온라인보험 고객서비스 다양화… 원격 상담부터 일대일 관리까지

 
 
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/사진=이미지투데이
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온라인 보험시장이 확대되면서 사이버 마케팅(CM)상품을 판매하는 보험업계 서비스 경쟁이 치열해지고 있다. 온라인보험은 설계사를 통해 가입하는 대면채널에 비해 설계사 수수료나 점포 유지비가 없어 비교적 보험료가 저렴하다는 장점이 있다. 다만 고객이 상품 가입부터 보험료 청구까지 직접 해야 하므로 자칫 번거롭고 어렵게 느껴질 수 있다. 보험업계는 온라인보험 가입고객의 편의성을 높이기 위해 다양한 상담 시스템과 상품 추천 서비스를 제공한다.

◆찾아가는 서비스=
인터넷 전업 생명보험사인 교보라이프플래닛의 고객전담제 서비스가 대표적이다. 이 서비스는 고객이 필요할 경우 전담 CS(Customer Service)매니저를 일대일로 매칭해준다. 고객은 전단 CS매니저를 통해 각종 상담과 계약 관련 안내, 보험금 신청 및 지급 등 전 과정을 효율적으로 처리할 수 있다. 전담 매니저와 카카오톡으로 채팅 상담도 가능하다. 또 평일이나 업무시간에 전화상담이 어려운 고객들을 위해 고객센터 상담시간을 연장해 평일은 오전 9시~오후 8시, 토요일은 오전 10시~오후 3시까지 운영한다. 홈페이지 내에서 일대일 채팅 및 원격 상담도 지원한다.

미래에셋생명은 온라인보험 상품에 대해 상담을 희망하는 고객에게 FC(Financial Consultant)가 직접 찾아가는 상담 서비스를 제공한다. 온라인보험 홈페이지에서 서울, 경기, 대전, 대구, 부산 등 18개 지역 중 상담을 원하는 지역과 날짜를 지정해 신청하면 해당 지역의 FC가 방문해 상담해준다. 이외에도 온라인보험 고객을 위한 온라인 매거진 서비스도 제공한다. 각종 보험과 재테크 관련 정보를 이메일로 보내주며 홈페이지 내 M캐스트 코너를 통해 재무관리나 재테크 노하우 관련 콘텐츠를 제공하고 있다.

알리안츠생명은 온라인보험 브랜드 '올라잇' 홈페이지에서 일대일 채팅상담 서비스를 진행한다. 홈페이지에 접속하면 오른쪽 하단 상담원과의 채팅창이 즉각 생성돼 가입 및 상품 문의가 가능하다.

◆홈페이지 내 보험설계 추천 기능=
온라인보험 고객은 홈페이지를 방문해 스스로 자신의 상황에 맞게 보험을 설계할 수도 있다. 예를 들어 라이프플래닛의 '나의 리얼 플래너'는 홈페이지에서 고객의 나이와 성별, 생활습관, 예상 은퇴시기 등 각종 질문에 답하면 건강보험, 연금보험, 사망보험 등 꼭 필요한 보험 포트폴리오를 구성해주는 서비스다.

고객이 상황에 맞게 설계조건을 변경할 수 있어 맞춤형 설계가 가능하다. 설계 결과는 이메일로 받아볼 수 있으며 장바구니 개념의 ‘내 설계함’에 임시 저장해두었다가 가입도 가능해 편리하다.

현대라이프 제로(ZERO)는 홈페이지에 '나를 위한 보험찾기' 기능을 제공한다. 고객이 나이, 성별, 직업, 결혼여부를 등록하고 생활습관, 일상활동, 체질건강 중 고민되는 점을 3개 이상 고르면 그에 맞는 보험을 추천해준다.

KDB다이렉트와 미래에셋 온라인보험 역시 고객의 상황과 라이프스타일에 어울리는 상품을 설계해주는 추천플랜 기능을 갖추고 있다.

이처럼 온라인보험이 각종 서비스를 강화하는 이유는 설계사가 없다는 점에 대한 고객들의 막연한 불안감을 해소하고 접근성을 높이기 위해서다. 주요 타깃인 젊은 층은 PC온라인과 모바일을 통한 금융환경에 익숙하기 때문에 시간과 장소의 제약 없이 쉽고 빠르게 니즈를 해결할 수 있도록 서비스 역량을 강화하는 것이 중요해졌다.

라이프플래닛 관계자는 “온라인보험의 특성상 설계사가 없어 고객이 필요할 때 언제 어디서나 닿을 수 있다는 신뢰감을 줘야 한다”며 “온라인 특성에 최적화된 고객 중심의 서비스 경쟁력을 갖추는 것이 관건”이라고 설명했다.

한편 온라인보험은 최대 장점인 높은 가격경쟁력과 편의성을 앞세워 시장을 넓혀가고 있다. 생보업계에 따르면 지난해 국내 온라인보험 판매금액은 75억5500만원으로 지난 2012년 18억7900만원 대비 4배 이상 증가했으며 판매 비중 또한 7.16배 증가한 것으로 나타났다.
 

박효선
박효선 rahs1351@mt.co.kr  | twitter facebook

안녕하세요. 증권팀 박효선입니다. 많은 격려와 질책의 말씀 부탁드리겠습니다.

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