BMW그룹 코리아의 애프터서비스는 수입차업계에서 독보적인 위치를 차지한다. BMW코리아는 현재 전국적으로 8개의 BMW 공식 딜러 아래 수입차 업체 중 가장 많은 서비스센터를 보유했다. 지난달 기준 BMW 50개(패스트레인 포함), MINI 19개 등 69개의 서비스센터를 가동 중이다. 워크베이가 1081개에 달하며 서비스센터 직원수는 1892명이다. 여기에 국내 진출한 수입차 업체 중 최다인 52명의 국가 기능장을 보유해 최상의 서비스 컨설팅을 제공한다. 전시장(61개)보다 서비스센터가 많다는 점이 흥미로운데, BMW가 가진 애프터서비스 철학을 여실히 보여주는 수치다.

BMW 수원 전시장 및 서비스센터 전경. /사진제공=BMW

◆ 아낌없는 ‘인프라 투자’

BMW는 애프터서비스 측면에서 이미 국내 수입차 중 독보적인 위치를 차지했지만 서비스인프라 확충에 더욱 힘쓴다는 계획이다. 올해까지 모든 서비스센터를 리노베이션하면서 서비스센터를 79곳으로 늘리고 워크베이는 1200여개로, 서비스 인력 또한 확충해 2000명을 넘긴다는 계획이다.

BMW 서비스 인프라 확대는 여기서 그치지 않는다. 패스트레인 서비스센터를 도입해 경정비 고객의 대기시간을 대폭 줄이는 등 다양한 방법으로 고객의 서비스 만족도를 높이기로 했다.

특히 ‘부품 수급’에 막대한 투자를 진행한다. BMW는 국내에 출시되는 모델들의 부품을 99% 보유한다는 목표로 경기 안성시에 기존 3배 규모의 부품물류센터를 짓고 있다. 신규부품물류센터(RDC) 건립에 쏟아붓는 돈은 1300억원에 달한다.

BMW가 막대한 비용을 들여 부품을 보유하는 것은 정비기간 단축을 통해 고객만족도를 더욱 높이기 위해서다. 수입차를 정비할 때 국내에 부품이 없는 경우 본사로부터 해당 부품을 들여와야 하는데 이 때 길게는 2개월이 넘게 걸리기도 한다. 수입차 구매자들이 가장 불만스러워 하는 부분 중 하나다. BMW 코리아는 이미 전체 부품의 94%를 국내에 보유했다. 수입차업계 최고 수준이지만 여기서 만족하지 않고 완벽을 추구하는 셈이다.

서비스 인재양성을 위한 노력도 독보적이다. 최근 BWM는 수원에 있던 트레이닝 아카데미를 영종도 BMW 드라이빙센터로 확장 이전했다. 5714m²로 기존보다 3.5배 커진 시설에서는 일년 동안 1만5000명이 교육받을 수 있다.

'BMW 어프렌티스 프로그램'(BMW 기술 인력 양성 프로그램)은 자동차 전문학과가 있는 전문대학과 고등학교 학생들을 위해 도입·적용한 것으로, BMW 코리아와 공식 딜러사가 협동으로 매년 학생을 선발해 조기 교육을 통해 선진 기술 능력을 배양한다. 자동차 전문학과가 있는 전문대와 공업계 고등학교를 대상으로 산학협력 프로그램을 운영하며 2014년까지 625명이 이곳 취업에 성공했다.

BMW 그룹 코리아 프리미엄 AS. /사진제공 =BMW

◆고객 접근성 강화한 특화서비스

아무리 인프라가 잘 갖춰졌더라도 바쁜 현대인에게 서비스센터를 일일이 찾아가는 것은 여간 귀찮은 일이 아니다. BMW는 고객들의 이런 고충을 해결하기 위해 다양한 특화서비스를 개발해 실시하고 있다.

가장 대표적인 것이 ‘픽업 & 딜리버리 서비스’다. 수리가 필요한 차량을 BMW가 픽업해 점검 및 수리를 완료하고 다시 고객에게 차량을 무상으로 전달하는 프로그램으로 기본 보증기간과 프리미엄 케어서비스인 BSI·MSI 보증기간 동안 무료 제공된다.

또 여행이나 출장 등 차량을 사용하지 않는 기간을 이용해 정기검진 및 정비를 할 수 있는 ‘에어포트 서비스’가 연중무휴 24시간 운영된다. 인천공항과 인접한 드라이빙센터에 차를 맡긴 뒤 드라이빙센터에서 공항까지 셔틀서비스를 이용하면 돼 간편하다. BMW 코리아 관계자는 “‘에어포트 서비스’는 전세계에서 한국에서만 유일하게 제공되는 프리미엄 서비스”라며 “월 평균 600여명의 고객이 이용한다”고 설명했다.

이와 함께 대중교통 이용이 불편한 지역의 서비스센터 11곳에 ‘셔틀 서비스’를 실시해 차를 맡기고 귀가하는 고객들에게 편의를 제공한다.

BMW가 이같이 고객의 마음을 사로잡은 특화서비스를 제공할 수 있었던 것은 고객의 목소리를 끊임없이 들었기 때문이다. BMW 코리아는 지금까지 2기에 걸쳐 고객평가단을 운영하는 등 고객 목소리를 듣기 위한 노력을 지속했다. 고객들의 평가를 토대로 서비스를 개선하기 위해서다.

BMW 코리아는 고객과의 접점을 더욱 확대하고 수리내역 및 비용의 투명성 제고를 위한 ‘BMW 인보이스 핫라인’도 개설했다. 수리과정에서 발생하는 부품 가격, 공임 및 수리 범위의 적정성에 대한 궁금증을 직접 온라인을 통해 문의하면 이에 대한 답변과 함께 오류 발생시 환불 처리를 제공하는 새로운 서비스다.

BMW 코리아 관계자는 "고객서비스 평가단과 인보이스 핫라인은 다른 나라에서도 벤치마킹하는 우수한 고객 소통 사례"라고 설명했다.

☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제443호에 실린 기사입니다.