어려운 보험약관 개선… 소비자 눈높이 맞춘다

 
 
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사진=머니S DB.
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금융당국이 어려운 보험약관 개선을 위해 약간순화위원회를 설치하고 용어를 소비자 친화적으로 변경키로 했다.

불완전판매 근절을 위해 미스터리 쇼핑을 강화하고 민원 처리도 효율성을 높이기 위한 방안이 마련된다. 27일 금융감독원은 이런 내용을 담은 ‘보험산업 감독혁신 태스크포스(TF) 권고안 중 우선 추진과제’를 발표했다.

‘약관순화위원회’ 설치해 운영하고 ‘약관최적화 프로젝트’를 수행할 계획이다. 보험상품 구조가 어렵고 용어가 어려워 불완전판매가 발생하고 소비자 입장에서 해석이 어렵다는 문제를 해소한다는 게 주요 골자다.

금감원은 표준약관의 구성·용어를 소비자 친화적(문장 간소화, 평이화, 명확화 등)으로 개선·추진하고 일반인을 대상으로 한 사용자 테스트를 3년마다 실시해 약관의 문제점을 보완해 간다는 계획이다.

‘좋은 보험상품(약관) 만들기‘ 경진대회를 통해 소비자 눈높이에 맞춰 약관 개선을 유도하고 보험약관 자율심사제도 도입으로 보험사의 책임을 강화할 방침이다.

보험모집과 보험금 지급 문제도 개선책이 마련된다.

변액보험 이외에도 불완전판매 가능성이 높은 상품이나 설명의무 이행이 미흡한 상품에 대해서는 미스터리 쇼핑을 단계적으로 확대한다.

보험금 청구 시 제3의료기관 자문절차에 대해 설명하는 절차를 마련해 보험계약자의 이해도를 높이고 보험금 지급에 관한 소비자의 불만족도가 반영될 수 있도록 감독 모니터링 지표를 개선한다.

민원처리의 속도와 효율성을 높이기 위한 방안도 추진된다.

단순 민원건수보다 계약건수당 민원 건수, 상품별 불만건수·보상건수, 보상처리기간 등 보다 의미 있는 통계를 제시하고 민원 전문인력 확보를 통해 민원 원인을 분석, 이를 감독·검사업무에 연계할 방침이다.

금융민원센터는 민원 상담, 일반 분쟁, 분쟁조정, 금융상품별 소비자불만신청 등금융소비자의 불만제기 목적에 맞도록 경로를 구분한다. 접수단계부터 가독성 제고, 접수절차 개선, 유사 민원사례의 적시성 있는 업데이트를 제공하고 모바일 버전도 출시할 계획이다. 빅데이터 분석 및 챗봇 등을 활용한 소비자 맞춤형 민원정보도 제공한다.

아울러 민원처리 만족도 조사를 실시하고 소비자와 보험회사 간 자율조정 활성화를 위해 자율조정을 통한 수용률 현황도 정기적으로 공개토록 한다. 자동차·암·변액보험 등 주요 분쟁 분야에 대한 전문 스페셜리스트 제도도 도입키로 했다.

공시 부문은 모든 보험회사의 대표상품에 대해 소비자가 가입시 고려해야 할 핵심정보를 정기적으로 안내토록 한다. 계약유지율, 지급여력비율, 불완전판매비율, 예정사업비율, 수익률(저축성·변액) 등이 대표적이다.

편의성을 높이기 위해 협회의 비교공시 사이트를 개선하고 소비자가 선택한 보험 상품간 가격비교를 위한 지표도 개발토록 할 예정이다.

금감원은 혁신 T/F 권고안을 가급적 빠른 시일내에 이행할 계획이며 법률 및 감독규정 등이 필요한 사안은 권고안은 별도로 금융위원회에 건의할 예정이다.

금감원 관계자는 “권고안에 대한 이행상황을 주기적으로 점검할 것”이라며 “제도개선 내역을 보도자료 등으로 소비자에게 알릴 예정”이라고 밝혔다.
 

장우진
장우진 jwj17@mt.co.kr  | twitter facebook

머니S 금융증권부 장우진 기자입니다.

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