삼성증권, 언택트 고객 모셔라… 전용 서비스에 고객 3명 중 2명 '만족'

 
 
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삼성증권 언택트 투자상담 강화 후 효과/사진=삼성증권 제공
삼성증권이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 빠르게 증가하는 언택트(비대면) 고객의 만족도를 높이기 위해 경력 10년 이상의 베테랑 프라이빗뱅커(PB) 52명으로 구성된 전담팀을 마련했다. 삼성증권 고객 3명 중 2명은 전담팀의 서비스에 만족하는 것으로 나타났다.

삼성증권은 비대면고객이 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀과 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 파이낸셜 매니저(FM) 1,2팀으로 구성된 언택트 고객 전담 상담팀은 신설했다고 19일 밝혔다.

이들 팀에 소속된 52명의 PB들은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대와 언택트 채널을 이용해 거래하지만, 맞춤형 투자정보와 함께 필요하면 PB를 통해 원포인트 상담을 받고자 하는 하이브리드 고객을 대상으로 한 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 휴먼터치 서비스를 제공한다.

지난해 말 신설된 FM팀은 이메일과 문자로 시황 등 일반정보 외에도 관심종목 리포트, 유상증자 같은 권리일정울 개인화된 맞춤 정보와 투자성과 보고를 제공하고 필요한 경우 전화상담도 진행한다. 기존 리서치 자료 외에 추가적인 투자정보를 원하는 고객은 유튜브를 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 다양화했다.

삼성증권의 언택트 서비스 시도로 고객의 이용도와 만족도도 증가했다. 올해 FM영업팀 관리 대상인 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 콘텐츠를 활용하는 고객은 작년 16% 수준에서 올해 93%로 크게 늘었다. 분기 1회 이상 통화한 고객도 1만67명으로 작년 대비 3배 넘게 늘었다.

고객 만족도도 높은 것으로 나타났다. 지난 4월 FM팀의 관리 고객 중 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서 3명 중 2명이 현재 제공 중인 서비스에 만족하는 것으로 나타났다.

권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 "FM팀을 신설한 지 오래되지 않았음에도 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다"며 "빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객 관점에서 필요한 서비스를 지속해서 개발해 제공해 나갈 것"이라고 밝혔다.
 

윤경진 youn1@mt.co.kr  | twitter facebook

시장 앞에서 항상 겸손하겠습니다.

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