[잇츠IT] '심심이'의 진화, 챗봇이 떴다

 
 
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/자료=이미지투데이
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#. 서울 동작구에 사는 김모씨(31·남)는 피자를 먹고 싶을 때 전화기를 들지 않고 한 포털사이트의 챗봇주문서비스를 이용한다. 챗봇주문서비스는 제품선택, 주문방법 선택, 수령지 선택, 주문 확인 등 4단계 과정만 거치면 된다. 별도의 앱을 다운받을 필요도 없다. 김씨는 전화주문이 아닌 챗봇주문서비스를 활용하는 이유에 대해 “질문하는 즉시 원하는 답변을 들을 수 있어서”라고 말했다.

최근 ‘챗봇’(Chatbot)에 대한 관심이 뜨겁다. 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인 챗봇은 정해진 응답 규칙에 따라 사용자의 질문에 대답하는 인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어를 일컫는다. 최근 업계는 원하는 답변을 척척 내놓는 것은 물론 스스로 사용자를 분석해 제품이나 행동을 추천하는 챗봇의 확장성에 주목하고 있다.

단순한 작동원리를 지닌 것처럼 보이는 챗봇이지만 자세히 살펴보면 각종 AI 기술의 집합체다. 인간이 쓰는 언어를 컴퓨터에 인식시키는 ‘자연어 처리’부터 컴퓨터가 정보자원의 뜻을 이해하고 유용한 정보를 찾아내는 ‘시맨틱 웹’, 비정형 텍스트데이터에서 새롭고 유용한 정보를 찾아내는 ‘텍스트 마이닝’, 가상공간에서 현실의 상황을 정보화하고 이를 활용해 사용자 중심의 지능화된 서비스를 제공하는 ‘상황인식 컴퓨팅’ 등 챗봇에는 최신 AI 기술이 총동원된다.

◆구글·MS·페이스북… ‘챗봇 3대장’

최근 ICT시장조사기관 마켓앤마켓에 따르면 자연어 처리 및 머신러닝기술 시장은 매년 평균 약 55% 성장해 2020년 44억달러(약 4조9984억원) 규모에 이를 전망이다. 구글, 마이크로소프트(이하 MS), 페이스북 등 글로벌 정보통신기술(ICT)기업들은 챗봇의 기능을 정보검색, 여행지 추천, 일정관리 등에 도입 중이다. 미국 시장조사기관 TMR의 조사 결과 2015년 기준 구글, MS, 페이스북은 전체 챗봇시장의 97.5%에 달하는 시장점유율을 보였다.

/자료=이미지투데이
/자료=이미지투데이

MS는 챗봇 분야의 선두기업으로 통한다. 지난해 3월 챗봇 ‘테이’를 선보인 MS는 서비스 시작 16시간만에 인종차별과 극우주의 발언으로 서비스를 중단해야 했다. 이후 MS는 서비스를 재정비하고 사진분석 AI 챗봇인 ‘캡션봇’을 서비스했으며 지난해 10월부터는 소셜챗봇 조(Zo)를 메신저앱 킥에 탑재해 미국 사용자들을 대상으로 서비스 중이다.

구글은 스마트메시지앱 알로(Allo)를 선보였다. 구글 어시스턴트를 활용하는 알로는 이용자가 대화 입력창에 신문의 주요 뉴스, 영화시간, 레스토랑 정보를 물으면 즉시 답변을 내놓는다. 

페이스북도 지난해 4월 개발자 회의에서 사용자들의 쇼핑을 도와주고 교통정보, 일기예보 등을 알려주는 챗봇 ‘판초’와 관련 개발도구를 공개하고 페이스북메신저에 도입했다.

◆걸음마 시작한 한국 챗봇

챗봇이라는 개념이 국내 사용자들에게 널리 알려지게 된 계기는 2002년 이즈메이커가 개발한 MSN채터봇 ‘심심이’다. 2010년 스마트폰 앱으로 변신한 심심이는 한때 미국 앱스토어 1위에 오를 정도로 큰 인기를 끌었지만 기술 발전 측면에서 부진한 모습을 보이며 완전히 잊혀진 상태다. 심심이는 방대한 데이터베이스(DB)를 지닌 것으로 평가됐지만 사용자와 대화의 맥락을 이어가지 못하는 치명적인 단점을 지니고 있었다.

한국형 챗봇의 ‘시조’ 심심이는 시장 안착에 실패했지만 ICT 업계는 해당 기술의 장기적인 파괴력이 매우 클 것이라는 전망을 내놓는다. 미국 펜실베이니아대 와튼스쿨은 ‘챗봇이 고객응대를 넘어 장기적으로 큰 파급력을 지니게 될 것’이라는 내용의 보고서를 온라인에 공개했다. 국내 ICT 기업들도 다양한 산업분야에서 챗봇시스템을 개발 중이다.

지난 2월 모바일월드콩그레스에서 삼성SDS 관계자가 넥스숍트레이닝을 시연하는 모습. /사진=머니투데이DB
지난 2월 모바일월드콩그레스에서 삼성SDS 관계자가 넥스숍트레이닝을 시연하는 모습. /사진=머니투데이DB

삼성SDS는 지난 2월 ‘모바일월드콩그레스 2017’(이하 MWC 2017)에서 매장관리용 챗봇 ‘넥스숍트레이닝’을 선보였다. 매장직원의 교육용으로 개발된 넥스숍트레이닝은 고객 응대 및 매장관리에 필요한 정보를 즉각적으로 제공한다.

네이버는 PC·모바일 홈페이지에서 ‘네이버톡톡’을 서비스 중이다. 도미노피자 등 배달외식업체들과 함께 챗봇주문서비스 등 사용자들이 실생활에서 사용할 수 있는 챗봇주문서비스를 시작했다. 카카오도 카카오톡을 플랫폼으로 하는 챗봇을 개발 중인 것으로 알려졌다.

◆챗봇, 빠른 시일 내에 검색서비스 대체한다

국내 챗봇시장에 대해 업계 한 관계자는 “아직 국내 챗봇 관련 기술은 걸음마 단계에 불과한 것이 사실”이라며 “ICT 인프라가 잘 갖춰진 만큼 정부와 기업이 함께 연구한다면 빠른 속도로 성장할 수 있을 것으로 본다”고 말했다.

전문가들은 가까운 시일 내에 챗봇이 탑재된 메신저가 검색서비스를 대체할 것으로 전망한다. 모바일과 PC를 사용하는 사람들이 검색엔진을 통해 필요한 정보를 찾아 헤매는 것이 아니라 직접적으로 질문하는 형태로 변화할 것이라는 예상이다.

업계 한 관계자는 “챗봇의 성장으로 ‘검색서비스’의 위상 추락은 피할 수 없을 것”이라며 “검색서비스가 챗봇을 포함한 메신저에 통합되는 데서 시작해 챗봇이 앱을 실행·검색·추천하는 시스템으로 발전해 나갈 것으로 보인다”고 말했다. 그는 이어 “구글링이라는 단어도 챗봇의 성공 여부에 따라 다른 단어로 대체될 것”이라고 덧붙였다.
 

박흥순
박흥순 soonn@mt.co.kr  | twitter facebook

<머니S> 산업1팀 IT담당 박흥순입니다.

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