비대면·디지털화 역풍… 보험 설계사, 44만명 일자리가 위태롭다

 
 
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비대면화로 보험 설계사 일자리가 사라질 것이라는 전망이 나온다./사진=뉴스1
비대면화로 보험 설계사 일자리가 사라질 것이라는 전망이 나온다./사진=뉴스1

# 보험 설계사 P씨(61)는 지난해 하반기부터 고객과 만나는 빈도가 확 줄었다. 계약 실적은 재작년과 비슷했지만 계약 이후 약관 설명이나 보험금 지급과 관련된 모든 업무를 모바일로 진행할 수 있기 때문이다. 앞으로 보험 가입도 디지털화 된다는 소식이 점점 자주 들려오자 P씨는 조만간 일자리를 잃는 건 아닌지 걱정이 앞선다.  

비대면 및 디지털화가 보험업계 새로운 트렌드로 자리 잡으며 보험 판매 채널에도 거대한 지각변동이 예상된다. 금융감독원에 따르면 지난해 보험 설계사는 전속 설계사(19만9877명), 법인보험대리점 설계사(23만6733명) 합쳐 43만6610명이었다. 현 추세대로 진행된다면 이들의 일자리가 대거 사라질 것이라는 전망이 나온다.  

17일 금융권에 따르면 금융위원회는 비대면·디지털 보험모집 규제개선 과제 현황과 계획을 16일 발표했다. 

우선 대면 모집 절차와 관련, 금융위는 지난 3월 금융소비자 보호에 관한 감독규정을 개정해 녹취 등 안전장치가 전제된 경우라면 설계사 대면 없이도 전화로 설명할 수 있도록 했다. 코로나19 대응 차원에서 한시적으로 적용했던 규제 유연화를 상시화한 것이다. 

기존에 대면 채널 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 직접 만나 보험계약의 중요사항을 설명해야 했다. 

모바일 청약 때 반복 서명해야 했던 불편도 사라졌다. 

통상 보험 모집은 설계사가 계약자를 만나 상품의 주요 사항을 설명한 후 계약 서류 작성 등 청약 절차는 모바일로 진행할 수 있다. 이때 소비자는 작은 휴대전화 화면을 보며 전자서명을 몇 번씩 해야 했다. 

보험협회는 3월 모범규준을 바꿔 전자서명 입력은 청약 절차를 시작할 때 한 번만 하고, 서류 내용을 개별적으로 확인한 것을 전제로 서명란을 누르고 확인하도록 변경했다. 



전화 모집 등 판매채널 완전히 달라져



3분기부터는 전화 모집(TM) 절차도 개선될 예정이다. 

금융위는 전화로 보험을 모집할 때 보험설계사가 표준 스크립트를 모두 직접 낭독하도록 한 것을 인공지능(AI) 음성봇을 활용할 수 있도록 변경할 방침이다. 

전화 모집 시 중요사항을 담은 표준스크립트는 낭독에 통상 30분이 걸린다. 낭독 속도도 일정하지 않고 설계사의 발음이 꼬이다 보면 상품 이해도가 떨어지는 문제가 있다. 

개정 후 표준스크립트 낭독은 음성봇이 맡고, 설계사는 고객의 질문이나 추가 설명 요청에 집중할 수 있게 된다. 다만 소비자 보호를 위해 음성봇의 설명 속도, 음량 등을 조절할 수 있도록 하고 쌍방향 피드백이 가능하도록 요건을 갖춰야 한다. 

전화설명과 모바일 청약을 결합한 '하이브리드' 모집방식도 가능해진다. 앞으로는 보험상품의 중요사항은 전화로 설명하고 녹취하도록 하되, 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 병행할 수 있게 된다. 지금은 전화 모집 시 이런 절차를 전화로만 할 수 있다. 

또 보험 완전 판매 모니터링(해피콜) 절차도 달라진다. 지금은 변액보험, 저축성보험, TM 실손보험에 대한 해피콜은 온라인 방식(이메일·문자메시지 등)은 활용할 수 없고 전화방식은 허용되지만, 앞으로는 모든 보험상품에 온라인 방식의 해피콜이 가능해진다. 다만 65세 이상 고령 계약자에게는 지금과 같은 전화 방식의 해피콜이 유지된다. 

금융위는 보험모집 때 화상통화를 활용하는 방안을 논의 중이다. 

화상통화는 비대면으로 '보면서 설명을 듣는 방식'이 가능해 편의성은 좋지만, 녹화할 경우 사생활 침해 우려 등 거부감이 커서 별도의 소비자 보호장치가 필요하다는 지적이 나온다. 금융위를 이를 종합적으로 검토해 올 상반기 중 '화상통화 보험모집 모범규준(가칭)'을 마련할 계획이다. 

또 전화 모집 시 단순 상품안내를 뺀 모든 절차(중요사항 설명·청약)를 모바일로 대체하는 방안을 검토하고 있다. 우선은 금융규제 샌드박스 형태로 시범 도입하기로 했으며, 상반기 중 지정 여부를 결정할 계획이다. 현재 5건이 접수된 상태다. 

표준스크립트가 너무 길다는 지적에 따라 분량을 줄이는 방안도 중이다. 

금융위는 "제도개선으로 보험모집이 옴니채널 형태로 발전하고 대면·비대면을 결합한 새로운 사업모델이 등장하는 계기가 될 것으로 기대한다"며 "시행과정을 면밀히 모니터링해 소비자 보호에 문제가 없도록 하겠다"고 밝혔다.


 

전민준
전민준 minjun84@mt.co.kr  | twitter facebook

안녕하세요 머니S 전민준 기자입니다.

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