 카 존’ 등이 신설돼 방문 고객들이 전시장 내 차량에 대한 정보를 쉽고 명확하게 인지할 수 있게 됐다. 또한 차량 용품들을 별도로 전시한 액세서리 존과 대기 고객들을 위한 멀티미디어 존도 새롭게 디자인돼 전시장의 품격을 높였다.

이날 간담회에서는 르노삼성차의 AS서비스 현황 및 향후 고객 서비스 증진계획에 대한 내용도 소개됐다. 르노삼성은 전국 468개의 직영 및 협력정비 네트워크를 보유하고 있으며, 각 AS 네트워크 당 관리 차량 대수는 2014년 말 기준으로 전체 등록대수 중 2966대로 나타났다. 이는 국내 자동차 브랜드 중 판매대수 대비 최대 규모 네트워크다.

르노삼성은 출범 초기부터 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공한다는 목표 아래, A/S 부문에서도 서비스 트랜드 리더 역할을 수행해 왔다. 실례로 고객 접점에서의 1:1 케어를 위한 프론트맨 제도를 국내 최초로 도입한 것을 비롯해, 고객 만족과 업계 최고의 서비스 품질 제공을 위한 정비마스터, 판매와 AS가 결합된 복합점 확대, 직영 수준의 전문정비 협력점 체계 도입, 차량가 초과 수리비 지원 프로그램, 모닝스낵 서비스 등을 진행해 왔다. 또한 AS 네트워크 운영에 있어서도 네트워크마다 CS 리더를 선정하여 정비 직군을 포함해, 고객과 접점이 되는 모든 인력에 대한 다양한 형태의 교육을 실시하고 있다.

이 뿐 아니라 르노삼성은 오토솔루션 프로그램을 통해 평생 무료 견인 서비스, 투명성 있는 안심 견적 서비스 및 정비 보증 서비스 등을 제공한다. 향후 르노그룹의 케어 2.0 프로그램을 단계적으로 도입·전개해 나갈 방침이다.

르노삼성자동차는 내년 상반기와 하반기에 각각 선보일 예정인 중대형 세단 및 중형 SUV 신차를 비롯해 업그레이드된 각종 고객 서비스를 바탕으로 내수 시장에서의 재도약을 이룬다는 목표다.
 

최윤신
최윤신 chldbstls@mt.co.kr  | twitter facebook

머니S 산업 2팀

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