동남아 패키지, 여행사별 차이 없다… '옵션' 문제는 여전

 
 
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프랑스 고도를 연상케 하는 베트탐 다낭 인근의 바나힐스. 베트남은 한국인이 즐겨찾는 인기 해외여행지다. /사진=박정웅 기자
프랑스 고도를 연상케 하는 베트탐 다낭 인근의 바나힐스. 베트남은 한국인이 즐겨찾는 인기 해외여행지다. /사진=박정웅 기자
우리 국민이 일본 대체 여행지로 동남아시아를 많이 찾고 있는 가운데 동남아 패키지여행에서 이른바 ‘옵션’(선택관광·쇼핑·식사) 문제는 여전한 것으로 조사됐다.

특히 동남아 패키지여행의 불만·피해 유형에 있어서 ‘쇼핑 및 선택관광에 대한 과도한 권유’는 53.3%로 가장 많았다. 또 종합만족도의 경우 여행사별로 차이를 보이지 못해 상품 차별화는 의미가 없는 것으로 나타났다.

이는 소비자에게 동남아 패키지여행 서비스 선택비교 정보를 제공하기 위해 한국소비자원이 조사한 BSP(항공여객판매대금 정산제도) 발권실적 상위 5개 여행사의 동남아 패키지여행 이용경험자 만족도 및 이용실태에 따른 것이다.

소비자 만족도는 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문으로 나눠 평가했다. 노랑풍선·모두투어·온라인투어·인터파크투어·하나투어(가나다순) 이용경험자 1000명(사업자별 200명 균등할당)을 대상으로 지난 8월27일~9월10일 온라인 설문조사를 실시했다. 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도)했고 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±3.10%p다.

◆패키지 만족도, 여행사별 차이 없다

주요 여행사 동남아 패키지 만족도. 종합만족도는 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출했다. /자료=한국소비자원
주요 여행사 동남아 패키지 만족도. 종합만족도는 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출했다. /자료=한국소비자원
조사결과, 5개 여행사의 동남아 패키지여행 서비스의 종합만족도는 평균 3.64점이었다. 종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질, 상품 특성, 호감도를 반영한 평균값(가중치 적용)이다.

사업자별로는 하나투어 3.71점, 노랑풍선 3.63점, 모두투어 3.62점, 온라인투어·인터파크투어 3.61점이다. 하나투어를 제외한 나머지 4개 사업자들 간 점수 차이는 0.01~0.02점으로 매우 작은 것으로 나타났다. 종합만족도는 여행사별로 큰 차이가 없다는 것이다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.67점이었다. 사업자별로는 하나투어 3.76점, 모두투어 3.67점, 온라인투어 3.66점, 노랑풍선 3.65점, 인터파크투어 3.63점 순이었다.

상품 특성 만족도는 여행일정·숙소·이동수단, 선택관광·쇼핑·식사, 가격 및 부가혜택, 사이트·앱 이용 편리성 등 4개 요인으로 평가했다. 여행일정·숙소·이동수단에 대한 만족도는 평균 3.77점으로 종합만족도보다 높은 반면 선택관광·쇼핑·식사에 대한 만족도는 평균 3.38점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.57점이었다. 사업자별로는 하나투어 3.62점, 노랑풍선 3.58점, 모두투어 3.56점, 인터파크투어 3.54점, 온라인투어 3.53점 순이었다.

◆쇼핑·선택관광, ‘옵션’ 개선돼야


여행사 선택 이유. /자료=한국소비자원
여행사 선택 이유. /자료=한국소비자원
동남아 패키지여행 서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 19.7%(197명)였다.

불만·피해 유형은 ‘쇼핑 및 선택관광에 대한 과도한 권유’가 53.3%로 가장 많았다. 또 ‘쇼핑 및 선택관광 미 참여시 대체 일정 부실’이 10.2%로 뒤를 이었다. 이에 따라 쇼핑·선택관광에 대한 소비자의 자율선택권 보장 및 대체 일정의 내실화 등 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.

동남아 패키지여행을 위해 해당 여행사를 선택한 이유로는 ‘여행코스, 숙소 등 패키지 구성’이 40.0%로 가장 많았고 이어 ‘가격’(26.3%), ‘여행일정’(17.4%) 등을 꼽았다. 동남아 패키지 여행지(중복응답)로는 ‘베트남’이 51.7%로 과반을 차지했고 ‘태국’이 29.8%, ‘필리핀’이 20.5%로 뒤를 이었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유하고 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이다.
 

박정웅
박정웅 parkjo@mt.co.kr  | twitter facebook

자전거와 걷기여행을 좋아합니다.

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