코로나 시대, 콜센터 성공적으로 운영하려면?

 
 
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코로나 시대를 맞아 콜센터도 바빠지면서 더 효율적인 운영방안이 강구된다. /사진제공=더화이트커뮤니케이션
코로나 시대를 맞아 콜센터도 바빠지면서 더 효율적인 운영방안이 강구된다. /사진제공=더화이트커뮤니케이션

코로나19 발생 이후 언택트 라이프스타일이 자리잡으면서 비대면 배송 서비스 이용률이 급증한다. 콜센터 문의도 늘어나면서 상담직원들이 과중한 업무에 시달리자 직원 이탈 등 인력난도 지속 발생한다.

지난해 콜센터발 코로나19 집단감염이 발생하며 콜센터에도 재택근무를 도입해야 한다는 목소리가 높아졌다. 하지만 교대근무 특성상 근태관리가 어렵다는 점과 고객정보 유출 가능성 등 문제로 도입에 어려움을 겪는다. 기업들은 콜센터 인력의 효율적인 관리와 문제해결을 위해 다양한 솔루션을 도입하고 CS(고객서비스)를 전문적으로 대행해주는 아웃소싱도 대안으로 적극 고려하고 있다.



채팅 상담 솔루션 도입으로 상담효율 높여


콜센터에 채팅 상담 솔루션을 도입해 운영을 효율화하는 시도가 눈에 띈다. 인포뱅크의 기업 메시징 브랜드 아이메시지(iMessage)에서 개발한 ‘아이톡(iTalk)’은 사업장 운영방식에 맞게 사용자가 직접 설계할 수 있는 채팅 상담 솔루션이다.

이 솔루션을 이용하면 상담 카테고리와 각 상담사의 전문 분야에 따라 최적화된 상담을 배분해 준다. 상담원 1인당 최대 10명까지 상담이 가능하도록 설계돼 상담 처리 효율도 높인다. 채팅 상담은 감정노동에 직접적으로 노출되는 통화상담에 비해 상담원들의 스트레스 감소에도 도움을 줄 수 있다.



고객센터 재택근무 도입 걸림돌 ‘보안이슈’ 해결


집단감염 발생에도 기존 콜센터에서 재택근무를 본격적으로 시행하기 어려웠던 이유는 ‘보안’ 문제가 가장 컸다. 재택근무 시 사내 근무환경처럼 보안이 잘 갖춰져 있지 않아 중요한 데이터나 문서가 외부 침입자에 의해 해킹·유출될 수 있기 때문이다.

효성ITX는 지난해 콜센터 재택근무 전환을 돕는 '스마트 컨택센터 시스템' 관련 특허 3건을 취득했다. 시스템을 구현하기 위한 정보 인프라의 확장, 원격 단말과의 실시간 연동, 내근 및 재택근무 상담사 통합 운영 기술 등을 통해 콜센터에 재택근무를 안전하게 도입할 수 있는 보안 솔루션을 공급하고 있다.



콜센터 아웃소싱으로 CS 인력난 해소


콜센터 운영인력 확보에 어려움을 겪는 기업들은 콜센터를 아웃소싱하는 방식으로 문제해결을 시도한다. 대표적인 콜센터 아웃소싱 기업으로 더화이트커뮤니케이션(TWC)이 있다. TWC는 인공지능(AI) 기반 비대면 통합 상담 솔루션을 도입하는 등 ‘풀서비스 고객센터’를 대행한다. 상담원별 실적과 생산성 변화 등 정량적 지수를 활용한 통계 분석 보고서를 정기적으로 제공해 CS 운영사항 전반에 대한 모니터링이 가능하다. 외부 인력 관리 솔루션 ‘시프티’를 도입해 상담원들의 교대근무 관리를 돕고 투입 시간을 투명하게 관리한다.

TWC 관계자는 “콜센터는 교대근무 시스템 특성상 근태관리가 매우 복잡한 면이 있다. 특히 아웃소싱 형태이기 때문에 투입 인력의 정확한 관리가 회사 신뢰도와 직결된다”며 “인력관리 솔루션인 시프티의 도움을 받아 편리한 교대근무 관리는 물론 근태관리 투명성까지 확보할 수 있어서 일석이조 효과를 거두고 있다”고 말했다.


 

팽동현
팽동현 dhp@mt.co.kr

열심히 하겠습니다. 감사합니다.

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