보험사들이 사이버창구 기능을 확대하면서 고객들의 소요시간이 크게 줄어들고 있다./사진=이미지투데이

#. 충청남도 서천군에 있는 자영업자 L씨. 그는 회사 관련 보험금 지급 업무를 처리할 때면 불편한 게 한 둘이 아니다. 전라북도 군산시에 있는 보험사 창구에 가서 직접 청구해야하기 때문이다. 대기고객이 없을 경우 15분 안에 처리할 수 있지만 대기고객이 많을 경우 1~2시간을 소요하던 L씨. 모바일로 업무를 처리할 수 있다는 소식을 듣고 곧바로 가입 절차를 확인한다. 

보험사들의 고객 편의성을 향상하기 위해 사이버창구 기능을 강화하고 있다. 지난해에는 개인고객 서비스 강화에만 중점을 뒀던 것을 올해엔 법인고객까지 확대하는 모습이다. 

24일 보험업계에 따르면 자사 보험 가입자의 업무처리 플랫폼인 ‘미래에셋생명 사이버창구’ 앱을 확대 개편했다. 이번 개편으로 전체 업무의 98%까지 모바일 처리비율을 높여 거의 모든 업무를 스마트폰에서 원스톱으로 처리할 수 있다. 

가장 눈에 띄는 개선은 법인고객 서비스 확대이다. 종전 펀드 변경만 가능했던 업무 범위를 대폭 늘려 지급, 가상계좌 신청, 증명서 발급 등의 제반 업무도 사이버창구에서 손쉽게 진행할 수 있다. 

일반 고객 업무도 개선해 비대면 처리가 불가능했던 계약자 변경, 우량체 신청 등의 업무도 사이버창구에서 고객이 직접 신청할 수 있다. 태아 등재, 가상계좌 신청과 같은 기존 서비스도 개선해 활용성을 높이는 등 고객 편의를 극대화했다. 

사이버창구 전반에 인슈어테크를 도입하며 접근성을 높였다. 

간편비밀번호, 바이오인증 방식에 더해 네이버, 패스(PASS), 앱카드 인증 등을 추가해 사용자가 원하는 방식으로 인증과 로그인이 가능하다. 더불어 메인 화면에서 고객의 모든 계약 현황을 대시보드로 한눈에 보여준다 스마트 안내장의 UI/UX(사용자 경험) 및 디자인도 고객 친화적으로 개편하며 가독성을 높였다. 

코로나19 장기화로 언택트 소비가 새로운 트렌드로 자리잡으면서 업계에서도 모바일과 웹을 통한 보험가입이 점차 보편화되고 있으며, 보험금청구도 모바일을 통해 간소화가 이뤄지고 있다. 빅3 생명보험사(삼성·한화·교보)의 비대면 채널을 통한 신계약 건수는 지난해 5월까지 총 3만5397건으로 전년 동기 대비 8% 가량 증가했다. 

삼성화재는 지난 2017년 업계 최초로 페이퍼리스 전자청약시스템을 구축하는 등 일찍부터 디지털화에 힘써왔다. 현재 모바일 기기를 활용한 전자서명 활성화를 통해 90% 이상을 종이 없는 보험 계약으로 체결 중이다. 

현대해상도 지난해 10월 ‘지문인증 전자서명 시스템’을 도입했다. 별도의 기기 없이 고객이 직접 스마트폰으로 지문을 촬영해 보험계약을 체결할 수 있는 서비스다. 

이 시스템은 기존 10단계의 서면 청약 절차를 4단계로 축소했다. 또한 보안성 강화로 고객정보 유출에 대한 우려를 없앴다. 촬영한 지문은 그 즉시 암호화해 현대해상과 금융결제원이 분산 보관한다. 

교보생명은 지난해 고객이 직접 방문해 업무를 보는 전국 고객플라자 창구에서 종이가 필요 없는 페이퍼리스 전자문서 업무 환경을 도입했다. 

통상적으로 보험 계약 체결 한 건에는 A4 용지 130장이 필요한 것으로 알려져 있다. 1년으로 환산하면 약 1억5600장에 달한다.