라이브커머스 시청 시 소비자 불만 1위는?

 
 
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최근 라이브커머스 시장이 급격하게 성장한 가운데 일부 소비자들이 방송 끊김 현상을 겪는 것으로 확인됐다. 사진은 기사와 직접적인 관련이 없음. /사진=이미지투데이
라이브커머스(실시간 동영상 방송으로 상품을 판매하는 방식)를 시청하는 일부 이용자들이 방송 끊김 현상에 불만을 느끼는 것으로 확인됐다.

한국소비자원은 최근 1년 이내 라이브커머스에서 상품을 구입한 경험이 있는 성인 소비자 1500명을 대상으로 그립, 네이버쇼핑라이브, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브 등 5개 업체에 대한 만족도와 이용 실태를 조사한 결과 응답자의 26.1%가 라이브 방송과 관련해 불만 경험이 있었다고 12일 밝혔다.

불만 유형(중복응답)은 '잦은 방송 끊김'이 51.4%로 가장 많았고 객관적 자료 없이 '절대적 표현(최고·최대·제일 등) 사용'이 45.0%로 뒤를 이었다. '상품 성능과 효능을 지나치게 과장'이 41.7%로 집계됐다.

종합 만족도는 평균 3.65점(5점 척도)으로 전반적으로 양호한 것으로 확인됐다.

부문별로는 부가혜택, 방송 진행자 등 상품과 본원적 서비스를 평가하는 서비스 상품 만족도가 평균 3.82점으로 가장 높았다. 서비스 체험의 긍·부정 감정 빈도를 평가하는 서비스 체험 만족도는 3.45점으로 가장 낮았다.

애플리케이션의 안정성, 약속한 서비스 이행 등을 평가하는 신뢰성은 배민쇼핑라이브의 점수(3.89점)가 가장 높았고 주문·결제과정 만족도에서는 네이버쇼핑라이브(4.19점)가 가장 좋은 점수를 받았다. 부가 혜택에서는 그립(3.83점)의 점수가 가장 높았다.


 

한영선
한영선 youngsun@mt.co.kr

안녕하세요.머니S 유통 담당 한영선입니다.

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