[포스트 코로나] 금융거래 패턴 바뀐다… '디지털 전환' 총력전

 
 
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신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 금융권이 비상경영 체제에 돌입했다. 국내외 금융시장 변동성이 커지면서 은행과 카드사의 수익성 하락도 불가피해졌다. 생존기로에 놓인 금융권은 언택트(비대면)경제를 대비한 디지털금융 프로그램을 재정비하는 작업에 착수했다. ‘포스트 코로나’를 준비하는 금융권의 생존전략을 알아보자.<편집자주>

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 속 카드업계의 대응은 언택트(비대면)와 빅데이터로 압축된다.

앞서 카드업계는 코로나19 사태 초기에 질병관리본부와 비상연락망 체제를 구축하고 24시간 대응 체제에 돌입한 바 있다. 질본에 카드결제 정보를 전달해 확진자 동선을 신속히 파악하기 위해서다. 빅데이터가 빛나는 순간이다.

위기도 있었다. 대표적인 모객 채널인 콜센터가 감염의 요새로 부각되며 콜센터 방역이 도마 위에 오른 것이다. 이에 카드업계는 콜센터 분산운영 및 디지털 ARS(자동응답전화) 강화 등으로 위기에 대응했다. 이제는 포스트 코로나 체제에 돌입할 때다.



콜센터 방역 ‘빨간불’… 디지털 ARS 주목


지난 3월 에이스손해보험 구로 콜센터에서 코로나19 확진자가 무더기로 발생하자 금융권 콜센터 방역이 업계 과제로 부상했다.

주요 카드사는 BCP(사업연속성계획)에 따라 콜센터를 분산 운영해 감염병에 대응했다. 신한카드는 상담사간 이격 거리를 확보하고 좌석 칸막이 높이 증설 공사를 했다.

밀집근무 환경 맞춤형 방역도 병행했다. 고객과 장시간 대화해야 하는 콜센터 업무 특성에 맞게 기존 마스크 대신 대화가 원활하면서도 비말 확산을 방지할 수 있는 아크릴 투명위생 마스크를 직원에게 지급했다. 신한카드 관계자는 “상담사들 간의 거리 확보와 높아진 칸막이 높이는 코로나19 이후로도 유지할 예정”이라고 설명했다.

서울과 대전에서 콜센터를 운영 중인 KB국민카드는 비상상황이 발생할 것을 대비해 서울 콜센터를 3곳으로 분산했다. 대전 콜센터도 마찬가지로 2곳으로 나눠서 운영했다. 당시 KB국민카드는 서울·대전 두 콜센터가 폐쇄되면 인력을 대체사업장으로 배치해 상담업무를 이어갈 계획도 수립했다.
학생식당에서 신한카드의 페이스페이 키오스크로 결제하는 학생./사진=신한카드
BC카드는 콜센터를 가산디지털단지와 서초로 이원화해서 운영했다. 만약 한곳이 코로나로 폐쇄될 경우 다른 한쪽의 장비로 두곳을 다 관리할 수 있게끔 정비했다. 롯데카드는 건물·층간 분리 근무를 시행했다. 콜센터의 경우 필수 상담만 진행하는 3원화 체계를 구축해 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 대비했다. 

상담업무의 디지털 전환도 활발해졌다. 지난 3월 신한카드는 ‘디지털 ARS’를 론칭해 이를 고객 상담 업무에 적극 활용하기로 했다. 디지털 ARS는 고객센터로 전화 문의 시 모바일 홈페이지로 자동 연결돼 상담사가 안내하지 않아도 고객 스스로 업무를 처리할 수 있는 구조로 상담을 지원하는 서비스다.

디지털 ARS의 장점은 누구나 편리하게 이용할 수 있는 화면 구성이다. 메뉴 간 이동도 자유로워 한번의 접속으로 원하는 업무를 모두 처리 할 수 있다. 기존의 말로 하는 ARS가 원하는 메뉴의 번호를 선택하기 위해 1번부터 모두 들어야 하는 불편을 없앴다.

또한 상담사 연결 버튼을 화면에 상시 배치해 이용에 어려움이 있거나 세부 설명이 필요하면 상담사와 바로 연결될 수 있도록 했다. 신한카드 관계자는 “기존 상담사를 통해 처리되던 업무의 90% 수준까지 수행 가능할 것으로 예상된다”고 설명했다

롯데카드 역시 지난 2월 상담업무에 디지털 ARS를 도입했다. 롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터를 분석해 문의가 많은 업무 위주의 직관적이고 편리한 화면구성을 디지털 ARS에 적용했다.

특히 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제·이용내역조회·한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치했다. 롯데카드 관계자는 “디지털 ARS로 기존 ARS에서 상담사 연결 없이는 처리가 불가능하던 고객정보변경·카드발급 등의 서비스를 24시간 365일 처리할 수 있게 됐다”고 강조했다.



포스트 코로나 시대의 두 축


카드업계는 빅데이터를 활용해 생기 잃은 지역경제에 활력을 불어넣는 중이다. 신한카드는 코로나19에 따른 지자체별 소비동향 분석 보고서를 134개 지방자치단체에 무상으로 제공하고 있다. 보고서는 주간 단위로 작성되며 각 지자체의 업종별 전년대비 소비변화 분석 등의 내용을 담고 있다.

KB국민카드도 지난 3월부터 빅데이터 분석 결과 자료를 전국 17개 광역시·도와 기타 지자체에 무상으로 제공하고 있다. 자료는 ▲승인 데이터 기반의 주 단위 카드 매출 분석 ▲생활 밀착 업종 중심의 가맹점 업종별 카드 매출 분석 ▲성별·연령대 등 인구통계 특징에 따른 카드 이용 형태 등의 내용으로 구성됐다.

KB국민카드 관계자는 “지자체들이 소상공인 지원 방안 등 코로나19 위기 극복 정책을 수립하는 데 도움을 주고자 빅데이터 분석 자료를 제공하게 됐다”고 배경을 설명했다.
왼쪽부터 롯데카드의 롯데오너스 카드와 라이킷온 카드./사진=롯데카드
코로나19 이후 비대면 거래를 선호하는 소비자를 위한 디지털 전환 움직임도 포착됐다. 롯데카드 관계자는 “코로나 19 이후 온라인 쇼핑몰 및 언택트 소비에 특화된 LIKIT on(라이킷 온), 롯데오너스 등의 온라인 특화 카드가 주목받고 있다”고 설명했다.

KB국민카드는 최근 출시한 생활 밀착 업종 특화상품인 KB국민 이지 링(Easy Ring) 티타늄 카드를 플라스틱 카드 없이 스마트폰에 등록하는 모바일 단독카드로도 발급할 수 있게 했다.

신한카드는 카드대신 얼굴로 결제하는 페이스페이 상용화에 박차를 가했다. 페이스페이는 얼굴 등록이 가능한 은행에서 카드와 얼굴 정보를 1회 등록 후 페이스페이 가맹점에서 얼굴 인식만으로 결제하는 방식이다.

신한카드는 지난 4월 한양대학교 내 신한은행 한양대 지점과 한양여대 출장소에 신한 페이스페이 등록 인프라를 설치하고 교내 식당과 CU편의점 등 대학가를 중심으로 16곳에 결제 시스템을 구축했다.

신한카드는 관계자는 “페이스페이의 이용처를 늘려 기술 노하우를 축적하고 유통업체와의 협력도 확대할 예정”이라고 전했다.

☞ 본 기사는 <머니S> 제644호(2020년 5월12~18일)에 실린 기사입니다.
 

진은혜 verdad89@mt.co.kr  | twitter facebook

안녕하십니까. 머니S 진은혜 기자입니다.

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