편의점 CU가 있으나 마나 한 상속정책으로 소비자들의 눈총을 받고 있다. 서울의 한 CU 편의점 매장. /사진=김문수 기자

BGF리테일이 운영하는 프랜차이즈 편의점 CU가 포인트 이관 처리 문제로 도마에 올랐다. CU가 포인트 운영 관련해 내부 지침으로만 대응해 소비자 요청을 무시하는 일이 일어나고 있기 때문이다. 사실상 있으나 마나 한 양도정책이라는 지적이 나온다.

최근 직장인 익명 게시판(블라인드)에는 "씨유(CU) 포인트 어처구니가 없네"라는 제목의 글이 올라왔다. 작성자는 "돌아가신 아버지 포인트 내가 받으려고 서류 필요한 거 있나 CU 고객센터에 전화하니 살아계실 때 포인트 이동시켜놨어야 한다며 자기네는 그런 상속정책이 없단다라고 썼다.

그는 "하다못해 동네 마트도 서류(사망확인서, 가족관계 증명서) 챙겨가면 주는데 CU는 기가 차서 말이 안 나온다"며 "씨유 포인트 적립하는 사람들아. 언제 죽을지 모르니 건강할 때 포인트 옮겨놔라"라고 비판했다.

부모가 사망해 포인트를 이관받으려 했는데 CU 고객센터 상담원이 그런 포인트 양도정책은 없다고 답변한 것이다.

그러나 확인결과 사실 CU는 이러한 정책을 운영하고 있었다. CU 운영사인 BGF리테일은 고객 사망 시 포인트 이관처리 절차가 있다고 답했다. 고객센터를 통해 가족관계증명서, 사망진단서 접수 후 담당 부서에 포인트 이관 요청을 하면 담당 부서 포인트 이관 처리 완료 및 사망 고객 멤버십 탈퇴 처리 후 고객에게 안내된다는 것이다.

BGF리테일 관계자는 "고객센터 상담원이 상속정책을 잘 인지하지 못한 데에서 발생한 실수"라고 해명했다. 이 때문에 제도가 존재하는데도 고객센터 교육 미흡으로 제대로 정책이 전달되지 않는다면 유명무실한 정책이라는 지적이 나온다.

다른 편의점들은 사망 시 포인트 양도정책을 제각기 운영 중인 상황이다.

이마트24는 신세계 포인트로 적립하는데 가족에게 양도가 가능하다. 사망하신 분이 계시면 서류 지참해서 고객만족센터에 방문하면 된다. 사망이 아니더라도 양도하고 싶으면 선물하기 기능이 있어 양도할 수 있다.

GS25는 특별한 포인트 상속정책이 없다. GS&POINT의 운영사가 GS칼텍스인데 약관에 보면 자격 상실과 관련된 항목에서 사망 등의 사유가 발생하면 소멸한다.

공정거래위원회 관계자는 "포인트 운영 정책은 기업마다 다른 것으로 알고 있다"며 "약관이 불합리하다면 약관심사과를 통해 문제제기를 할 수 있다"고 말했다.