[머니S토리] 보험업계 'AI 도입', 최선입니까

 
 
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사진=이미지투데이DB
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AIA생명이 업계 최초로 인공지능(AI) 콜센터 상담사 'AIA ON'을 올 하반기부터 단계적으로 도입한다. 채팅 등 대화형 플랫폼에 국한된 AI상담 서비스가 전화 응대로까지 진화한 것.

이번 발표가 눈길을 끄는 이유는 보험 업계 최초로 전화응대가 가능한 AI서비스가 도입됐단 점이다.

국내 보험업계에 도입된 AI서비스는 채팅을 기반으로 일부 보험사가 도입한 '쳇봇'이 유일했다. 하지만 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준에 그쳐 활용도가 떨어진다는 지적을 받아왔다.

반면 전화로 고객응대가 가능한 AIA ON은 고객에게 직접 전화를 걸어 판매된 보험계약에 대해 모니터링 하는 업무 등을 진행하게 된다. AIA생명은 향후 로봇과 고객이 한국말로 서로 소통할 수 있게 AIA ON 서비스의 수준을 높인다는 계획이다.

◆AI설계사가 일으킬 변화

이번 AI콜센터 상담사 도입이 화제를 모은 건 앞으로 데이터가 축적되고 보다 고도화된 AI기술 적용 시 직접적인 보험판매도 가능할 수 있기 때문이다.

일단 AI설계사가 도입되면 불완전판매가 크게 줄어들 수 있다. AIA생명에 따르면 AIA ON은 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다. 학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확히 판단해 불완전판매 개선이 가능하다는 것.

같은 방식으로 AI설계사가 보험판매 시 계약의 완전판매 여부를 스스로 확인하고 계약자에게 알릴 수 있어 불완전판매 우려는 크게 줄어들 것으로 보인다.

또 설계사에게 지급할 사업비 지출이 필요없어 비용적인 면에서도 효율적이다. 현재 온라인다이렉트보험은 설계사에게 지급하는 중간 수수료가 없어 비교적 저렴하게 판매된다. 마찬가지로 AI설계사가 판매하는 보험상품 역시 수수료 부담이 적어 보험료를 낮춰 판매할 수 있을 것으로 예상된다.

지난 17일 이기열 SK㈜ C&C ITS 사업장(왼쪽)과 김대일AIA생명 운영본부장(오른쪽)이 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약 체결 후 기념사진을 촬영하고 있다.
지난 17일 이기열 SK㈜ C&C ITS 사업장(왼쪽)과 김대일AIA생명 운영본부장(오른쪽)이 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약 체결 후 기념사진을 촬영하고 있다.

다만 현재로서는 AI설계사가 직접 보험 모집에 활용되는 것은 불법이다. 보험업법규상 인공지능을 활용한 보험모집 행위와 관련한 근거 규정이 없기 때문이다.

보험업법 제83조에 따르면 '모집을 할 수 있는 자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자이어야 한다'고 명시돼 있다. 각 호에는 보험설계사, 보험대리점, 보험중개사, 보험회사의 임원 또는 직원 등이 해당된다. AI설계사는 근거규정에 포함되지 않은 상태다.

백영화 보험연구원 연구위원도 지난달 발간한 '인공지능 모집채널에 따른 규정 정비 관련 검토' 보고서에서 "AI는 보험업법 제83조에 따라 보험 모집을 할 수 있는 자에 해당한다고 볼 수 없다"며 "현행 보험업법상 인공지능이 보험모집 행위를 수행하는 것이 가능한 지가 문제될 수 있다"고 지적했다.

하지만 최근 자본시장법규 개정을 통해 일명 '로보어드바이저'를 활용한 투자자문업·투자일임업 수행에 대한 근거 규정이 마련된 사례를 봤을때 AI기술 활성화측면에서 법규 개정 가능성은 매우 높은 상황이라는 것이 전문가들의 중론이다.

◆인간 대체하는 AI… "그래도 인간"

문제는 AI기술이 발전할수록 필연적으로 일자리 감소를 불러올 수 있다는 점이다. 현재 보험사 판매채널의 핵심으로 자리한 설계사들이지만 장기적으로 AI설계사를 통한 판매효율성이 극대화되면 보험사 입장에서도 대면채널을 굳이 고집할 이유가 없어진다.

보험업계 관계자는 "설계사가 사라지진 않는다고 보지만 AI설계사의 판매 효율성이 입증되면 감축은 피할 수 없을 것"이라며 "설계가 비교적 복잡한 건강보험이나 종신보험 등 일부 보장성보험만을 인간설계사가 담당하고 간편가입은 모두 AI설계사로 넘어갈 순 있다"고 밝혔다.

이에 대해 오세중 보험인권리연대 대표는 "대면영업에서 설계사의 가장 큰 장점은 상담능력이 뛰어난 것을 넘어 고객과 인간적인 관계 형성이 가능하다는 점"이라며 "AI설계사가 나온다고 해도 기존 설계사들을 완벽히 대체하긴 어렵다고 본다"고 말했다.

AI상담사 도입으로 기존 콜센터 상담원의 인력감축 우려도 제기된다. 현재 일부 생명보험사를 중심으로 AI상담원 도입이 논의되고 있다는 점을 감안하면 감축까진 아니어도 인력재배치로 인한 부작용이 야기될 수도 있다.

이를 의식한 AIA생명은 이번 AIA ON 도입 발표 때 "기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것"이라고 밝힌 바 있다.

이에 대해 AIA생명은 인력감축 계획이 당장은 전혀 없음을 강조했다. AIA생명 관계자는 "현재로서는 인력재배치를 통한 인원 감축계획은 없다"며 "AI기술을 관리할 사람과 이를 기반으로 한 고차원적인 서비스를 만들고 담당할 인력도 필요할 것"이라고 밝혔다.
 

김정훈
김정훈 kjhnpce1@mt.co.kr  | twitter facebook

보고, 듣고, 묻고 기사로 풀겠습니다.

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