"차비 내놓아라·한번만 만나자"… 공항철도 진상고객 대응방법은?

 
 
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공항철도는 감정노동자 보호를 위한 캠페인 이미지를 제작했다. /사진제공=공항철도
공항철도는 감정노동자 보호를 위한 캠페인 이미지를 제작했다. /사진제공=공항철도

#. 공항철도 매니저 A씨는 열차에서 하차하지 못한 노인이 있다는 연락을 받고 휠체어를 가지고 승강장으로 갔다. 승강장에는 노인과 보호자로 보이는 여성이 있었다. 하지만 이 보호자는 역무원의 말투와 태도를 지적하며 화를 내고 고성을 질렀다. 그는 욕설을 하고 난동을 부려 직원에게 교통비를 받아냈다. 이후 같은 사람이 다른 역에서 비슷한 방법으로 현금을 요구한 사실이 드러났다.

#. 공항철도 콜센터에 근무하는 B씨는 특정 상담사를 찾는 전화를 받았다. 민원인은 유실물을 찾아달라는 핑계로 그를 찾아 “목소리가 예쁘다”, “근무일이 언제냐?” 등의 성희롱을 지속했다.

17일 공항철도에 따르면 지난해 접수된 고객의 소리는 문의, 제안, 악성민원을 포함 4만8560건에 이른다. 직원들은 고객의 부당한 요구와 언어폭력으로 업무 수행에 어려움을 호소하고 있다.

공항철도는 '감정노동자 권리보호 매뉴얼'을 제작, 대면서비스 업무를 수행하는 역무원과 콜센터 직원의 인권 보호를 강화하기로 했다. 직원에게 폭행, 욕설, 부당한 요구 등을 하는 악성민원에 대한 서비스 응대기준을 마련했다.

공항철도는 매뉴얼을 통해 직원들이 고객의 부당한 권리행사에 합리적으로 대처하고 물리적·정신적으로 피해를 미연에 방지하도록 했다. 매뉴얼에는 ▲감정노동자 보호 절차 ▲악성민원 사례별 대처법 ▲직무 스트레스 예방법 ▲자가 감정 관리법 등 구체적인 방법이을 제시됐다. 악성민원일 경우 '철도안전법'에 따라 대응하도록 했다.

김한영 공항철도 사장은 “감정노동자들도 누군가의 소중한 가족이고 존중받아야 한다”며 “직원들의 근로환경 개선과 고객중심 경영을 위해 앞장서겠다”고 말했다.

 

김노향
김노향 merry@mt.co.kr

안녕하세요. 머니S 산업2팀 김노향 기자입니다. 부동산·건설과 관련한 많은 제보 부탁드립니다.

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