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#. 서울 동작구에 사는 김모씨(31·남)는 피자를 먹고 싶을 때 전화기를 들지 않고 한 포털사이트의 챗봇주문서비스를 이용한다. 챗봇주문서비스는 제품선택, 주문방법 선택, 수령지 선택, 주문 확인 등 4단계 과정만 거치면 된다. 별도의 앱을 다운받을 필요도 없다. 김씨는 전화주문이 아닌 챗봇주문서비스를 활용하는 이유에 대해 “질문하는 즉시 원하는 답변을 들을 수 있어서”라고 말했다.

최근 ‘챗봇’(Chatbot)에 대한 관심이 뜨겁다. 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인 챗봇은 정해진 응답 규칙에 따라 사용자의 질문에 대답하는 인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어를 일컫는다. 최근 업계는 원하는 답변을 척척 내놓는 것은 물론 스스로 사용자를 분석해 제품이나 행동을 추천하는 챗봇의 확장성에 주목하고 있다.

단순한 작동원리를 지닌 것처럼 보이는 챗봇이지만 자세히 살펴보면 각종 AI 기술의 집합체다. 인간이 쓰는 언어를 컴퓨터에 인식시키는 ‘자연어 처리’부터 컴퓨터가 정보자원의 뜻을 이해하고 유용한 정보를 찾아내는 ‘시맨틱 웹’, 비정형 텍스트데이터에서 새롭고 유용한 정보를 찾아내는 ‘텍스트 마이닝’, 가상공간에서 현실의 상황을 정보화하고 이를 활용해 사용자 중심의 지능화된 서비스를 제공하는 ‘상황인식 컴퓨팅’ 등 챗봇에는 최신 AI 기술이 총동원된다.

◆구글·MS·페이스북… ‘챗봇 3대장’

최근 ICT시장조사기관 마켓앤마켓에 따르면 자연어 처리 및 머신러닝기술 시장은 매년 평균 약 55% 성장해 2020년 44억달러(약 4조9984억원) 규모에 이를 전망이다. 구글, 마이크로소프트(이하 MS), 페이스북 등 글로벌 정보통신기술(ICT)기업들은 챗봇의 기능을 정보검색, 여행지 추천, 일정관리 등에 도입 중이다. 미국 시장조사기관 TMR의 조사 결과 2015년 기준 구글, MS, 페이스북은 전체 챗봇시장의 97.5%에 달하는 시장점유율을 보였다.

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MS는 챗봇 분야의 선두기업으로 통한다. 지난해 3월 챗봇 ‘테이’를 선보인 MS는 서비스 시작 16시간만에 인종차별과 극우주의 발언으로 서비스를 중단해야 했다. 이후 MS는 서비스를 재정비하고 사진분석 AI 챗봇인 ‘캡션봇’을 서비스했으며 지난해 10월부터는 소셜챗봇 조(Zo)를 메신저앱 킥에 탑재해 미국 사용자들을 대상으로 서비스 중이다.

구글은 스마트메시지앱 알로(Allo)를 선보였다. 구글 어시스턴트를 활용하는 알로는 이용자가 대화 입력창에 신문의 주요 뉴스, 영화시간, 레스토랑 정보를 물으면 즉시 답변을 내놓는다.