[청계광장] 세련된 거절, '3S' 기억하세요

 
 
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다음 분기 제품개발에 여념이 없는 개발팀 강팀장. 제품개발 계획을 수립하려면 생산팀과 연구소의 다양한 자료를 취합해야 하는데 이 부분이 계획대로 진행되지 않아 일이 지연됐다. 게다가 개발본부장이 “시제품 테스트 계획을 빨리 정리해서 가져오라”고 재촉해 일손도 달린다.

오늘 전략회의에서 만난 마케팅팀장이 “다음주에 본부 보고를 해야 하니 이번주 내로 다음 분기 제품개발 계획 자료를 정리해달라”고 요청한다. 당장 들어주기 힘든 마케팅팀장의 요청에 어떻게 대응해야 할까.

거절은 어렵다. 거절하면 상대방의 기분이 상할 테니까, 매정하다는 말을 들을까 걱정이 돼서, 관계를 해치게 될까 봐 두렵기 때문이다. 하지만 세련되게 거절하는 법을 알면 거절이 아주 어려운 일만은 아니다.

관계를 해치지 않고 세련되게 거절하는 방법 첫번째는 ‘Sympathy’(상황 공감)다. 거절을 통보하기 전에 상대방의 힘든 상황에 대해 공감을 표현하는 것이다. 상대방의 요청을 받아들이기 힘들어도 상대방의 입장과 상황에는 얼마든지 공감해줄 수 있다.

“요새 다음 분기 계획을 수립하시는데 저처럼 다른 팀장들이 많이 안 도와줘서 힘드신 것 같네요.” 강팀장이라면 이렇게 거절하기 전에 먼저 홍팀장의 상황에 공감을 표현할 수 있을 것이다.

둘째는 ‘Sorry’(유감 표명). 거절을 하되 왜 거절할 수밖에 없는지 사실에 기반해 유감을 표현하는 것도 중요하다. “요즘 많이 바쁘다”, “몸이 안 좋다”와 같은 모호한 표현이 아니라 구체적으로 ‘지금 어떤 일을 어느 수준으로 언제까지 해야 한다’고 사실을 설명하며 요청을 들어줄 수 없어 미안하다는 말을 꼭 덧붙인다.

강팀장이라면 이렇게 사실 기반의 유감 표명을 할 수 있을 것이다. “갑자기 개발본부장님이 ‘시제품 테스트 계획’을 요청하시는 통에 일손이 아주 달리는 상황입니다. 이번주까지 해드리지 못해 정말 죄송합니다.”

셋째는 ‘Suggestion’(대안 제시)다. 거절하되 상대방 입장을 헤아려서 다른 대안을 제시하는 것이다. “전체 제품 개발 계획은 어렵지만 신제품에 대해서만이라도 이번주까지 먼저 드리면 어떨까요?”
[청계광장] 세련된 거절, '3S' 기억하세요

이렇게 단순히 ‘미안하다’로 끝나지 않고 다른 대안을 제시하면 거절 의사를 전달하면서도 상대방의 입장을 이해하고 해결 방안을 함께 고민하고 있음을 충분히 전달할 수 있다.

상대의 요청을 거절할 수 밖에 없는 상황이라면 ‘3S 거절법’으로 세련되게 거절하라. 거절 의사를 밝히는 상황에서 거절이라는 ‘표면적 결과’는 같지만 ‘상대가 받아들이는 내용’은 완전히 다를 것이다.

☞ 본 기사는 <머니S>(www.moneys.news) 제448호에 실린 기사입니다.
 

조장현 HSG 휴먼솔루션그룹 소장
조장현 HSG 휴먼솔루션그룹 소장 kjhnpce1@mt.co.kr  | twitter facebook

안녕하세요. <머니S> 김정훈입니다. 많은 제보 부탁드립니다. 감사합니다.

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