[수입차 서비스 해부 ③ 볼보자동차] 사람 위한 철학, 서비스로 꽃 피우다

 
 
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“볼보 웨이” 최근 볼보자동차코리아가 앞세우는 말 중 하나다. 치열해지는 경쟁 속에서 볼보가 살아남으려면 다른 업체보다 차별화된 브랜드전략이 필요하다고 본 것. 지난해 초 서울 신사동 가로수길에 문을 연 브랜드카페 '더 하우스 오브 스웨덴' 개장 행사에서 이윤모 볼보자동차코리아 대표는 “소비자들이 정확한 정보를 원한다는 점에서 정비사가 고객을 응대하는 시스템을 우선 도입하겠다”고 밝혔고, 이후 달라진 서비스 행보를 이어가며 긍정적인 소비자 반응을 이끌어냈다.


볼보자동차 인천 서비스센터. /사진제공=볼보자동차 코리아
볼보자동차 인천 서비스센터. /사진제공=볼보자동차 코리아

◆서비스 변화의 시작은 '전시장'

볼보 웨이 프로젝트의 일환으로 모든 전시장이 볼보자동차가 탄생한 스웨덴과 북유럽의 감성을 전하는 데 집중한다. 소품, 공기(향기), 사운드, 그리고 직원의 드레스 코드 등 전시장을 찾은 사람들이 보고 듣고 만지고 경험하는 모든 요소의 차별화를 추구한다. 최근엔 서비스센터도 이런 흐름을 이어받아 변화를 꾀하는 중이다.

소비자들이 마실 스웨덴 탄산수는 스웨덴의 세계적인 크리스털 글래스브랜드 '오레포스'(Orrefors) 잔에 담겨 제공된다. 오레포스의 크리스탈은 플래그십 SUV '올 뉴 XC90'의 기어레버에도 적용됐다.

스웨덴의 커피문화 피카(FIKA)와 전통 디저트도 경험할 수 있다. 커피는 볼보 전용 머그컵에 담기며 스웨덴의 일렉트로룩스(Electrolux) 오븐에 바로 구워 고소한 향이 일품인 스웨덴 전통 디저트 시나몬 롤도 함께 제공된다.

눈에 보이지 않는 부분에서도 큰 변화와 감동을 느낄 수 있다. 스웨덴의 쾌적한 공기를 고객들에게 전하기 위해 스웨덴 블루에어(Blueair) 공기청정기를 설치했고 전시장 오디오를 통해 숲과 시냇물 소리 등 스웨덴 대자연의 소리도 경험할 수 있다.

◆사람 위한 철학, 볼보개인전담서비스 도입

사람을 중심으로 생각하는 건 볼보의 철학이다. 제품 디자인을 할 때도 철저히 쓰는 사람을 고려한다. 서비스도 마찬가지다. 북유럽 감성을 담은 서비스센터 구성은 물론 서비스 엔지니어들의 복장을 새롭게 바꿔 소비자들에게 한걸음 더 다가갔다.

볼보자동차코리아가 자동차업계 최초로 도입한 볼보개인전담서비스(Volvo Personal Service)는 정비기술자와 고객을 일대일로 매칭해 서비스를 제공하는 방식이다. 지난 2월 볼보자동차 인천 서비스센터를 시작으로 내년까지 전 지점으로 확대 실시할 계획이다.


VPS도입 볼보자동차 인천 서비스센터. /사진제공=볼보자동차 코리아
VPS도입 볼보자동차 인천 서비스센터. /사진제공=볼보자동차 코리아

볼보개인전담서비스 도입을 계기로 볼보자동차는 자동차서비스의 새로운 기준을 제시했다. 스웨덴 본사에서 집중 교육프로그램을 수료한 테크니션이 직접 고객예약과 차 점검, 수리, 수리내역 설명까지 일괄 관리하는 시스템이다. 교육을 마친 사람은 특별한 유니폼을 입을 수 있다.

이 서비스는 기존 ‘예약·점검·수리·수리내역설명’을 어드바이저와 테크니션이 각각 분리해 담당하던 업무처리방식에서 벗어나 소비자가 나만의 테크니션을 지정해 차를 전담할 수 있게 한 게 특징이다.


특히 볼보개인전담서비스 실시로 서비스의 효율성과 정확도가 크게 향상될 것으로 기대된다. 고객 입장에서는 예약과 상담이 쉬워지고 센터 방문 시 여러 단계의 커뮤니케이션을 거칠 필요가 없다. 더욱이 수리를 진행한 전담 테크니션에게 직접 기술설명까지 들을 수 있어 고객 만족도가 크게 높아질 것으로 보인다.

스웨덴 본사 인증 담당자가 모든 교육항목에서 100%의 만족도를 보인 서비스센터에만 볼보개인전담서비스 인증을 부여하고, 이 인증을 받은 서비스센터는 2인1조로 한 대의 차 수리 업무를 맡는다.

이윤모 볼보자동차코리아 대표는 “앞으로도 볼보자동차가 탄생한 스웨덴을 비롯한 스칸디나비안 라이프스타일을 알리고 고객에게 보다 감성적으로 다가갈 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

☞Volvo Service 2.0
Volvo Service 2.0 프로그램을 이용하면 전담인력이 고객을 맞이한다. 특별교육을 받은 볼보의 전담인력은 고객의 문의에 성실히 답변한다. 전담인력이 곁에서 서비스 예약은 물론 타이어 교환, 차 관리와 같은 기타 작업 예약을 돕는다.

컴퓨터 진단시스템에 연결해 모든 안전시스템이 정상적으로 작동하는지 점검한다. 최근 들어 많이 사용하는 각종 기기(아이팟, 휴대전화, 내비게이션 등)들이 배터리의 전력을 소모시키기 때문에 배터리 상태 또한 꼼꼼히 점검한다.

깨끗하게 세차된 자동차는 언제나 멋있다. 그래서 볼보는 서비스센터에 차를 맡길 때마다 실내세차서비스를 함께 제공한다. Volvo Service 2.0 프로그램을 통해 전체적인 서비스와 점검은 물론 내부 청결, 관리까지 받게 되는 셈이다.


☞ 본 기사는 <머니위크>(www.moneyweek.co.kr) 제443호에 실린 기사입니다.

 

박찬규
박찬규 star@mt.co.kr  | twitter facebook

바퀴, 날개달린 모든 것을 취재하는 생활사회부 모빌리티팀 박찬규 기자입니다.

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