"로봇, 큰손 모셔라"… 저축은행, AI로 단골 지키기

 
 
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저축은행업계가 인공지능(AI) 기반의 고객관리 시스템을 고도화하고 있다. 비대면 상담 서비스인 챗봇, 신규 대출심사모형(CSS)에 이어 기존 대출고객 관리 시스템에도 AI 기술을 적용했다. 우량고객을 선별해 우대조건을 제공하며 고객 이탈을 방지하기 위해서다.


8일 업계에 따르면 OK저축은행은 ‘고객관계관리’(CRM)를 AI 기반 모형으로 전면 개편했다. 신규고객의 대출을 심사하는 CSS와 달리 CRM은 기존 대출고객을 관리하는 시스템으로 금리인하 또는 추가한도 재산출 가능여부 등을 심사한다. OK저축은행은 앞서 지난 1월 모든 신규대출상품의 CSS에 AI 기술을 적용했다.

/사진=이미지투데이
/사진=이미지투데이

AI 기반의 CRM 운영으로 OK저축은행은 기존 우량고객의 이탈 가능성이 대폭 줄어들 것으로 보고 있다. 내부고객의 금융거래정보를 통해 기존고객의 한도, 금리 민감도 및 이탈 가능성을 측정, 우량고객에게 추가한도를 제공해 금리인하 효과가 나도록 설계돼서다. 신규로 대출받을 때보다 이 회사에서 지속 거래하고 있을 때보다 우대받을 수 있도록 시스템을 개선했다는 얘기다.

OK저축은행 관계자는 “상환능력이 충분하다고 판단되는 고객은 시중은행에서 받을 수 있는 한도만큼 대출이 가능하며 대출금리 가이드라인에 맞춰 낮은 금리로도 대출을 받을 수 있다”고 설명했다.

저축은행업계의 AI 기술 도입은 확대될 전망이다. 주고객인 중저신용자의 리스크 관리를 효율적으로 할 수 있어서다. 유진저축은행은 대출심사에 AI방식을 도입해 대출 취급 시 연체 등의 미상환 리스크 비율인 채권불량률을 기존대비 37%가량 낮췄다. 지난해 4월 기존 고객에 최적화된 머신러닝 방식 모형을 추가 적용해 이후 9개월간 불량률을 비교한 결과다. 유진저축은행 관계자는 “신용평가시스템뿐 아니라 채권관리 모형에도 AI방식을 도입할 것”이라고 말했다.

이처럼 저축은행업계가 AI기술 도입에 적극적인 건 지난 2월8일 법정 최고금리가 기존 연 27.9%에서 연 24.0%로 인하된 가운데 금융업권 간 고객유치 경쟁이 치열해져서다. 저축은행업계 관계자는 “최고금리 인하로 금융업권별 고객군이 겹쳐 경쟁이 보다 치열해졌다. 특히 신규고객 유치만큼 기존 우량고객의 이탈방지 관리도 중요해졌다”며 “기존 고객을 유지하기 위한 각종 핀테크 기술 도입이 활발해질 것”이라고 내다봤다.

한편 AI 기술을 적용한 고객상담 로봇인 ‘챗봇’ 서비스도 늘어날 것으로 보인다. 시·공간 제약을 받지 않고 대출 등의 상담이 가능한 챗봇을 통해 고객 접점을 늘릴 것이란 분석이다. 이미 주요 저축은행들이 메신저플랫폼을 활용해 이 서비스를 구축한 상태다.

JT친애저축은행은 카카오톡을 기반으로 한 챗봇서비스를 운영 중이며 웰컴저축은행은 ‘웰컴봇’을 OK저축은행은, ‘오키톡’을 도입했다. 저축은행업계 관계자는 “시중은행보다 인지도가 낮은 저축은행이 모바일플랫폼의 챗봇서비스를 활용하면 잠재고객 접점을 확대할 수 있다”고 말했다.
 

서대웅
서대웅 mdw1009@mt.co.kr  | twitter facebook

<머니S> 금융팀 서대웅 기자입니다.

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