◆미숙한 일처리로 여행객 '발동동'

법원 판결문에 따르면 A씨는 하나투어를 이용해 숙소를 예약했다가 여행 당일과 다음날까지 숙소를 이용하지 못해 다른 숙박업소를 예약할 수밖에 없었다. 이틀 후에는 숙박을 할 수 있었지만 해당 업소 종업원들로부터 수시로 숙박비를 지불해달라는 요구에 시달려야 했다. 이 고객은 여행 전 하나투어에 선불로 숙박비를 지급했지만 일처리가 제대로 이뤄지지 않았던 것이다.

특히 현지에서 하나투어 측과 연락이 닿지 않아 난처한 상황에 처했다. 여행지에서 사전 약속한 숙소에 들어가지 못한 고객은 이틀이 지나서야 하나투어 직원과 연결됐다. 공휴일이라는 이유에서였지만 내국인의 해외여행이 휴일 일정을 포함한 것이 대부분인 상황에서 궁색한 변명이라는 입장이다.

법원도 "모처럼 계획한 가족 여행 초반부터 즐거운 기분은커녕 숙소가 확정되지 않은 불안감에 시달렸을 것으로 보인다"며 "이러한 사태에 대해 근본적인 책임이 있는 전문 여행사인 하나투어가 고객에 대해 한 조치는 불충분한 수준을 넘어 불성실했던 것으로 보인다"고 질타했다.

하나투어는 이번 소송금액을 올 반기보고서 회계처리에서 대손처리했다. 이 회사는 이번 소송 이외에도 진행 중인 소송이 8건 더 있는 것으로 확인됐다. 여행사의 잘못으로 불편을 겪은 피해자 중에서 소송까지 진행하는 사례가 적다는 점을 감안하면 실제 피해사례는 더욱 많을 것으로 추정된다. 피해자들이 시간과 비용 등의 문제로 소송까지 가는 것을 부담스러워하기 때문이다.

또 다른 B씨는 지난 9월 하나투어를 통해 예약한 숙소에서 예약자 명단에 없다는 이유로 쫓겨났다. 그는 해당 숙소에서 담당자와 통화도 안돼 반나절을 로비에서 서성이다가 결국 늦은 밤에서야 다른 숙소를 급하게 예약해 이용해야 했다. B씨는 “격무에 시달리다가 즐거운 마음으로 여행을 갔는데 초반부터 숙소를 잡지 못해 여행을 완전히 망쳤다”고 토로했다.

◆대리점에 책임 떠넘기는 하나투어

이에 대해 하나투어 관계자는 “본사에서 대리점에게 강요하거나 가이드라인을 만들 수 없는 부분이다. 개별 대리점은 고객을 확보해야 하기 때문에 알아서 잘하고 있는 것으로 안다”며 “소송의 경우 개별사안이 모두 다르기 때문에 일괄적으로 뭐라 말 할 수 없다”고 말했다.

이 관계자는 “하나투어 이용객에 비하면 민원이나 소송건은 거의 없는 셈”이라며 “타사에 비해 (고객이)많아 분쟁이 다소 많을 수 있지만 이용객 비율을 고려해보면 그렇지 않다”고 덧붙였다.