조병익 토스인슈어런스 대표 "보험 가입, 고객 편한대로 하세요"

[CEO 초대석] 팬데믹 이후 비대면 활성화된 보험시장… 고객 중심 영업 강화

 
 
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조병익 토스인슈어런스 대표./사진=장동규 기자
조병익 토스인슈어런스 대표./사진=장동규 기자

“고객님 이미 보험 설계가 잘 돼 있으시네요. 그러면 이거 계속 잘 유지하세요” 

토스인슈어런스에서 일하는 보험설계사들은 특별하다. 전화상담 시 고객에게 이미 가입한 보험이 충분하다면 더 이상 권유하지 않고 전화를 종료한다. 그러면 오히려 고객들이 “왜 가입하라고 안 해요?” “팀장님께 혼나지 않으세요?” “이렇게 하면 토스는 어떻게 돈을 버나요?”라고 걱정한다.

하지만 토스인슈어런스 설계사는 걱정이 없다. 이들은 모두 고정연봉 정규직이기 때문에 무리해서 보험을 판매하지 않아도 된다. 회사의 목표보다 고객을 중시하는 보험사, 토스인슈어런스다.  

2018년 설립된 토스인슈어런스는 토스를 운영하는 비바리퍼블리카의 보험 전문 100% 자회사다. 토스보험서비스에서 지난해 5월 토스인슈어런스로 사명을 교체했다. 대한민국 보험시장을 새롭게 혁신해 나가는 것을 목표로 하고 있지만 기존 사명은 이를 담아내기에 한계가 있다고 판단했기 때문이다. 

토스인슈어런스는 토스의 보험업 진출에 핵심 축을 담당하고 있다. 판매구조 역시 다른 보험사나 법인보험대리점(GA)과 비교해 독특하다. 영업의 핵심은 토스 플랫폼이다. 

토스인슈어런스의 사업은 크게 두 가지다.

우선 비대면 보험 보장 분석 및 상담 서비스가 있다. 고객이 토스 앱 내 ‘내 보험 조회’ 서비스에서 보험 가입·보장 내역을 확인하고 추가로 설계사 상담을 받고 싶은 경우에 ‘내 보험 분석받기’를 누르면 텔레마케팅 보험분석매니저와 연결돼 데이터 기반의 세밀한 보장 분석과 적합한 상품 추천이 이뤄진다.

두 번째는 온라인 전용보험(CM)이다. 토스인슈어런스는 올해 3월부터 온라인 전용 보험상품을 취급하기 시작했다. 지난 2월 말까지는 모회사인 토스가 여행자보험과 자동차보험 및 운전자보험 등 미니보험을 취급했는데 이달부터 직접 판매하기 시작했다. 차후 기존 단기 보험상품을 포함해 각 보험사의 온라인 전용 상품으로 상품군을 확대할 방침이다.  

토스인슈어런스 보험분석매니저는 상담을 통해 보장이 과도한 부분을 줄여 보험료 부담을 경감할 수 있도록 돕거나 부족한 부분을 찾아내 제휴 보험사의 상품 중 가장 적합한 것을 추천한다. 설계사가 고객에게 보험 가입을 권유하는 전통적인 보험 판매 구조와 달리 소비자가 보험 가입의 주체가 되는 셈이다. 

전문가들은 기존 보험산업의 가장 큰 문제점이 높은 판매수수료라는 데 공감대를 형성하고 있다. 조병익 토스인슈어런스 대표는 “기존 보험사는 고객 데이터베이스를 만들기 위해 인터넷 광고 등 마케팅 비용을 쓰고 투입한 비용을 만회하기 위해 매출을 강요하면서 판매수수료가 높아지는 측면이 있다”며 “토스인슈어런스는 토스의 1800만 회원 월간활성화사용자수(MAU)를 통해 자연스럽게 유입되는 데이터베이스(DB)를 활용하고 있으며 설계사나 고객에 부담을 전가하지 않는 구조”라고 밝혔다. 

이어 조 대표는 “대한민국의 모든 국민이 자신의 리스크를 인식하고 이에 대비하기 위해 꼭 필요한 최소한의 보장만은 보험을 통해 대비하도록 돕는 것이 비전”이라며 “비전 달성을 위해 필요한 사항을 지속적으로 찾으며 혁신을 이어가고자 한다”고 강조했다. 



핀테크 기반 보험사 역사 쓰다



토스인슈어런스의 비전을 달성하기 위한 필요조건은 상담 인력을 ‘정규직 설계사’로 구성해 고객 중심의 보험을 설계할 수 있게 하는 것이다. 

핀테크 기반의 보험 대리점은 2018년 11월 토스인슈어런스 출범 당시만 해도 혁명이었다. 하지만 2년 5개월이 지난 현재 네이버와 카카오 등도 보험 사업에 진출해 자동차보험·여행자보험·레저보험 등 간단한 보험은 앱으로 가입하고 상담까지 받을 수 있다. 

조 대표는 “핀테크 기반 GA의 가장 큰 강점은 설계사 개인이 자신의 경험과 지식에만 의존하는 것이 아니라 데이터와 기술을 활용해 고객이 이해하기 쉽게 상품 정보를 전달할 수 있다는 점”이라며 “토스인슈어런스에선 ‘보험은 원래 그런 거야’라는 말은 통하지 않는다. 하나부터 열까지 데이터로 증명해야 상담이 진행될 수 있다”고 말했다.

이어 “강한 자본력을 바탕으로 한 대형 보험사의 GA와 비교해 전문성을 가진 정규직 보험분석매니저가 객관적인 데이터를 바탕으로 공급자(보험사)와 소비자(고객) 사이에서 객관적이고 균형잡힌 정보를 제공하는 게 토스인슈어런스의 경쟁력”이라고 강조했다.  

업계에선 앞으로 토스인슈어런스와 같은 데이터베이스(DB) 기반 핀테크 보험업체의 영향력이 더 커질 것이란 전망을 내놓고 있다. 기존 보험시장에서 설계사에 대한 신뢰도가 상당히 떨어져 있기 때문이다. 설계사에 대한 불신 문제를 해결하지 않는 이상 보험산업을 고객 중심으로 전환하는 건 불가능하다는 지적마저 나온다.  



상담인력 정규직화… 고객 중심 보험 설계 강화  



조 대표는 이러한 비전 달성을 위해 상담 인력을 ‘정규직 설계사’로 구성해 고객 중심의 보험 설계를 지속적으로 강화한다는 계획이다. 그는 “회사의 구조적 체력을 마련한 뒤 지금 속도의 10배 이상으로 확장할 것”이라며 “보험 하면 토스인슈어런스를 찾도록 하고 우리 회사의 서비스를 통해 고객이 좋은 상품을 얻을 수 있도록 접점을 계속 늘려 갈 것”이라고 강조했다.  

현재 토스인슈어런스 소속 보험분석매니저는 약 100명이다. 이 중 절반 이상이 정규직이다. 정규직 설계사 채용은 기존 보험업계에서 찾아보기 어려운 시도다. 토스인슈어런스는 정규직 설계사 채용에 앞서 가설을 세우고 실험을 통해 얻은 관점을 토대로 새로운 길을 찾고 있다. 
2018년 설립 이후 다양한 채용 모델 실험을 거치면서 고객에게 최적의 보험 상담을 제공하기 위해서는 보험 영업 경험보다 토스팀의 문화를 빠르게 흡수할 수 있도록 해 고객의 만족을 높이는 데 몰입하는 태도가 더 중요하다는 결론을 내렸다. 

토스인슈어런스는 신입 보험분석매니저에 국내 대기업 신입 사원에 준하는 처우를 제공한다. 급여는 초봉 4000만원이고 성과급·체력단련비·경조사비·식대 등 급여 외의 현금성 복리후생 혜택도 모회사인 토스와 똑같이 적용받는다. 

지난해 6월부터는 무경력 신입 보험분석매니저 채용을 시작했다. 체계적인 교육과 적극적인 상호 피드백을 통해 매니저가 보험업 전문성을 갖추고 토스인슈어런스가 추구하는 고객 중심의 상담을 진행하도록 만들고 있다. 

조 대표는 "올해 1월 신입 공채로 30명을 채용했다"며 "전 국민의 리스크 헷지를 위해서 빠른 규모확대가 필요하지만 언제까지 몇명을 채용한다는 구체적인 숫자를 정해 놓고 있지 않지만 분기별로 비지니스 상황에 맞는 규모로 채용을 진행할 예정"이라고 말했다.

보험 가입을 유도하거나 강권하는 행위를 최대한 없애고 데이터를 기반으로 한 상담을 진행한 결과 2020년 고객 만족도(NPS)는 90점을 상회했다. 설계사의 보험 계약 유지율(2020년 기준)도 92%를 기록했으며 1인당 판매건수도 전년 대비 2배 이상 성장했다. 동종 업계 보험사의 NPS는 70~80점이다.  

토스인슈어런스는 현재 보험 상품 개발 등으로 업무 영역을 확대할 계획은 없다. 고객 중심의 보험 시장 형성에 공감하는 보험사가 있을 경우 혁신적인 상품 개발을 위한 협의를 진행할 계획도 세웠다.

조 대표는 “대한민국 보험시장을 공급자 중심에서 소비자 중심으로 혁신해 나가는 것을 목표로 하고 있다”며 “비즈니스 모델 변화를 통해 고객 만족을 위한 서비스를 제공하는 데 집중할 것”이라고 강조했다. 
조병익 토스인슈어런스 대표 "보험 가입, 고객 편한대로 하세요"

조 대표는 TM 영업에 잔뼈가 굵은 전문가다. 금융사 마케팅 부서에 재직하던 2007년 라이나생명과 협업을 통해 DB타겟팅에 기반해 전화로 보험을 판매하는 프로젝트에 참여하면서 보험업과 인연을 맺었다. TM 채널이 현재는 일반적인 모델이나 당시에는 데이터를 이용한 혁신적인 모델 중 하나였다.

조 대표는 이후 라이나생명에 입사해 ▲AIA생명 TM팀 부장 ▲처브손해보험 TM팀 부장 ▲메리츠화재 다이렉트 마케팅파트 POM채널 리더 등을 거쳐 지난해부터 토스인슈어런스 대표이사를 맡고 있다.
 

전민준
전민준 minjun84@mt.co.kr  | twitter facebook

안녕하세요 머니S 전민준 기자입니다.

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