[청계광장] '집단 오류' 방지하려면

 
 
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한 물류회사 영업팀의 회의 장면. 가장 많은 이야기를 하는 사람은 누구인가. 상사인 경우가 대부분이다. 그들은 끊임없이 이야기한다. 묻지도 않았는데 조언하고 끊임없이 지적하고 지시를 내린다. “각자 자기 의견을 얘기해보라”면서 결국 자기 의견을 피력해 은근히 압박한다.

회의는 집단지성에 대한 믿음에 기초한다. 그러나 우리 주변에 안 하느니만 못한 회의가 얼마나 많은가. 시간낭비는 물론이고 리더를 포함한 소수의 이야기만 듣다가 결국 잘못된 결정을 내리는 ‘집단 오류’가 생기기도 한다.

이런 집단 오류를 방지하려면 무엇이 필요할까. 하버드대 로스쿨의 캐스 선스타인(Cass R. Sunstein) 교수는 회의에서 이런 집단 오류를 방지하기 위해 ‘과묵한 리더’가 될 것을 주문한다. 리더가 처음부터 자기 의견을 말하면 다른 이들은 말을 안하고 다른 의견을 제시하지 못한다.

프로젝트 옥시전(Project Oxygen). 2009년 구글에서 진행된 특별 프로젝트다. 좋은 리더의 요건을 찾는 게 목표였다. 임직원 대상 1만개 이상의 서베이와 성과 리뷰, 인터뷰 자료 등을 분석했다. 1년 후 좋은 리더가 되기 위한 여덟가지 조건이 정리됐는데 1위는 ‘구성원과 일대일 만남을 가질 것’과 ‘구성원의 이야기를 잘 들어줄 것’이었다.

조직에서 구성원들이 상사의 의견에 그대로 따르는 것은 본능에 가깝다. 위계적인 문화가 강한 국내 대기업에서는 이런 현상이 더욱 흔하게 일어난다. 괜히 반대 의견을 냈다가 상사의 반감을 사지 않으려고 입을 열지 않거나 생각을 굽히는 것이다.

그렇다면 리더로서 어떻게 해야 회의에서 활발한 토론을 이끌어낼 수 있을까. 먼저 리더가 회의 때 경청하는 자세로 다른 이들의 발언을 장려하면 토론이 활성화되는데 큰 도움이 된다. 특히 회의 초반일수록 리더는 확고한 태도를 보이지 말고 구성원들의 의견을 이끌어내기 위해 일정시간까지는 질문 외의 발언은 하지 않는 것이 좋다.

이때 질문도 가능하면 ‘무엇을’(what)이나 ‘어떻게’(how)가 들어간 열린 질문을 하는 것이 좋다. 구성원들의 생각을 이끌어내는 퍼실리테이터의 역할을 하는 것이다.

존스홉킨스 경영대 학장 버나드 페라리는 이렇게 말한다. “수많은 연구 결과 성공한 리더들은 경청에 탁월한 능력이 있는 것으로 나타났다.” 탁월한 리더들은 회의에서 침묵을 지킨 다음 사려 깊고 끈질기며 공들인 경청을 통해 더 많은 정보를 입수하고 문제를 해결한다는 것이다.

이처럼 ‘인내 비용’을 기반으로 구성원들의 의견에 귀를 기울이는 리더의 경청은 ‘집단 오류’를 방지하기 위한 가장 효과적인 방법이다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제556호(2018년9월5~11일)에 실린 기사입니다.
 

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