환자들은 과연 어떠한 기준으로 병원을 선택하는 것일까. 힘찬병원이 <병원에 바란다! 최상의 의료서비스란?>이라는 주제로 20대부터 70대까지의 내원환자 총 310명을 대상으로 한 달 간 실시한 설문조사 결과를 발표했다.

◆ 병원 방문 시 가장 중요한 것은 바로 ‘의료진 친절’

‘의료 서비스 중 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인가’ 라는 질문에 전체 응답자의 과반수 이상인 58%(180명)가 ‘의료진의 친절한 말투와 경청’ 즉, 의료진의 친절한 소통능력이 가장 중요하다고 답했다.

뒤를 이어, ‘의료진 외 병원 직원들의 친절한 태도와 안내 서비스가 17%(53명)였으며, ‘간편한 예약, 쾌적한 부대시설, 신속한 수납 등 병원의 시스템적인 측면이15%(47명)’, ‘의사가운의 청결함, 손 씻기, 깨끗한 진료도구 등 위생적인 측면이 10%(30명)’ 순으로 답했다.

즉, 환자들은 병원을 방문할 때 직원들의 친절한 태도, 그 중에서도 의료진의 친절한 태도를 가장 중요하게 여기고 있는 것으로 풀이된다.

연령별로 다소 시각차가 보이는 것은 2030 젊은 세대는 의료진의 친절한 소통능력 다음으로 ‘간편한 예약, 쾌적한 부대시설, 신속한 수납’ 등 병원 시스템적인 측면을 중요시한 반면, 40대 중·장년층 이상은 ‘의료진 외 병원 직원들의 친절한 태도와 안내 서비스’가 중요하다고 꼽았다.

목동힘찬병원 이정훈 원장은 “40대 이상의 중장년 층에서는 감성적인 측면을, 2030대 젊은 세대는 편리하고 효율적인 병원의 시스템 측면을 중시하는 시각차이가 있었다”며, “특정 연령대의 환자가 많은 진료과 혹은 병원에서는 이를 참고해 환자 별 맞춤형 서비스를 진행한다면 환자만족도가 더욱 높아질 것으로 예상된다”고 말했다.

◆ 의료진에게 가장 바라는 점! ‘자세한 설명’과 ‘공감과 경청’ 원해

그렇다면 환자들은 의료진이 어떻게 대했을 때 친절하다고 느끼게 될까? 전체 응답자의 과반수 이상인58%(181명)가 ‘질환의 발병 원인 및 상태에 대한 쉽고, 자세하게 설명해줄 때’라고 답했다. 대부분 진료 시 질환의 상태와 그에 따른 처방 이유 등에 대한 자세한 설명과 답변이 환자가 원하는 만큼 충분하게 제공되지 못한 채로 진료가 끝나는 경우가 많아 그에 대해 아쉬움을 가지고 있는 것으로 분석된다.

이와 더불어 ‘나의 이야기에 공감하며, 경청하려는 태도를 보일 때’(21%/65명) 친절함을 느낀다는 답변이 뒤를 이었다. 이 밖에 ‘생활패턴, 직업 등을 고려한 맞춤형 소견을 제시할 때’(9%/27명)’, ‘과거 진료기록을 기억하며 친근감을 표시할 때’(9%/27명)’, ‘부축이나 손잡아주기, 회복을 격려하는 어깨 두드림 등 가벼운 스킨십을 할 때 ‘(3%/10명) 순으로 조사됐다.

◆ 이럴 때 불친절함 느껴! 2030 ‘의료진의 반말, 고압적 말투’, 6070은 ‘무관심하고 예의 없는 태도’에

의료진에게 아쉬운 점, 불편한 점에 대해서도 조사했다. 앞서 조사한 바와 같이 의료진으로부터 ‘자세한 설명’을 가장 원했듯이 ‘의료진의 자세한 설명과 답변 부족’(42.5%/132명)’에서 가장 불친절함을 많이 느꼈다고 답했다.

의료진으로부터 불친절하다고 느꼈을 때는 연령대별로 다소 차이를 보였다. 2030 젊은 세대는 ‘의사가 반말하거나 고압적으로 대했을 때’(23%/30명), 6070 어르신 세대는 ‘환자와 눈을 마주치지 않고 모니터만 보고 이야기하는 등 예의 없고 무관심한 태도를 보일 때’(23%/20명)를 각각 2순위로 꼽았다. 이는 젊은 세대는 존중 받는다는 느낌을, 어르신 세대는 따뜻한 관심과 예의를 갖춘 친절을 의사로부터 바라는 것으로 풀이할 수 있다.

◆ 병원시스템, '대기 시간이 짧고 접수, 수납이 신속해야!’

이 밖에 ‘병원시스템 어떤 경우에 만족스러운가’에 대한 의견도 조사했다. 전체 응답자의 46.5%(144명)가 ‘진료를 위한 대기 시간이 짧고, 접수와 수납 등이 신속하게 진행될 때’ 가장 만족한다고 답했다. 진료시간은 자세하고 충분한 시간이 중요하지만 그 외 병원에서 보내는 시간은 짧아야 만족스럽다는 것이다. 즉, 진료시간과 대기시간 사이의 시간차를 줄이기 위한 시스템 및 서비스 노력이 필요한 것으로 보인다.

이 외 ‘병원 시설의 쾌적함과 최신 의료기구를 갖추는 것’, ‘의료진 복장의 청결성, 진료 전 손 씻기 등의 위생 상태’ 순으로 답했다. 병원을 찾는 환자들은 병원의 시설 및 청결상태 등 외적인 측면에도 관심이 높다는 것을 알 수 있다.

힘찬병원 이수찬 대표원장은 “환자와 보호자들에게 더 나은 의료서비스를 제공하고자 이번 설문을 기획했다”며, “환자들이 의료진의 친절한 소통능력을 가장 중요하게 꼽은 만큼 의료진과 환자, 병원간의 원활한 소통을 위해 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.

<이미지제공=힘찬병원>