[출근길] "고객·고객·고객"… 유통총수들의 2020년 공통 화두

 
 
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(왼쪽부터) 신동빈 롯데그룹 회장, 정용진 신세계그룹 부회장, 정지선 현대백화점그룹 회장. /사진=각사 제공
(왼쪽부터) 신동빈 롯데그룹 회장, 정용진 신세계그룹 부회장, 정지선 현대백화점그룹 회장. /사진=각사 제공

2020년 유통가 화두는 고객 중심 경영이다. 롯데와 신세계, 현대백화점 등 유통업계 총수들은 올해 키워드로 ‘고객’을 언급했다. 지난해 업계 전반이 실적 악화로 어려움을 겪은 가운데 올해는 사업의 근간인 고객에 집중해 위기를 돌파하겠다는 방침이다. 

신동빈 롯데그룹 회장은 2일 신년사를 통해 “공감과 공생으로 지속 가능한 미래를 만들어 나가자”고 강조했다. 이어 “고객과 지속적으로 소통해 고객의 니즈, 더 나아가 시대가 추구하는 바를 빠르게 읽어내어 창조적이고 새로운 가치를 제시할 수 있어야 한다”며 “다른 기업보다 한걸음 더 빠르고 어제보다 한뼘 더 나은 가치를 고객에게 제공할 수 있도록 노력해달라”고 당부했다.

신 회장은 ▲고객과의 지속적인 공감을 통한 더 나은 가치 제공 ▲사업구조 혁신을 통한 성장 ▲유연하고 개방적인 기업문화 ▲사회와 공생하는 좋은기업 등을 주문했다.

이는 지난해 일본제품 불매운동으로 롯데그룹이 타격을 입은 것과도 무관치 않아 보인다. 롯데는 일본과 합작사가 많아 직접적인 피해를 입은 데다 불매운동이 시작되며 ‘롯데=일본기업’이라는 논란이 다시 불거졌기 때문이다. 이로 인해 롯데는 소비자들의 불매 목록에 이름을 올리기도 했다.

이런 시선을 염두에 둔 듯 신 회장은 “롯데가 하는 일들이 새로운 가치를 창출하고 우리 사회에 긍정적인 영향을 끼칠 것이라는 믿음이 형성돼야 한다”고 강조했다.

정용진 신세계그룹 부회장도 이날 신년사를 통해 고객의 중요성을 강조했다. 정 부회장은 “결국 답은 고객의 불만에서 찾아야 한다”며 “2020년은 고객의 목소리가 더욱 크고 명쾌하게 들리는 한 해가 돼야 한다”고 강조했다.

이 같은 메시지는 빠르게 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해서는 고객의 목소리로 중심을 잡아야 한다는 정 부회장의 위기의식과 고객의 불만에서 기회를 찾는다는 신세계그룹의 경영이념에서 비롯됐다.

이를 위해 정 부회장은 각 계열사별로 반드시 갖춰야 할 본연의 경쟁력, 즉 ‘MUST-HAVE’ 역량을 확실히 선점해야 한다고 강조했다. 신세계백화점은 ‘고객의 라이프스타일 데스티네이션’을 목표로 고객에게 더 높은 수준의 영감을 제공할 것을 요구했다. 이마트는 상시적 초저가, 독자 상품 개발, 그로서리 매장 경험 등을 통해 ‘대한민국 최고의 장보기 지킴이’라는 ‘MUST-HAVE’ 경쟁력을 갖출 것을 주문했다.

정 부회장은 “2020년 신세계그룹 모든 사업은 고객의 불만에서 기회를 찾을 수 있도록 본질적인 ‘MUST-HAVE’를 위해 모든 것을 바쳐야 한다”며 “위기를 기회로 만들기 위해 치밀하게 분석하고, 철저하게 준비할 것”을 당부했다.

정지선 현대백화점그룹 회장은 이날 신년사를 통해 “2020년을 그룹의 새로운 10년의 출발점이자 성장을 위한 실질적 변화를 실천해 나가는 전환점으로 삼고, 성장에 대한 확신을 가질 수 있는 비전을 만들어 나가자”고 말했다.

이를 위해 ▲혁신적 사고와 실행을 바탕으로 한 성장전략 추진 ▲고객 가치에 초점을 둔 비즈니스 모델 변화 ▲공감과 협력의 조직문화 구축 등 3대 경영 방침을 제시했다.

특히 정 회장은 비즈니스 모델 변화와 관련해 “변화하는 고객 가치에 맞게 기존의 사업방식을 재설계해야 한다”며 “‘더 잘하는 것’에 머물지 말고 다르게 행동해 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 방법을 찾아 나가야 한다”고 말했다.
 

김경은
김경은 silver@mt.co.kr  | twitter facebook

머니S 산업팀 김경은입니다.

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