업계 1등 하나투어, '민원 처리업무'도 여행 보냈나

피해보상 요구하는 고객과의 소송에서 패소… 주가도 반토막

 
 
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업계 1등 하나투어, '민원 처리업무'도 여행 보냈나
불성실한 일처리로 고객에게 피해를 준 하나투어가 피해보상을 요구하는 고객과의 소송에서 패소했다. 법원은 하나투어의 불충분한 조치 때문에 피해를 입은 고객이 요구한대로 충분한 보상을 하라고 판결했다. 하지만 회사 측은 유사한 고객피해 사건과 관련, 여전히 현재 '대리점' 문제일 뿐이라고 주장하고 있어 비난의 목소리가 커지고 있다. 

인천지방법원에 따르면 하나투어는 지난 8월 자사의 책임으로 여행지에서 제대로 숙박을 하지 못한 고객 A씨에게 위자료와 숙박비를 보상해주지 않겠다고 소송을 벌였다가 패소했다.

해당 피해자는 하나투어에 숙박비 270여만원과 부대비용 70여만원, 위자료 등을 요구했는데 하나투어 측은 이 중 70여만원만 배상하겠다고 항소했지만 법원이 고객의 손을 들어준 데 따른 것이다. 법원은 고객이 요구한 위자료 150만원에 대해 “오히려 과소한 것으로 보일 뿐 지나치게 과다하다고 보이지 않는다”고 밝혔다.

미숙한 일처리로 여행객 '발동동'

법원 판결문에 따르면 A씨는 하나투어를 이용해 숙소를 예약했다가 여행 당일과 다음날까지 숙소를 이용하지 못해 다른 숙박업소를 예약할 수밖에 없었다. 이틀 후에는 숙박을 할 수 있었지만 해당 업소 종업원들로부터 수시로 숙박비를 지불해달라는 요구에 시달려야 했다. 이 고객은 여행 전 하나투어에 선불로 숙박비를 지급했지만 일처리가 제대로 이뤄지지 않았던 것이다.

특히 현지에서 하나투어 측과 연락이 닿지 않아 난처한 상황에 처했다. 여행지에서 사전 약속한 숙소에 들어가지 못한 고객은 이틀이 지나서야 하나투어 직원과 연결됐다. 공휴일이라는 이유에서였지만 내국인의 해외여행이 휴일 일정을 포함한 것이 대부분인 상황에서 궁색한 변명이라는 입장이다.

법원도 "모처럼 계획한 가족 여행 초반부터 즐거운 기분은커녕 숙소가 확정되지 않은 불안감에 시달렸을 것으로 보인다"며 "이러한 사태에 대해 근본적인 책임이 있는 전문 여행사인 하나투어가 고객에 대해 한 조치는 불충분한 수준을 넘어 불성실했던 것으로 보인다"고 질타했다.

하나투어는 이번 소송금액을 올 반기보고서 회계처리에서 대손처리했다. 이 회사는 이번 소송 이외에도 진행 중인 소송이 8건 더 있는 것으로 확인됐다. 여행사의 잘못으로 불편을 겪은 피해자 중에서 소송까지 진행하는 사례가 적다는 점을 감안하면 실제 피해사례는 더욱 많을 것으로 추정된다. 피해자들이 시간과 비용 등의 문제로 소송까지 가는 것을 부담스러워하기 때문이다.

또 다른 B씨는 지난 9월 하나투어를 통해 예약한 숙소에서 예약자 명단에 없다는 이유로 쫓겨났다. 그는 해당 숙소에서 담당자와 통화도 안돼 반나절을 로비에서 서성이다가 결국 늦은 밤에서야 다른 숙소를 급하게 예약해 이용해야 했다. B씨는 “격무에 시달리다가 즐거운 마음으로 여행을 갔는데 초반부터 숙소를 잡지 못해 여행을 완전히 망쳤다”고 토로했다.

대리점에 책임 떠넘기는 하나투어

숙소 문제에 대한 하나투어 입장은 명확하다. 하나투어에 따르면 고객이 현지에서 문제가 생길 경우 이를 예약한 대리점에 문의를 하면 대리점이 본사에 알리는 방식이다. 모객 접점 현장에 있는 대리점에 책임을 떠넘기는 것으로 해석할 수밖에 없다.

이에 대해 하나투어 관계자는 “본사에서 대리점에게 강요하거나 가이드라인을 만들 수 없는 부분이다. 개별 대리점은 고객을 확보해야 하기 때문에 알아서 잘하고 있는 것으로 안다”며 “소송의 경우 개별사안이 모두 다르기 때문에 일괄적으로 뭐라 말 할 수 없다”고 말했다.

이 관계자는 “하나투어 이용객에 비하면 민원이나 소송건은 거의 없는 셈”이라며 “타사에 비해 (고객이)많아 분쟁이 다소 많을 수 있지만 이용객 비율을 고려해보면 그렇지 않다”고 덧붙였다.

한편 하나투어 주가는 지난 5월 12만원까지 올랐다가 지속적으로 하락해 6만원대로 반토막이 난 상태다. 증권사들은 하나투어가 올 반기 기준 여행객 증가에 따라 매출액은 늘었지만 경쟁심화와 유가 상승 등으로 순이익이 급감한 탓으로 분석했다.

하나투어 사업보고서에 따르면 여행산업에서 경쟁력을 좌우하는 요인은 회사의 신뢰도와 여행지에서 제공되는 서비스의 질, 가격 경쟁력 등이다. 하나투어도 “여행지에서 제공되는 서비스의 질을 높이기 위해 해외 네트워크를 꾸준히 구축해오고 있다”며 “소비자의 신뢰를 바탕으로 높은 브랜드 가치를 유지하고 있다”고 자평한다.

그러나 고객들의 평가는 그렇지 못해 보인다. 하나투어의 불성실하고 무책임한 일처리에 고역을 치른 고객들로부터 원성을 사고 있기 때문이다. 그만큼 하나투어의 브랜드 가치도 추락하고 있다는 지적이 나오는 이유다.
 

박기영
박기영 pgyshine@mt.co.kr  | twitter facebook

머니S 증권팀 박기영입니다. 많은 제보 부탁드리겠습니다.

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