LG CNS는 디지털 고객경험(DCX) 사업를 위해 지난해 9월 설립한 DCX센터의 인력을 180여명까지 확대했다고 20일 밝혔다.

LG CNS는 디지털 고객경험에 대해 고객이 기업과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동·지식·기억·감정의 총체적 합이라고 설명했다. 유통뿐 아니라 제조·금융 등 모든 산업 분야에서 비대면 서비스가 확대되고 MZ세대가 주 소비계층으로 대두되면서 고객의 디지털 경험을 체계적으로 디자인하는 게 비즈니스 성공의 관건으로 떠오르고 있다.

LG CNS는 DCX 센터가 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 총체적인 고객경험 관리 서비스를 지원한다고 강조했다. DCX 센터의 고객경험 관리 서비스는 ▲디자인(Consulting&Design) ▲빌드(Create&Build) ▲최적화(Run&Optimize) 등 3단계로 이뤄진다.

LG CNS에 따르면 디자인은 고객경험 여정 분석, 4D 방법론, 고객 데이터 분석 등을 통해 고객을 이해하고 디지털 접점에서 고객 만족 요소를 찾아내는 단계다. 연령·성별·직업 등으로 고객군을 세분화하거나 개인 맞춤 경험을 디자인한다. 빌드 단계에서는 기업 홈페이지 쇼핑몰부터 챗봇이나 가상·증강현실(VR·AR) 등 디지털 접점을 개발한다. 기업 목적과 채널 특성을 고려해 사용자 경험(UX) 전략을 수립한 뒤 사용자가 디지털 접점을 이용하는 시나리오를 기획하고 화면을 디자인한다. AI, 빅데이터 분석 등 IT 기술이 활용된다.

디지털 채널 특성상 UX 기획과 시스템 개발은 짧은 주기로 빠르게 진행된다. DCX센터는 시차 스프린트 방식의 애자일(Agile) 방법론을 적용하고 있다. 최적화 단계에 돌입하면 고객 반응에 따라 디지털 채널을 지속 개선한다. 고객 행동 데이터를 수집·분석해 고객에게 적합한 콘텐츠와 추천 상품을 노출하는 고객경험 관리(CXM) 솔루션을 기업 특성에 맞게 선택하고 구축한다. 고객의 디지털 경험을 총체적으로 디자인하기 위해 다양한 분야의 전문가가 ‘원 팀(One Team)’을 이뤄 협업한다.

최근 LG CNS DCX센터는 LG전자 한국 대표 웹사이트 통합 작업을 담당했다. LG베스트샵 온라인몰, 멤버십, 고객서비스, 공식 홈페이지를 일원화했다. 현재는 KB국민은행 차세대 스타뱅킹 모바일 앱을 포함해 금융·통신·유통 분야에서 디지털 고객채널 시스템 개선 프로젝트를 수행 중이다.

김소연 LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장은 “DCX 센터는 ‘디지털 고객경험 혁신 파트너’ 로서 고객이 기업과 거래·소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험 관리를 제공하겠다”며 “각 분야 전문가들이 원 팀 시너지를 발휘해 디지털 고객경험을 더 높은 수준으로 끌어올릴 것”이라고 말했다.