민원관리 잘 하는 금융사, 소비자실태평가 등급 높아진다

 
 
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사진=머니S DB
금융감독원이 금융소비자 보호를 위해 주요 민원·분쟁 처리결과를 분석해 소비자 유의사항 등 정보를 정기적으로 공시한다. 아울러 민원 자율조정을 많이 한 금융사에게는 인센티브를 부여할 방침이다.

금융감독원은 지난 1일 이같은 내용이 담긴 금융민원 업무혁신 방안을 발표했다.

금감원은 반기별로 민원동향 보도자료를 배포해 민원·분쟁 통계와 주요 사례 및 시사점 등을 공개하고 있지만 금융소비자가 주요 민원과 분쟁사례를 확인하기 위해서는 각 보도자료를 확인해야 하는 등 접근성이 떨어진다는 지적이 있었다.

이에 민원과 분쟁 정보를 홈페이지에 분기별로 공개할 예정이다. 분기별 주요 민원 및 분쟁사례를 ▲민원내용 ▲쟁점 ▲처리결과 ▲소비자 유의사항 등으로 정리해 공시한다.

분쟁해결기준도 ▲분쟁배경 ▲구체적인 분쟁사례 ▲분쟁 유형별 판단기준 ▲분쟁해결기준 등으로 정리해 금융소비자 및 금융회사가 참고할 수 있는 정보를 제공할 계획이다.

금감원 관계자는 "금융소비자에게 유익한 정보 제공을 확대해 금융생활에서 민원·분쟁이 발생할 수 있는 소지를 사전에 차단할 것으로 기대된다"고 말했다.

자율조정 민원에 대한 인센티브도 부여한다. 그동안 금융회사가 자율조정을 통해 민원을 직접 처리하더라도 민원통계 등에서 유리한 점이 없는 등 자율조정에 대한 유인이 부족했다.

금감원은 이에 민원당사자 사이 빠른 문제 해결을 유도하기 위해 자율 조정 민원 건수를 민원통계 및 소비자보호실태 평가대상에서 제외할 계획이다. 대외 공개되는 금융회사별 민원통계에서 자율조정 민원 건수를 제외해 금융회사의 민원 자율처리 역량 강화를 유도하겠다는 방침이다.

자율조정이 많을수록 민원 건수가 감소해 소비자실태평가 계량점수에서 유리한 등급을 받을 수 있도록 기준도 변경해 적용할 예정이다. 연간 민원·분쟁의 자율조정을 적극적으로 이행한 금융회사에 대해서는 연말 금융감독원장 포상도 실시한다.

금감원 관계자는 "금감원에서 분쟁을 직접 처리하기 전에 금융회사가 직접 소비자 불만을 해소해 분쟁을 빠르게 해결하고 금융소비자의 만족도 제고에도 기여할 것으로 보인다"고 말했다.


 

강한빛
강한빛 onelight92@mt.co.kr

머니S 강한빛입니다.

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